梅昕：中国城市外包服务发展的思考
2009年6月28日，由陕西省金融工作办公室主办的“2009浐灞金融高峰论坛”在陕西省西安市浐灞生态区隆重召开。新浪财经全程直播本次论坛，图为IBM(中国)公众事业部总经理梅昕。
梅昕：
尊敬的周会长、尊敬的杨主任，各位来宾，大家下午好！我代表IBM全球咨询服务利用今天这个论坛跟大家分享一下IBM在金融外包服务方面的一些思考，IBM公司本身也是一个外包服务的参与者和外包服务产业的一个服务倡导者。
我给大家汇报的内容主要是两个角度：一个是金融外包服务的发展机会，二是中国城市外包服务发展的思考。刚才周会长讲到中国外包服务的发展，商务部的“千百十工程”，包括20个外包城市，在最近几年不同的外包服务领域都做了非常多的工作，从外包服务的经济形式和产业发展是和经济的全球化紧紧相随的。大家知道在这两年有一本比较著名的书，实际上在经济的全球化和现代互联网给经济、通讯带来的便利，以及像中国、印度等人力资源大国和经济大国全面参与全球经济，都给外包服务全球化带来了可行性和更广阔的市场选择。我这里有几个数据，就是在整个全球的服务外包市场，从全球IT产业的规模来讲，在08年大概是8000亿美金的产值，到2012年应该接近1万亿的产值，在这个过程中间相应的外包服务从700亿到1200亿，外包服务的增长是高于IT服务的增长，IT服务在今后几年平均在5%左右的增长，而外包企业的增长要在10%—30%。同时在2012年印度将从目前的整个外包市场90%的份额下降到50%，在同样的时间段，在印度、中国、巴西和俄罗斯，中国将以巨大的人力资源市场，首先成为取代印度成为全球外包基地的重要选择。上午有些专家也提到，实际上中国作为全球外包服务和金融服务的选择，实际上对于分包的全球化公司来讲也是风险规避的一个非常重要的考虑。
几位专家都从不同的角度谈了金融外包服务的驱动力，我们看到主要的驱动力，包括对于运营成本的减少、包括提高金融机构关注核心业务和核心业务的执行能力、包括对于金融机构或者金融的企业业务流程的优化，同时释放相应的资金来投入到其他的一些战略举措上。另外通过这样一些服务外包获得一流的全球化相关服务的能力，像其他的单据处理、业务处理，同时减少金融机构的运营风险。实际上全球金融服务外包的产业发展是非常巨大的，我们今天在西安做这个讨论，实际上有两个重大的市场，一个是全球市场、一个是中国市场，预计金融服务离岸外包的规模达到1700亿，今后五年将持续40%左右的增长，其中IT服务外包到2010年比现在要增长60%，在金融离岸外包在2010年发达国家的金融机构向发展中国家转移200万的工作岗位，在整个产业转移的过程中间，如果中国占到全球外包的接近一半的份额的话，中国接受金融外包这一块，就可以达到接近100万的工作岗位新增的就业机会。实际上从全球化的公司来讲，会越来越把外包的服务透过一些大型的外包公司来做到实现它所考虑业务的稳定性和不稳定因素的平衡。
大家讲到金融服务的方方面面，实际上在金融机构，包括银行、包括保险公司、包括证券公司等等，相应的会把更多的金融后台服务业务，通过外包服务的形式把它分离出来，使得它自身的业务主体更加集中在它的核心业务上，这些剥离出来的金融后台服务，包括数据中心、呼叫中心、培训中心的卡处理、单据处理等等方面，预计在2010年金融离岸外包的产值将达到44000亿，占到整个金融服务产业的20%。IBM公司本身是一个全球外包服务的提供者，同时也是一个外包服务产业的积极的推进者和促进者，我们在全球的主要地区都有相应的外包服务机构，从IPO、BPO起，在过去的10年中间IBM在中国大连、北京、广州、深圳和最近一年多我们在成都和武汉这么一些外包服务中心，有几千名的员工在外包服务中心，主要向全球的客户提供外包服务，同时咨询服务也在向中国国内的金融机构提供相应的外包服务。其实在金融外包服务的领域是非常广阔的，从底层的基础架构、战略中心、数据中心，到应用银行金融机构的应用系统的托管、维护和改造开发，到相应的业务的委托，从财务、单据、账务到人力资源、到采购、到呼叫中心、到市场的研究、到数据处理、到知识管理等等这些领域都有非常广阔的外包服务的机会。实际上从中国的金融机构来讲，在这些方面都是开始的阶段，所以整个金融外包服务的市场前景非常广阔。这上头显示的一些红色就是全球的外包服务市场近两年来最关注的领域，以及深层次的、需要更多技能和知识的这些领域，包括市场调研、包括知识管理。
下面介绍两个案例：一个是荷兰银行透过和IBM公司的合作实现了它的创新，透过把它的信息IT服务委托给IBM公司，使得荷兰银行信息处理的效率大大提高，同时它自身能够更好的关注它的核心业务、它的新产品、新的服务方式和拓展新市场的业务环节。另外一个案例是德意志银行，它透过不同的公司为它不同的业务，通过外包服务的方式提供服务，在2002年德意志银行把全球的信息化跟IBM签订了一个10年的服务合同，同时转移了1000名信息服务的员工，这种方式实际上IBM和美国公司的运通也达成了这样的服务方式，把它的PC机的全球维护整个部门并用IBM IT服务的外包合同，这样才使得德意志银行把它相应的固定资产投入转成它的运营成本，这样使得它的经营业界可以预测，使它的资金管理更加准确有效。第二，它把它的采购和应付债款的服务外包给了爱丁哲公司，包括供应商宣传，另外把它50%全球的后台处理工作岗位转移到了印度。所以通过这么几个方面来提高它的核心竞争能力，大大降低它的运营成本。大家看到德意志银行在不同的方面选择了不同的外包合作伙伴，在整个过程中间，它关注以下五个方面考虑合作伙伴的选择：第一就是合作伙伴的执行能力，你在相应的领域必须有执行能力，包括你对这个业务的执行能力、包括你的全球化等等，另外一个非常重要的，它把保密排到非常非常重要的地位。我最近读了一本书其中有讲到，其实从国外全球化公司来看，对中国市场的信息安全还是比较薄弱的环节，这个需要产业和国家的主管部门从立法的角度来完善。第三就是可控制性，它选择的合作伙伴，从德意志银行来讲，它要了解我的合作伙伴的文化、管理和执行力度，所以我刚才讲到为什么说有些全球性的跨国公司都会把这些单子分包给大型的外包公司，实际上它从文化、从品牌、从质量保证的角度，它有一个安全性，而且从委托方来讲它易于管理。在美国有一句话，“选择IBM不会犯错误”，选择IBM提供服务一旦有问题，你通过公司的体制一定能够帮助解决的，另外当然非常重要的就是成本，还有一方面就是提高竞争力，就是说我通过这些合作伙伴的选择，合作伙伴本身它在工作领域是有竞争力的企业，不会在一段时间内竞争力的减弱减少我委托它的业务。
下面跟大家聊一聊中国外包服务的思考。实际上我在企业咨询这方面做得比较多，同时这两年和投促会、和20个基地城市做了一些外包方面的咨询和培训工作，同时为了准备今天这个会也读了一些资料，所以把一些体会跟大家分享。
第一，中国金融外包服务还处于初始的阶段，从政策的角度来讲也有待政府主管部门进一步完善。另外整个服务外包的体系规模还是非常小，其实我们最近在一些基地城市，包括武汉，政府也希望我们在武汉的外包基地能够快速的发展到一定的规模，这两年由于全球经济危机的影响，这两年跨国公司外包服务也受到了影响，放慢了脚步。刚才讲中国要走到全球市场，中国本身也是全球市场的一部分，所以像武汉市我们就在探讨，把一部分政府和政府主管部门的业务放在我们成立的外包中心，同时IBM公司也把全球的客户外包业务带过来，这样就加快规模化。从发展来讲，中国外包商一半业务来自于欧美，30%的业务来自日韩，不到20%是在国内，所以整个发展的空间，包括中国本土市场的发展都是有很大的空间。另外我们讲到外包服务，往往都和园区结合在一块，实际上有一个外包服务产业集聚效应，产业的同类和相关的服务从人才的聚集以及公共服务的提供，包括产业氛围的交流，这些都是通过园区的方式发展金融外包产业，这个模式在全球证明都是一个成功的方式，国内也是通过这样一种方式来进行。所以我们很高兴看到，西安这边有高新、有浐灞，应该是一个姐妹花，在金融外包服务产业里头，也在中国西部的金融外包服务里头是一个很好的份额。刚才提到服务成本和人力成本，大家都讲了很多，即使把全球金融外包拿到中国来，我们跟全球成本平均的差异在80%，如果加上通讯管理的话还有50%以上降低成本的空间，另外低成本的结构实际上是可持续的，基本上到2025年，我们整个中国的人力成本跟欧美比还是占到2/3。
在看外包城市的发展，从印度来讲，7个外包城市占了90%的业务，中国目前从商务部这边界定了20个外包基地城市，其实从金融服务外包来讲，各个城市都选好了它的位置，而且也根据整个市场发展做一些调整。比如说北京来讲，它选用了国内金融总部的后台基地，从上海来讲，它定位在跨国金融机构、亚太总部以及服务全球的后台基地，广东锁定了港澳，大连锁定了日韩。这里我和大家分享一下有两个关于离岸服务外包选择的考虑，一个是IBM自己在全中国选择外包服务基地的一些考虑，另外2007年科尔尼做了一个全球离岸服务外包的目的地的指数评估，从科尔尼的报告看到，有以下方面是成为主要的离岸外包服务地的考虑，财务吸引力包括工资成本、基础设施成本、税收和监管成本，从人员和技能的可得性，包括远程服务行业经验与服务质量、劳动力可得性、语言和教育、人员流失风险、包括国家环境、政治和经济的稳定性、基础设施、文化知识、知识产权和安全性。所以从这些方面来看，实际上生态外包园区的建设，实际上政府营造了方方面面，是一个竞争能力的展现。右边这个图是IBM近两年在中国选择外包基地城市的一些条件，因为IBM公司本身在国内已经有20多年历史，在IBM的员工有两万多，从事外包的有四五千员工，在选择中国外包基地城市的时候，他们的考虑第一就是语言和本地化的劳动力市场，这个劳动力市场包括受过相应的教育资源，这一点从西安来讲在全国是非常有优势的，我们虽然园区建在浐灞，但是我们从一个国外的公司来看，它都是看西安、看中国西部，所以西安的资源就是浐灞的资源，西安目前有全国排名第四位的高校每年应届毕业生，而且从各个方面，从经济到计算机到贸易到各个环节。第二就是这个园区和园区本身的管理和建设。第三就是软件园以及软件园的可得性，当然IBM是软件外包服务开发的领域。另外就是数据的安全性和知识产权的保护，还有就是自然灾害的风险，西安自然灾害是相对比较少的地方，还有就是电力和通讯公共服务设施的稳定性，大家看到从不同的两个公司关于外包基地选择方面的一些考虑。
最后谈一下我个人对西安浐灞园区发展的一些粗浅的看法。第一，目前浐灞园区作为省级的金融外包服务园区来讲，一定要明确自己的定位，我们有比较明显的成本优势和资源优势，我个人觉得商业环境目前处于弱势，这样怎么把优势更好的发挥出来、怎么把弱势弥补起来，另外就是明确细分市场的服务对象。第二，学习国际先进经验，上午有一位专家讲到，陆家嘴和苏州园区来比还不够开放，没有把管理人员放到更开阔的平台上去学习，苏州把员工都放到新加坡学习，我确实也非常认同这一点，首先园区的领导，甚至于应该把市里和省里的领导请去看关于国内国外外包服务的先进做法和管理理念，如果在可能的条件下把我们的管理人才放到一个国际的平台上去参与、去培训。我觉得让我很振奋的一个现象，就是在浐灞园区我们大部分的员工都是通过社会公开招聘的，而且我最近几次和这些员工接触，我觉得他们都非常敬业、专业的，如果更好的训练，这个就是我们浐灞园区很好的财富。另外一点就是高水准起步，这个也是我自己的一点看法，我们国内有很多同行，包括在国内也有很多国外的公司，我建议浐灞园区在外包这一块，能够找到国际级的在这个领域的专家，所以类似于这样一些公司能够有更多的交流，直接把他们的经验能够引进，这样的话有助于我们站在别人的肩膀上发展。包括借鉴国际管理理念的经验，和国际接轨。另外培育整个产业的生态环境，我刚才也提到了，我们浐灞要发展成金融外包基地的话，不单单是政策、不单单是基础设施、不单单是补贴，而是整个氛围，刚才有的专家讲到上下游，确实是这样，基本上每位专家都提到外包理财的培训，我觉得人才培训在目前20个基地城市有10个基地城市进行合作，其中人才培训从政策上来讲它是区域性的，就是西安浐灞，地方政府的领导应该有大的胸怀，我培训人才，有合格的人才如果被国内国外的外包公司看中，实际上对于你来讲是个品牌的宣传。
第二就是产业规划，包括不同的业务领域也好、IT领域也好，透过建立相应的孵化机制，能够对不同层次的外包公司进行培育。另外提供一流的公共服务，包括基础设施、包括电力通讯、包括软环境的政府门户等等。另外在整个产业发展中间，我们本着一个开放和容纳的心态，采用不同的创新方式、创新的管理模式和执行模式发展产业。
我跟各位的分享就到这里，谢谢大家！
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