|
|
新浪财经 > 会议讲座 > 2008上海陆家嘴金融博览会 > 正文
图文：荷兰银行零售业务总经理朱亚明演讲
2008年9月19日，由上海浦东新区金融服务办公室、上海现代服务业联合会、上海市银行同业公会、上海市证券同业公会、上海市保险同业公会、上海市期货同业公会、上海市国际服务贸易行业协会联合主办的“2008上海陆家嘴金融博览会第五届中国国际金融论坛”在上海浦东展览馆举行。新浪财经独家网络直播本次会议。以下为荷兰银行(中国)有限公司零售业务总经理朱亚明的演讲实录。
朱亚明：首先，我对各位来宾表示深切的感谢。非常荣幸也非常高兴代表荷兰银行受主办方邀请跟大家分享一下荷兰银行在投资理财方面的一些心得。
为什么把这个题目叫做“业绩第一，合规至上”呢？主要有几个方面的考虑。各个金融机构都希望自己能够长足的发展，所以业绩对我们来说非常重要。但是我们又非常相信，只有合规经营，为客户利益考虑才能达成这个目标。目前我们的口号，就是“业绩第一，合规至上”。今天我也把它作为演讲题目，和大家分享。
主要跟大家分享几块。一块是财富管理的前景，第二块是荷兰银行如何做到业绩第一的，还有企业的社会责任，然后探讨个人理财的风险和流程。花一些时间给大家看一下，我们在整个财富管理产品售前、售中、售后有哪些做法。还分享一下我们独立的内审部门和客服部门是怎么运作的。
目前的财富积累的状况刚刚讲过。根据波士顿咨询公司发布的有关中国财富报告中，我们可以看到目前中国可以分为几类。10万美金到100万美金之间的人群，100万以上的，500万以上的人群，目前基本是325万人口在中国，但预计到2011年，会扩大到640万户。有800万的人口是12.4万，到06年底有31万，07年底有41.5万。这些家庭，占中国人口的千分之一，但财富占有量占了中国的41.4%。到2011年，中国百万资产家庭总数，有望达到60.9万户。金融资产超过500万美元的富豪家庭，01年有14000户，06年底达到48000户。他们在全国财富的币种，01年是13.3%，06年增加到21.1%，这个速度还会继续往上涨。中国家庭金融资产在5年内保持23.4%的负荷增长率。国际上其他国家平均增长率是8.6%。仅仅06年，中国的财富总量就实现了31.6%的惊人增长率。而且有一个非常显著的中国特有的现象，中国市场现有的65%的市场是用现金方式保存的。没有任何一个其他国家是这样的。
目前的现状是，资金从股市回流到银行。在中国这个市场，尽管我们说在投资理财这一块刚刚才起步，但我们会发现有大量的资产需要我们专业的人士打理。财富管理的前景，现在国际国内的金融方面非常的动荡不安，这个状况下，我们中国的居民，大量的居民持有大量的货币，我们作为专业的理财人士，能看到应该有非常广阔的发展前景。
我们怎么做到业绩第一？第一，从产品看，06年初到现在荷兰银行一共推出了差不多140款产品，到现在为止，获得了多项奖项，比如最受欢迎理财产品奖。我们的产品，主要有以下一些特点。第一，投资范围很广。荷兰银行也是全球享有盛誉的一家银行，我们可以利用全球的投资平台和丰富的投资经验，把国内的客户间接的参与到国外投资市场上去。第二资产类别很多，140多款产品中，基本上是所有类别的资产产品都有挂钩，比如股票、证券、商品、另类商品。第三，投资主题新颖，我们把环保概念引进中国，我们的一系列产品，都是荷兰银行第一家引入中国的。第四，投资收益优良。今天早上我做了一个统计，我们所有的结构性存款都是到期保本的。也就是说，不敢市场怎么动荡，所有客户只要能等到到期，一定可以把本金拿回来。第二个特点，在140款产品中，目前有30%现在的市值超过100%。还有我们市值表现最差的产品，现在是82%。产品的平均市值，是92%。在目前的市场状况下，我们蛮为自己的投资回报感到自豪。我们一共两年多的时间，推出140款产品，基本上我们每个月有3到4款产品推向市场。
就业绩这一块，跟大家分享一下我们的市场占有率。上海市银监局有一些比较完整的数据统计，基本每一年都会公布总的存款额、存款量。在07年第三季度上海中外资商业银行中，根据上海银监局办公室公布的材料看，荷兰银行上海分行列外币理财产品余额的第一位。上海银监局办公厅去年一年的汇报，到07年12月末外币理财产品余额中，荷兰银行在31家中外资银行总额中占33%。很遗憾，目前我们还没有拿到人民币的执照。这样的情况下，我们仍然在外币、人民币理财产品总额中还是占外资银行的50%，占整个市场总额的10%。尽管我们没有人民币执照，不能发行人民币产品。荷兰银行的理财产品发售量占了外资银行的40%以上。到今年6月份为止，我们也看了一下业绩，外资银行结构性理财产品的余额，在整个市场占了49.53%，而我们占其中的48%。
我们非常注重要把我们的产品做好，要为我们的客户服务。我们把企业的社会责任作为很重要的一点。从这个意义上，我们做什么呢？
每一个季度，荷兰银行在全国的5个城市都会举办大型研讨会，希望我们能够帮助提高消费大众对理财的意识，可以让他们了解什么情况下应该做什么，目前的市场情况、经济情况怎样。还有重要的一点，企业的社会责任对银行来说，就是必须以客户利益为重，我们要保证为客户提供合适的产品。所以我们建立了多层次的风险提示体系。
接下来我跟大家分享个人理财一块在中国的市场，其实有一段时间了，2002年WTO刚刚开始的时候开始的。个人理财的流程，最开始就是产品开发。我把这个流程中包含的风险也跟大家分享一下。产品开发这块中，包含什么样的风险？市场波动、经济环境的波动，这对产品的开发都提出了很高的要求，忽略这些的话会面临很高的风险。产品开发好了，推向市场之前必须对员工有很好的培训。所有做理财的员工，都必须持证上岗，。每个产品推出之前，我们必须得就产品特性、相关其他因素对员工进行培训。接下来是客户推介方面，油市场方面的宣传，这中间又隐含了一些风险。比如宣传单页是不是合规，有些在汽车上的广告、电视上的广告，是很夸大其词的。还有介绍是不是清晰明了。还有跟客户的咨询介绍，大多数情况下，如果客户不急着用钱，最好等市场回调了或者等产品到期的时候，至少可以拿到本金。产品客户买回去了，接下来做什么？作为专业的理财机构，必须定期对客人做重审。
有这么多的风险和过程，我们怎么把它分成几块呢？
第一块，售前。一个是产品开发的过程，还有产品设计、专业理财团队。产品设计一个是我们在中国有一个产品设计团队，一群非常年轻、很有朝气的一群人，他们跟我们的同事们一起调研中国市场，了解目前客户的心态和市场的动态。在这个基础上，他们同时也要了解监管部门的要求、最新的法律法规。接下来会把信息反馈给荷兰银行海外产品研发中心，为中国客户设计相应的理财产品。接下来是准备理财产品材料，再就是宣传推广。
我们会看国内客户的实际情况怎么样，从简入深，循序渐进，降低投资风险。目前的市场状况，不允许我们推出很激进的产品。我们从保本的产品出发，现在也在看，合适的时候可能推出保本90%、85%的产品。慢慢慢慢一步一步往前走。注重对投资者的教育。除了举办大型研讨会，平时在分行里我们差不多几个礼拜就会举办一次客户小型的室内投资理财教育。推出具有行业潜力的板块和投资领域，我们之所以能够到目前为止整个产品表现在市场上相对数一数二，就是因为我们的研发团队在这块非常努力的发掘。产品的连接标的以及投资市场、产品期限方面，我们都做了非常认真的考量。非常重要的一点就是我们一直把企业社会责任作为我们长期发展的己任。
我们产品设计雏形出来之后，不能马上直接推向市场，我们会经过很多部门的审核。比如产品部，首先设计，市场部统一编制，然后交到法律部、合规部、市场和信用风险管理部、资金部、会计部等部门层层审核。以前有人问我，我们一个月一共推出3、4款产品，怎么能够有那么多的部门还可以通过？我们建立一套非常好的系统，部门之间配合非常好。所以进行得会比较顺利。
我们每个员工，必须持证上岗。对员工的考核，不光光考核他的业绩怎样。还有客户的满意度、是不是有合规方面的问题、是不是有客人的投诉，这些全部会算进去。这一切我们会打分。只要有一点点问题，就会减分，直接影响到员工的业绩和考核。
销售的过程中，我们首先是开帐户。在开户的过程中，我们要明白这个客户是不是我们的客人，有些客户不合适在荷兰银行开户，我们会把客人送走的。如果购买理财产品，做投资理财计划的话，我们会对客户进行客户投资评估。客户的投资评估，我相信很多金融机构都有，主要就是了解客户对投资理财的认识、以前有没有投资经验，以及想达到的目标、风险承受程度，这样才能决定客户属于什么类型的客户。每买一款产品，我们都必须做一份客户的产品适合度问卷，适合的话我们才会给客户做。
售后我们对客户每一年都会重新做一个投资问卷分析。因为一段时间过去以后，可能收入有变化了，家庭资产有变化了，还有风险偏好也不一样了，或者自己的愿望有一些变化。我们重新做评估，重新选择投资的类别。
内容方面，我们售前会进行层层管控，确保推出的投资产品是合法合规的。我们的合规部是独立的，审计部也是独立的，这几个部门都会定期对我们进行审计。还有我们的客户服务部门，是独立出来的，跟销售部没有关系。主要职责是负责调查、追踪投诉，确保客户投诉得到妥善处理，同时这个部门也会做售后工作。每一个新开户的客人，我们这个部门都会打电话，问客户是否对服务满意，看我们的操作是否合规。也会对所有购买产品、做了投资理财的客人进行抽查。我们有啄木鸟机制、客户电话回访制度等等。我们07年底，个人投诉比率大概是千分之一点二，处理率是100%。其中客户满意率是89%。客户服务的渠道，我们希望达到四个完美标准，公正、合理，快速执行，态度礼貌，诚实、真诚。
我们希望在市场动荡的情况下，让我们的业绩得到长足的发展。同时，也让客户得到良好的回报。
主持人李峰：现在整个国际金融市场非常动荡，您提到荷兰银行致力于为国内投资者提供良好的产品。您觉得在下半年或者下一段时间，产品开发的策略或者意向，会是怎样的？
朱亚明：我简短的说一下。目前我们希望做的是，第一我们注意到市场动荡以后，投资者的心态有很大的变化，所以还是继续以保本产品为主。另外我们希望推出一些跟市场起伏关系不大的产品，可能6到3个月之间我们会推出这样的产品。