2009年03月7日下午，2009中国信用卡前景高峰论坛暨《南都周刊》第一届“金信奖”信用卡评选颁奖典礼在上海复旦大学召开。图为北京益派市场咨询有限公司金融事业部总监王虎。(资料图)

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　　2009年03月7日下午，2009中国信用卡前景高峰论坛暨《南都周刊》第一届“金信奖”信用卡评选颁奖典礼在上海复旦大学召开。以下为北京益派市场咨询有限公司金融事业部总监王虎演讲。

　　各位嘉宾下午好！

　　我演讲的题目是：通过持卡人洞察提升信用卡品牌忠诚度。主要从调研的成果和大家做一个分享。我主要阐述一个是信用卡精耕细作之祸，信用卡循环使用，还款方式等作一个分享。

　　大家知道09年国内信用卡不良率非常严峻，加强各方面风险控制，保留优质客户精耕细作模式成为质量不变，发展环节步骤。精耕细作就是深入洞察客户，持续打造客户专属的个性化服务，持续提升客户满意和忠诚，目前还是任重道远。大家可以看一下，这是(PPT)去年的10月份开展的针对全国14个城市的调查。这张表是我们针对北上广14个城市持卡人功能使用的情况进行了调研和分析。大家看到，在分期付款和循环信用功能一块，全国总体的渗透率很低，分期付款全国14个城市看只有20%，循环信用只有10.3%。我们看一下北京和上海在分期付款渗透率这一块或者持卡人使用情况看，这两个城市的差异最为明显，北京的持卡人分期付款和循环信用使用率都处于末端的水平，上海卡民属于高端水平，我们再看循环信用的一块，实用功能在深圳和杭州渗透率差异最明显，深圳卡民循环信用使用率最高，杭州卡民循环信用使用率在14个城市当中最低，分期付款和循环信用在城市里面差异性比较明显。再看影响循环信用之外的消费观念和习惯之外的因素，通过这张表在14城市持卡人调查中有这些问题，追问了持卡人是什么程度，在过去6个月没有使用循环信用的持卡人，调查中有1541个人，大家可以看到，将近6、70%的人群对循环信用一般，或者不太了解或者根本不了解的程度。我们又追问了一下过去6个月没有使用过循环信用的持卡人，有哪些因素阻碍了他使用循环信用？右边的表是持卡人自己回答，列举了几个因素，这里不够了解占50%的比率，我们有疑惑，国内现在的主体卡民或者持卡人确实是受到很多中国人消费习惯或者消费模式的影响，但是大家的身边朋友有没有信用卡或者有若干张，有可能办了一张某个银行的信用卡，但是一直没有开卡或者在睡眠过程中，我们除了调查反馈问题，对国内持卡人或者准持卡人对信用卡的循环信用在国内的深入，国内信用卡中心需要更多对国内的持卡人或者准持卡人进行循环利率或者标准的计算模式，需要做一个普及或者再交易过程。

　　我们再看看，我们调查发现还款方式数据，在这张表上看到14个城市持卡人经常使用的还款方式里面，相对比较占优势或者占主流，还是传统方式，不能忽略现代信息的还款方式，增长方式比较明显。关注国内比较新兴的还款方式就是网上银行，分别占持卡人最喜欢的还款方式占20%-33.5%，中国互联网信息中心第13次网络调查数据，中国目前有2.98亿网民，1亿多的网银用户，单笔交易成本0.49元，还是有很大的优势，网上银行替代分流方式在国内信用卡发展走向越来越强劲。我们的调查也发现，电话银行还款现在遍布路边的便利店，药店，还有房产中介公司电话特色终端还款也是有一定的增长势头，像信孚通、拉卡拉等新兴覆盖和认知问题，在一定程度上影响了便利店使用率和偏好率，因为大部分持卡人对新兴的方式没有认识，或者不太认识新兴方式的安全性，也不会注意到新兴电话终端能够带来什么样的便利或者其他的益处？这种情况在上海更好，在北京我们公司楼下方圆2公里有两处拉卡拉还款便利店，我特别留意，每次留意半个小时或者10几分钟，从来没有询问拉卡拉店主或者应用特色终端，去缴费或者其他刷卡行为，根据北京我自己切身的体会，再加上调查的结论，感觉像这种新兴便利店还款需要很长的路走，去推动，既要协助各家信用卡中心发展更强烈。

　　通过我们调查发现手机银行还款方式使用率和偏好率还是相对比较低的。现在3G技术在国内越来越大，手机用户能不能锁定优质还款方式和偏好。通过调查发现持卡人关注额度服务的因素，(PPT)左边发现持卡人最关注临时因素有几条，通过简单的方式申请临时额度调整选择率最高，占39.1%，再看右边持卡人看重所有服务因素，能够方便申请额度的调整，另外根据持卡人自己的用卡情况银行主动调整额度，还有持卡人能够方便申请临时额度调整，这三项在信用卡所有额度提升率方面占前三位。大家经常会看到关于某某人自己不知情，但是在某家信用卡额度中心作了调整，投诉也好，客户中心有终止的报告，银行主动调整，但是他自己没有这种意识，或者没有发现临时额度调整，过了调整期之后，他可能不能享受优惠的结果，过了一个假期之后，他可能还会延续加大额度，所以也会产生相对的纠纷或者部分财经媒体作一些申讨，可能简单主动方面除了调整额度之外，需要根据互动性精美营销与之匹配。

　　我们再看看两张表格，根据三个城市信用卡持卡人态度调查，每个城市是300个样本，持卡人对废纸全额态度，持卡人持赞同或者比较赞同比例达到80%、81%左右的水平。我们再看看持卡人对废纸前额发息的意向，非常可能或者比较可能频繁使用废纸持卡人比例占到57%多一点。现在是经济下滑和经济危机影响下，作为各家银行信用卡中心，作了很多包括广告、公关作了费用缩减，国内银行或者信用卡中心对市场费用绝对要缩减，这是不可避免，或者压缩项目总量，调研方法，区域量都会调整。

　　下面简单说一下国内新兴地调研方式，可访问样调研目的压缩调研成本和时间，增加客户访率，刚才提到两种数据和两个项目，都是利用这个可访问样调项目完成，现在投入电话，互联网、手机已经和专业的研究相结合，不断开发出了金融、汽车、医药专属杨组。包括访问授权，属性真实，样本参与调研的积极性比较高。这张表反映的是包括电话、电子邮箱，通信地址，包括样组的接受信息，家庭状况，拥有状况，媒体接触状况等等信息。基于费用比较低廉，时间相对缩短一点调查解决方案，我们公司也愿意和国内各家银行，包括信用卡中心一块成长，感谢各位聆听！

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