候选案例：汉莎航空：创意服务，本土化大获成功

　　推荐机构：时代周报

　　案例简述：汉莎拥有亚太至欧洲航线上最多的航班数量，来自“两舱”高端客户的销售收入占到总额销售的50%。其25%的旅客属于商务团队消费，根据“80%航班收入来自20%旅客”的定律，这些商务团队无疑是汉莎的黄金旅客，这个比例远远高于竞争对手。

　　高端客户选择航空公司的首要考虑因素是安全和品牌。调研显示，25%的高端客户把汉莎航空当做首选品牌。为了维系这些关系，汉莎想出了很多别出心裁的服务。

　　在来往于中国的国际航线上，为乘客提供中文和中餐服务，一度成为各大航空公司为了夺取这块新兴市场竞相采取的一项“本土化”措施。但像德国汉莎这样“誓把中餐进行到底”的做法，可以称得上独此一家：组建专门的创新团队，并邀请上海浦东香格里拉酒店的中餐行政总厨叶文健担任中国区“明星天厨”，在商务舱推出诸如棒棒鸡丝、辣椒酱炒大虾等汇集中国各地特色风味的“叶氏菜谱”。最近，汉莎甚至把北京知名餐厅紫云轩创始人、中国的美食烹饪家锦儿聘为汉莎的“明星天厨”，为汉莎从德国出发的两舱客人提供特别设计的美食。

　　2008年8月，汉莎航空与Newwave Rewards合作，成为第一家也是唯一一家向中国的Miles & More(汉莎航空专属服务品牌)常旅客会员提供网上里程购物服务的欧洲航空公司。

　　推荐理由：汉莎航空通过提供中国美食和中文翻译等差异化服务，使其品牌在中国市场获得巨大成功，为跨国公司的本土化提供了一个新鲜案例。其所建立的专属服务品牌Miles More，一方面满足客户需求，一方面保持品牌服务内容不停升级，并最终使其服务品牌成为专属人员的身份象征。

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