图为花旗银行(中国)有限公司副总裁、北方及华西地区业务总裁翁领国。(来源：新浪网 陶震宇摄)
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　　　　2008年9月23日，由新浪网主办的“新浪金麒麟论坛·中国金融新时代”在北京千禧饭店隆重召开。以下为花旗银行(中国)有限公司副总裁、北方及华西地区业务总监翁领国的发言实录：

　　在过去30年金融改革的过程中，中国成功的建立了国家和地方商业银行，建立了上海以及深圳交易所，建立了有效的监管机构和系统，以及开放外资金融机构进入中国，兑现WTO的承诺。

　　这些改革活动和中国近年来的快速经济发展营造了适宜拓展个人金融服务，特别是个人财富管理服务的一个大环境。在过去2年，我们目睹理财产品最初广泛受到投资者的垂青，但也看到了近期整个国际市场的疲软和受到了次贷危机的影响， 使人们对个人理财服务与产品所产生的质疑。

　　在讨论这个主题，我建议我们把讨论范围局限于提供这类服务于某一个客户群体而非任何客户。

　　在国际市场上，财富管理服务很多已被单独的从零售银行业务划分出来， 有的甚至创造了子商标定位以获得更多客户。 在国内，一对一的理财经理服务模式和豪华的服务大厅几乎已成为基本和重要的标准。在成熟市场里， 财富管理服务运营模式除了刚讲的之外，更注重了理解每个客户的需要和目标；他们当前的现金流情形和金融资源；推荐适合他们的理财管理解决方案和定期的追踪投资的回报。

　　在行业人才不足的情况下，单靠银行客户经理来维持客户服务水平是非常难做到的。因此我们除了应该有一套有制度化的内外部人才招聘，内部培训，内部提升于发展和激励方案来缩短时间外，我们也需要使用其他的渠道，比如说中间服务，电话银行，网上银行，来提供更便利的服务。 近期，越来越多的国际跨国银行更是使用它们全球都有网点的优势， 为客户们提供了更大的便利。除此之外，财富管理服务也通过一些活动, 像论谈、户外、生活享受等方式来加深与客户之间的关系。

　　总结起来说，整个以人为本的服务理念应该是与客户进行非常深入的交谈，了解客户，然后将一般看来普通的沟通， 通过适当的产品推荐和服务， 把它变成客户对银行非一般的好印象，让他们满意。当市场情况不是非常好的时候，那些以客户为中心的银行能够赢得客户的心， 这样能够将这个银行与其他的银行细分开来。非常感谢大家。