■品质，是全部细节的组成；品质，是一个酒店员工成熟的象征

　　[关键词：品质]

　　【万义弟】记得当时望湖宾馆八楼有一个服务员，面对一位身体欠佳的客人，又一次在服务过程中，客人刚掏出随身携带药物准备服用时，服务员恰到好处地把水端到了客人面前。客人非常满意，一再要求酒店好好表扬该服务员。从这个案例上，我们总结出类似的20多个个性化服务项目，包括客人生日、客人投诉、客人生病等等，编成了程序后要求员工进行操练。

　　除了培训，酒店品质品位的提高关键还是取决于员工素质的提高，员工素质提高了才能考虑到客人的优势需求，才能去追求尽善尽美，只有眼中能看到存在的问题，才能进一步去解决问题。

　　■总经理做什么？目标、责任、职业兴趣、荣誉和成就，似乎都融入其中

　　[关键词：总经理　目标　荣誉　责任]

　　【万义弟】“我追求的目标就是凡事都要尽善尽美，‘员工第一，宾客至上’是贯穿我管理理念的永恒主题。”总经理最关键的职责就是把握目标和方向，目标管理是一种系统管理和整合管理。一个酒店需要一个长期目标确定其发展方向，在这个目标的指导下，引领企业和员工朝着既定方向发展。在长期目标的引导下，还必须制定出短期的分阶段目标，并且不断的根据目标要求进行管理上的修正和评估，让全体员工了解酒店的各层次目标，并认同这些目标，有利于激发全体员工朝着相同的目标去努力，形成团队凝聚力。有了目标还不够，每年还要有工作重点——真正做到“年有目标、月有计划、周有安排、日有检查”，否则部门经理一年要做什么都不知道。

　　(不愧是做了那么多年的总经理，万义弟先生谈起这个话题可谓是滔滔不绝)

　　作为一名总经理，对出现的投诉和问题，要学会分析，分析出问题究竟是管理人员的问题？还是员工个人操作失误？是制度上的原因？还是操作规范上的原因？找到原因后，再有针对性地去完善制度、加强培训，一环扣一环。

　　■追求完整的管理体系，成全职业理想，是坚持37年努力的根本？

　　【万义弟】酒店管理是很有趣的事，当你被业界认可、被客人认可、被社会认可的时候，你会感到很有成就感！现在，我还很想自己去全身心地筹建、管理一家五星级酒店——从设计开始、从一张白纸开始，全程跟踪，包括后期的管理。因为我能从中找到乐趣、找到成就感！

　　■如果积累37年的经验，最想要告戒目前酒店人的是什么？

　　[关键词：浮躁]

　　我们用300分钟的时间很和谐的似乎没有按照主题目标的随心所欲着。当记者谈到现在年轻人的心态浮躁问题时，发现了一个共同的话题——

　　“你说的对！”万义弟先生挺直了身体，精神振奋地说。

　　【万义弟】现在整个社会都很浮躁，市场快速地发展，酒店大量地开业，我们的业主们心里非常焦急啊，总是希望酒店已开业就马上产生效益，马上赢得市场的认可——浮躁！

　　我们的客人，也希望酒店开业后马上达到某种水平——浮躁！