张玉霞：应征就是通过评审来提升服务指数

　　新浪财经讯 2008年5月20日，由中国老龄事业发展基金会主办，亲和源老年生活形态研究中心、创业未来传媒机构承办的2008中国养老产业高峰论坛在上海召开，本次论坛的主题是“幸福养老 社会财富”。新浪财经直播了本次论坛。以下为香港老年学学会总监张玉霞发言。

　　张玉霞：谢谢大会今天给一个机会，邀请我到这里发个言，因为我的国语说的不太好。今天我主要是分享一个题目就是怎么样通过应征，就是评审来提升服务指数。我们说服务主要是说住在老人院的服务。我想先谈谈香港的情况。香港有人口是400万，我们说老人65岁以上，现在老人家数有12%，差不多是85万。我们住在老人院的老人家大概是5%到6%，差不多有5万个老人家住到老人院去。他们一般是年纪比较大一点，我们老人院对老人家的平均年龄是85岁以上。就是70多岁是一个小弟弟、小妹妹，一般就是85岁、90岁、100岁很平常的。

　　人口老化是香港一个问题，怎么样做好老人服务是一个很重要的问题。香港的政策就是人居安老，我们希望老人家在他住的地方可以终老，但是有一部分老人家可能有病，长期病不能自我照顾，他要到老人院去，一般在香港的老人院，因为在2003年香港政府就做了一个改革，政府有一个统一的评估，一定要身体残疾，他才可以争取，要不然他不可以去老人院。老人院提供24小时的照顾，有护理、有护看，也有起居照顾。因此服务是十分重要的，老人院的服务不好了，就直接影响老人家的生活指数。我们再讲讲老人院的发牌，你办老人院是要政府授牌的，这是有规定的，要有设备、还有人力安排，要能够照顾好老人家，还有一个安全，还有房屋等等的基本要求，这有一个牌。但是在服务质量上面没有太大的监管。这一部分怎么做呢？有一个政府的评审，希望这个机构自动参与这个评审，可以通过这个评审来提升他的服务指数。

　　那么现在的评审是怎么样呢？评审好象是ISO9000，可能在国内有很多的机构有参与。但是ISO9000主要是按照工业、企业来做一个认证。ISO9000不是特别是为安老院建立的，但是它成了安老院的认证。香港在2005年推出了一个香港安老院评审认证计划，这个是要钱的，但是我们赚不了钱。希望这个老人院可以通过，我们有40个标准。我们希望他们参与之后，我们按照他们的服务表现，选一些良好安老院进行借鉴，有一些老人院有很好的设备、服务，我们会进行通报，让他们同行互相学习。我们还有一个通过评审的安老院会定期在报纸上发表，让别的老人院可以参考。

　　怎么样做呢？香港政府福利处有一个专门管安老机构的，我们参考外国的经验，英国、澳洲等等他们的评审计划是怎么做的，我们去了4个地方。我们相信不可能把外国的东西全部拷贝过来，我们可以进行借鉴。最后我们经过两年的经验，建立了一套适合香港的评审计划。我们计划分四个部分，40个标准，4个部分。第一个部分是院舍管理，我们相信管理不好服务就会出问题。院舍管治有12个标准，有全面的素质管理，人力资源管理、法律责任、还有风险管理，在安管院照顾是一个高风险的行业，很多临床照顾如果照顾不好，就可能会让老人家受伤。还有一个照顾不好可能让员工受伤。所以还有政府检讨及修订，计划机检讨，还有服务操守。

　　还有环境，今天我看亲和源很漂亮，很大的环境、很美丽，但是在香港不可能，因为香港就是小小的一栋大楼，就住了200张、300张的病床了。如果这么大的地方可能费用就很贵，我们负担不起。然后就是安全的环境，还有食物和环境的卫生，还有院舍提供的服务，还有一个社区协作，我们是鼓励老人院跟周围的企业合作，在这方面我们要看看他们在这方面是不是为老人家找更多的帮助，更多的资源。

　　这是第三份服务流程/照顾过程，总共有19个，临床照顾是很重要的环节。有设定照顾的标准，这里还有药物管理，还有排泄处理，皮肤护理。还有最后一个资料管理，怎么样沟通，跟老人家及跟家庭的沟通，这是很重要的环节。

　　我们的评审程序是怎么样的呢？参加的老人院通过自我评审，自我评估能不能到达我们40个标准，要是他自我评估可以提交一些资料给我们。我们有实地评审，我们的人员去三天。我们的评审员都是很有经验的评审员，他们一般都是专业人士，比如护士、医生、营养师等等。他们评审会去评审。他们看这个老人院是不是达到40个标准。主要的目的是评审，看他有什么对、什么不对，我们是一个伙伴的关系。我们看到老人院有一些好的地方，有一些好的设施，我们会奖赏，如果有不到位的地方，我们的评审员就给他们意见。怎么样可以改善，这是最重要的环境。这是老人院的房间，一个房间三四十平方米一个房间，在国内可能是一张床，两张床，但是在就5张床、6张床，很小的。这是饭堂，不可以跟今天吃饭的地方相比。这是洗衣服的地方，很小的，但是我们很注重安全，要分开清洁。这是院舍的文件，我们看看他们怎么样，我们的评审员看文件，他们要审。还有会跟他们的护理员看看怎么样照顾，是不是真的做好。这是药房。这是他们在喂饭，在吃饭。这是一张人们看不到的，就是沐浴，这是把老人家抬起来的。我们到老人院有面谈，跟他们的亲人、老人家、家人，还有他们的到访的医生，跟他们面谈，看他们对老人院的意见怎么样。是面见厨师，还有跟医生面谈。

　　接下来分享一个小小的经验，香港安老院的评审，我们评人家，我们也要接受外国的评审，我们5月刚刚通过了ISQUA，它是加拿大的认证机构，我们刚刚通过了它的认证，证明香港的安老院评审是达到国际的水平。我们的会长梁先生让我在这里说一说，老人院长期照顾会议在新加坡举行，时间是在今年的10月8号到10号，欢迎你们到新加坡来参加长期照顾会议。我们到时候会再见面，分享。谢谢。