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朱晓平：如何做好员工心理辅导
2008年5月24日-25日，由《中外管理》杂志举办的“2008中外管理人力资源发展论坛”在北京亮马河饭店隆重召开。新浪财经全程网络直播本次论坛。以下为中国EAP服务中心首席心理咨询专家朱晓平的演讲实录。
朱晓平：非常感谢《中外管理》给我们这样一个机会！我是从成都过来的，非常高兴今天能够有机会跟HR的同仁们分享一下，我们这几年跟员工服务方面的工作。
我今天的讲题是如何做好员工心理辅导？这是一个比较具体的，操作性比较强的一个方面。这个题目我放到，在企业员工心理与行为、健康管理这样系统下去考虑。我们在讨论具体的员工心理辅导问题之前，我们来看一下，比较宏观的看一下。关于企业、员工心理健康管理系统，这个系统应该是怎么样的状态？
我在这边有员工心理和行为的健康管理，这个管理可能要从两个方面去看：
一、是企业内部的一些机制。
二、企业外部的机制。
企业内部是HR、内部一些专业人士。另外有EHS，包括LEAGAL。
LM咨询式的管理模式，这个方面我觉得跟我们员工心理、行为健康管理是非常有关系的。这是我今天要特别强调的，推荐这么一个概念。
另外一块是跟我们现在目前来讲，特别有关系的就是企业的行为风险管理模式、或者系统。出去有时间的话可以做一些分享。从企业外部来讲，保险公司、EAP服务，企业和内部和外部形成这么一个体系。今天我主要的目的，还是讲关于咨询式的管理模式，从HR、或者LEAGAL，他们有这种管理模式，我们在推出这个概念之前，我想首先看一下，比较一下，我们管理人员到底做什么？
一般来讲，主管、经理、在工作当中最主要是完成这三个方面的工作。首先要完成任务，有一个任务的目标。那么不是说一个人独立去完成工作，是有一个团队的建设。
第三个方面在个人工作过程中，也会涉及到个人的成长。
我们对每一个管理人员，对他们来讲，他们具体的任务，比如说从完全任务来讲：
制定目标、安排议事日程、组织资源、监测评估进展、解决问题、指导、委派、支持或辅导。
营建团队就是：建立价值观、设定标准、树立榜样、寻求意见、建议、处理冲突、沟通政策、变化、表扬团队。
个人成长方面就是：维护自尊、设定目标、标准、给予特点的详细的工作绩效、成绩等。
我们要做这个事情，要具备哪些能力？我们有很多研究，有很多这样一些理论，这里我推荐一种关于管理者的情绪智力模型。这个比较简单，对自我、对他人管理方面所需要一些智力型能力。这个模型为什么特别推荐呢？我觉得它有两个层面：从意识这个层面和行为这两个层面去考虑。我拿出来和大家分享一下，我们来比较一下，作为一个管理人员来讲，他要做什么事情？他需要什么样的能力和条件？
下面再看一下，我说一个概念，叫“咨询师的模型”。心理咨询师现在比较熟悉和了解。那么心理咨询师做什么？这里有一个定义，这是香港一个教授讲到：他说“心理咨询或辅导是一个过程。在这个过程当中，一位受过专业训练的心理咨询师或辅导员，致力于与当事人建立一个具有治疗功能的关系，来协助对方认识自己、接纳自己、进而欣赏自己，以致可以克服成长的障碍，充分发挥个人的潜能，使人生有统合并丰富的发展，迈向自我实现”。
我列举一点，首先对自己来讲，作为一个优秀的心理咨询师，首先需要一个健康的自我形象。这里面有很多具体的内容，比如说自尊、自信、自爱。作为一个心理咨询师来讲是非常重要的，要关注自己，我讲两个消息：我们在北师大做心理咨询师硕士班、博士班培训的时候，一年的学期，其中有半年是做什么呢？是在做个人自我的心理咨询。可见自我这块是非常重要的，首先要自己健康了才能帮助别人。
另外一个消息我听说瑞典有一个管理学院，他们有MBA的计划，这里面有一个强制性要求，就是每一位MBA的学生，在两年学期当中，必须接受24小时的辅导或心理咨询，这是一个趋势。作为现代优秀的管理人员，我们首先要对自己非常健康，才能成为优秀的管理人员，管理你的企业和你的团队，所以这几点很重要。
另外一方面作为一个咨询师来讲，尊重对方、接纳对方，有同感，还有很多沟通技巧。我为什么把这两个看似没有相关的职业，企业的一个管理者，或者我们团队领导人，或者心理咨询师做一个简单对照。我的目的是想提出咨询师的管理模式这么一个概念。通过界定心理咨询师许多有用元素，来提高管理人员的能力。这个概念，我们之前有一些人会探索，在网络上去查，搜索这个资料，我们很多年前一直在做这个事情，他们在寻求帮助的时候，其中有一个服务就是给管理者提供服务，他们在提团队管理过程中，如果碰到一些问题，可以打电话给我们咨询机构来探讨员工的问题。试图去学习心理咨询师的方法和技术。
[page title= subtitle=]我觉得这是一个概念，我自己最近几年探索，作为一个咨询师的管理模式，最重要不仅仅是你去学习心理咨询师所具有的沟通技巧，这是比较浅显的层面，也是一些很重要的技巧。我觉得重要一点，首先管理人员应该以优秀心理咨询师的方式来历练自己，纯净心灵，以健康阳光的心态和以身作则的行动来示范、甚至感染员工。作为管理者来讲也一样，这是第一个方面。
第二条，作为管理人员，如果说我们是咨询师的管理模式，对员工采取一个比较客观、平等、尊重的态度去促进管理人员和下属之间的一种信任和支持关系。也就是说，咨询师和来访者之间的关系是非常重要的，这个关系完全是决定了这个咨询效果成败的一个最关键的因素。很多时候他认为你是一个专业的咨询师、认为你是一个专家，没有机会跟你建立关系之前，他是慕名，觉得你是不错的，要通过一个对话过程，然后咨询师需要运用他一些技术，最重要是一些态度，对人的态度，接纳、包容、尊重、同感等，逐渐跟来访者建立一种关系。一旦这种关系建立起来，叫“咨访关系”。这样来访者就会在比较安全、比较信任，认为你是专业的这样一种氛围里面跟你交流，希望得到你的帮助。
同样的，我们是否有可能，我们的管理者和我们的员工，是不是能力达到这么一种关系呢？这个是我的想法，可能是一个目标。具体在操作上面可能有一些情况。那么这是第二个层面，就是对员工的态度。
第三就是交流的技巧。刚才已经提到了关注、询问等等。这些具体都是很重要的，这样能够更好地去跟员工进行交流和沟通，来推动你对员工的管理工作。
所以这些方面，我想更重要再强调一点，我们所谓的咨询师的管理模式，不仅仅去关注、去帮助员工解决问题，去发现问题。更重要是跟员工沟通过程中，帮助员工挖掘他自身的潜力，看到他自己的一些能量，来促进他们自己的发展。我们其实有很多方法我们可以做，所谓的拓展行为，到户外做很多运动，做一些超越自己身体的一些极限，一旦你超越了以后，你会觉得我在行动上、动作上能超越，那么在工作上是不是也可以超越呢？有很多这方面的探索。
作为一个管理者在这方面有很多可以去做的，我顺便讲到我昨天一个经历，昨天在成都给我们客户公司做一个团队辅导，是一个非常优秀的世界500强企业，他们在成都有一个办事处，有30、40个员工，其中有一个分享我特别感动。这个员工是一个很普通的员工，他在地震当天在自己家里，完全是一个个人的事情。她的先生是搞水利的，她有一个孩子，上面还有老人，家住在六楼。5月12号那天成都晃得非常厉害，当时她工作在外面，找了一个安全的地方躲起来。她先生非常好，马上找到她了，然后他们回到家里。他们当时到农家乐那里，因为那里比较安全，是平房。他们住下来以后就抗震救灾去了，就剩下她一个女人带着一个小孩两个老人，接下来几天都是她自己面对，不断地余震，一片混乱，一直在余震，余震到农家乐房子的瓦砾都掉下来，小孩子吓得哭了，老人也很恐惧。以前都是先生支持她，现在先生电话也联系不上，非常的恐慌。
然后在这个过程当中，她看到她的父母和孩子一种责任感，她要保护他们。然后就想办法去找东西吃，一个人走了一个多小时都没有找到水，终于到一家小店买了水，买了一箱子水回来。讲她的经历，我这个描述打了很多折扣，回来以后，再回到那个地方，水的问题解决了。过了几天他们又回到自己的家里，家里在六楼还是有余震，经历了这么两件事情之后，她自己有了非常大的感悟，一个提升。这个提升的效果，远远超过我们拓展训练。她对自己的潜力有了一个完全的全新的认识。最后我们从这么一个事件当中，我们有一些什么样的反思？有什么样的感悟？对生命、对生活的一些感悟、包括对自身的一种认识，这就是成长。
我们通过团队的分享以后，很多内心的东西就表达出来，我觉得公司在企业当中我们有各种各样的形式，如果我们的管理者跟我们的员工能够建立比较好的信任关系，在帮助他们解决工作当中的困难，给他们一些支援，这样的管理模式更加有效。
我提出来这么一个概念，这么一个模式，我觉得跟我们心理学在人力资源管理当中的应用，我觉得是一个很重要、很具体的方面或者表现。
在这个过程当中，我们也要澄清一些范围，我们不是说像管理人员推荐，咨询师的管理模式，并不是说要让我们的管理者，或者我们的团队去像咨询师一样给员工做心理咨询，不是这么一个概念，这是不现实、也是不可能的。我们要有这么一个基本的概念，就是咨询师是怎么要求自己的？我们要这样来要求自己。我们咨询师对人是什么样的看法？我们可以采纳一些比较有利的元素，咨询师是怎么跟他的来访者沟通的？这些沟通的技巧、技术是不是可以应用到我们的日常管理工作当中去，具体可能也是有很多不同的方面。
我想所谓管理模式并不是全能的，可以替代团队管理的方法和手段，只是对已有的一些方法的补充。刚才我们也提到了，我们现在的《劳动合同法》，国家的法律，企业、或者一个公司有他自己的规章制度，那么像这些东西制度或者法律，都是需要的，而且是非常必须的，但是并不是全部。我想强调这个概念。
因为我们在很多操作过程当中，具体怎么去做？这是靠人去做的。人用什么样的方法去做？在这个里面，咨询师的管理模式可以帮助你更好地去推动这方面的工作。
另外一个方面，也是要强调的。就是在保障员工个人隐私、或者接受更专业咨询这个角度来讲，咨询师的管理模式，也是一种补充。并是说员工会愿意把他自己所有的个人隐私都会跟管理者讲，因为这个工作上的关系，角色上他员工，你是管理者，在企业里面的环境这也是有一定难度的。所以很多时候我们是非常建议，一个企业应该有一个内部和外部咨询相互的补充。我们在推动EAP本地化过程中我们有一些策略，我非常强调内外结合，做这个工作需要内部人员和外部人员共同来做，所以这是一个强调。
我想通过今天这样的谈话，通过这个机会向大家传播这么一个概念，咨询老师得管理模式，这个模式我想我们在具体操纵过程中，我们人力资源在招聘、在绩效管理上、在员工关系管理等等很多方面都可以应用。那么我想这里跟大家分享一些案例，或者是想法。
比如说我们现在有这么一个系统，心理学在企业，员工心理健康方面的应用，可以在很多不同的层面，我们要保障员工在这个企业当中，是比较健康的、是能够有效地完成企业的工作。那么他们也是比较有健康、有质量的生活。我们讲招聘，你在这个过程当中，在不同的员工管理当中都是可以应用到的心理学方面的应用。在招聘领域、在选拔这个领域，我们可以用一些员工心理健康的一些筛选工具，帮助企业选择一些相对来说比较健康的，没有这种潜在风险、或者潜在问题的员工进来，扫描的工具，或者面谈的技术，有一个补充，面谈技术的话，可能我们在座的做招聘的HR专业人员，我们要面试一个员工，我们怎么去看这个人可能他是比较健康的？这个人可能会有一些问题的？那么这有很多方面要观察一个人的行为方面的情绪状态，那么他的外表穿着，他语言交流，很多方面都是可以去做的，我们有专门的一个课程去讲这个事情。
评价中心技术对中高层来讲，通常是用评价中高层技术来做。在培训过程中，也是有很多方法。那么尤其是心理危机事件的预防和事后干预，这个方面内部和外部要有一个很好的结合。包括辞职和裁员。
下面有一个事是关于裁员方面的，这张纸跟我们目前的情况有关系，可能大家有兴趣。我们作为一个企业机构，目前在四川地震灾难的时候，我们作为一个企业怎么面对？也许我们在座的企业当中没有员工，没有分支机构在成都，或者在灾区，对于我们国家来说真的是一个很大的事件，这个事件影响到全中国人民。中国人就是四川人，四川人就是中国人。很多时候，每一个人都在这个过程当中受到了不同程度的影响。这种影响我先讲这种情形，假如说我们现在企业，我们现在所在的企业我们没有员工、没有机构在四川，或者我们员工也没有亲戚、朋友在四川，按照即使在这样，我们在上海、或者北京、或者深圳，我们每天都在看新闻。我们看采访，问那边的同志，你这几天是怎么过来的？5月19号2：28分的时啊，你三分钟的默哀有没有流泪？所有一系列的过程，我们从心理学上来讲，其实也是一种创伤的经历。每个人的程度是不一样的。
[page title= subtitle=]我们国家可能是需要做这个事情，我们大家跟灾区的人民分担这个痛苦，让灾区人民感受上更好，这也是对死者的尊重。另外一方面对我们的员工，我们从企业管理者角度去看，我们要关注我们的员工，在这个过程当中，即使我们比较远离灾区，这个事情跟我们中国有关系，跟中国人有关系，我们的员工一定有这样、那样的感受。每个人的情况是不一样的，差异很大。有的人是比较敏感，有的人比较脆弱。那么在这个过程中，是不是有员工会受到一些沧桑或者影响，影响他们正常的工作或者学习到生活。
在这个过程中，我们可以做一些什么事情？可以帮助员工。我想从方法上来讲，都是差不多的。如果说我们有一些分支机构，是在灾区，我们怎么样从企业管理这个角度，这个机制去做一些事情？这里给大家发了一张纸给大家做一个参考。作为一个企业机构来讲，我们处理危机事件的时候，我们可以采取什么样的流程？当事件发生的时候才知道，这个事情应该去做，但是不知道应该怎么做？这也是我们在这几天当中，是这几年我们工作的积累。
一般来讲，出现这么一个地震的自然灾害，出现危机事件，那么这个过程当中，这个事情之后，可能会对我们的员工会产生不同程度的影响。首先就是说，我们要去评估，到底这个影响有多大？有多少员工受到了影响？人数的程度是怎样的？我们要有一个项目小组，这个项目小组是一个应急反映小组，我们去统计、去了解员工的情况，包括家庭情况，包括他们所需要的一些物资、资源、一些资源的供给情况做一些基本了解。
我想这是我们应该去可以做的。接下来我们可能需要做一些知识性的普及，这点非常重要。平时我们不会去关注，或者留意这方面的情况。很多时候人的心理恐慌，一些害怕或者担忧都是来自于什么呢？都是来自我们不了解真相，我们不了解这个事情到底会造成多大程度的影响？或者我们对人心理上的反映，这个反映有什么样的后果？怎么样看自己的情绪反映？身体上的反映？这个方面的知识是非常重要的。
所以我们也是在第一时间，我们就汇编了一些关于灾后人的心理一种反映，常见的一种心理情绪上的反映，或者身体上的反映，然后这种表现，怎么看待这种反映和表现？怎么去应对这样一些变化？像这些知识的普及，在很大程度上能够帮助自己，也能够帮助周围的人，大家去分享这种知识，这是很重要的事情，我们可以马上走。
因为员工都有归属感，我是万科的员工、我是联想的员工，那么我所在的企业有没有对我做出一种关怀。在成都的员工非常感谢这是一个伟大的公司，每一个员工会得到一个电话，老总给他们打电话了解情况，关心他们，了解他们目前的状态。那么这个关怀是非常重要的，让他们知道后面有很多人在支持他们。人很多心理健康，受制于很多因素。所以你在企业、家人、朋友对他的关心是非常重要的。
另外要做一些评估，在你的关怀电话当中，有员工哭了，有很多恐怖表现，我们要评估，到底这个程度有多大？是不是很严重？有没有需要我们其他的一些资源来介入，帮助员工解决问题？
接下来就是我们给他一些电话热线，有一些团体的辅导，一些个别的辅导，我们内部的管理人员和外部专业人员共同处理这一件事情，这是一个危机事件处理的一个很好模式。当我们这个过程还在进行当中，在这个过程当中，我建议他们，我们三个礼拜之后，一个月之后我们再来做一次评估，了解一下员工经过这个阶段以后，目前的状况是怎样的？那么大多数员工会在这个过程当中，会有一些很自然的反映，睡不着觉，也吃不好东西，因为非常动荡。
但是到了一定的阶段，第三个礼拜、第四个礼拜之后，到余震基本上消失的时候，这个时候基本上会基本上比较平稳了。这样的话我们做一个评估了解，员工现在情况OK了，没有问题了，依然也有员工有这种情况，他的反映就会转变为灾难后的疾病，这种情况要特别关注、去处理。所以再评估也是很重要的，特别是三到四个星期之后的评估，去了解员工的状态。
这些例子跟大家一起分享，我们在裁员的时候，还有很多方面，说起来比较复杂，我简单讲一下，这是我的一篇文章里面的一个表格，我们也做很多裁员心理咨询，很多企业为了人员优化、企业规模的缩小，合并以后重复岗位的筛减，需要裁员。现在也有《劳动合同法》对员工更多进行保护，即使这样还是有裁员出现，怎么保证这个工作顺利、安全地进行？因为在这个过程当中，肯定会有很多员工关系的冲突，员工会有一些极端表现，怎么预防这个事情的发生？
我们有一个行为风险管理，那么这个风险管理，很重要就是强调，一是预防；一个是干预。那么预防就是说，尤其是像一些人为性的事件，比如说员工自杀，或者是暴力行为。这些事件我们可以通过系统，我们去预见。可能会出现这种情况。比如我们在做裁员工作之前，我们有一个盘点，考虑哪些员工我们要辞退，辞退员工当中哪些人比较容易有反应，最有可能是什么样的反应？我们应该怎么应对？怎么把风险降到最低。
裁员心理支持过程当中，我们如果作为外部资源介入的话，基本上会对进行裁员工作的人力资源部有一些沟通和简单的培训，然后我们作为一个外部资源，我们在裁员的那天，再跟他们一起，然后由员工自己来做一个选择。如果他们获得这个消息之后，一个非常突然的消息，前天还好好的谈计划，今天就说不做了，就很难接受，可以找心理咨询师或者心理咨询辅导谈了，为什么想不通。
但是更重要就是说，我们是后续的，裁员之后给他们提供一些心理调试，包括职业方面的指导，职业发展的指导，和再就业的辅助等等这一系列。
从我们刚才讲到的这么三个方面来讲，其实有很多，包括跟员工的谈话，绩效评估的谈话等等，这些都有很多的心理学的东西、一些方法、一些有益的元素可以帮助我们管理人员更好地去面对下一步的工作。
我的分享，因为时间的关系，比较笼统的跟大家讲这些。留一点时间，如果大家愿意用纸条的方式，或者直接提问的方式都可以提问。