赵宇梓：银行服务要以客户为中心

　　2008年3月11日，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。以下为全国政协委员赵宇梓的发言。

　　赵宇梓：首先感谢给我提供这个机会。

　　第一点感触，银行业这几年的变化还是非常大的，以前银行重组上市的时候一块钱卖给人家要求参股的话，人家都不愿意来，而现在我们的市价这么高，超过了花旗银行，按照世界排名，工商银行(6.17,0.00,0.00%,吧)第一、建设银行(7.52,-0.05,-0.66%,吧)第二，其他银行都在前五位。同时，服务也有所改进。

　　第二，问题也还是存在，尤其是跟老百姓密切有关的很多服务确实还存在着差距。这一方面是银行的问题，银行要把以客户为中心真正落在实处，过去在银行里面分析，它主要以产品为目的，他设计的时候主要是在银行发起，所以有很多客户觉得不方便，因为主要考虑了银行的成本、银行的方便和银行的能力。而以客户为中心，主要核心是从客户方来发起，看看怎么样来方便客户，怎么样提高客户的满意度。比如，刚才讲到信用卡，信用卡挂失，或者要换卡，有多少是需要到网点里去？实际上，本来如果网点不是很拥挤的情况下还好，如果很拥挤，就很难来承担这个任务，客户肯定不方便。现在如果要挂失，一个电话就可以，既安全又方便。还有，卡到期了，银行可以自动给客户寄过来，而不需要客户再到银行去。所以，怎么样从过去以产品为中心这样一个时期，朝以客户为中心这样一个时期转变，这个流程要进行优化，再进行规范化、制度化，进一步衔接。

　　第三，媒体宣传还有很多工作可以做。这次开会的时候，会上也有人发言，说现在银行的收入几千万，少的也有几百万。这样一宣传，给老百姓的感觉就是你们挣了这么多钱，你们做的事情也没有到位，这是一种反差。其实情况也不完全市这样。我们进行了了解。就是说，怎么样正确引导，使大家的抵触情绪得到缓解，这方面很关键。刚才谈到，我们看到了一些抵触，看到了一些对立，这方面应该进行宣传？实际上银行里基层人员的收入并不高，非常辛苦。我也建议银行业协会可以在这方面组织一些再深入的调研，包括媒体、记者，让他们一起到银行去看看，然后再作相关的报道，这样可能更客观、更实在。这样一来，银行和媒体之间、银行和客户之间可能会有更的宽容。讲和谐，只有在这种情况下和谐才能建立起来。

　　第四，现在银行在加大业务创新，尤其是网点，过去网点主要是以结算为主，现在主要以销售、营销为主，这样一来，加强大堂经理的配备，引导客户。我到欧洲、美国去考察过，他们有一些服务的成功方面还可以学习，客户一进来，大堂经理就可以帮助解决很多问题及我们现在很多在交易的时候要问很多问题，这样时间就长了。这方面银行都在考虑，随着银行改革步伐的加大，如果以客户为中心这个理念能够深入到每个员工，我相信再过几年，这方面可以大大改进。