交通银行招商银行代表就改进银行服务答记者问

　　2008年3月11日，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。以下为交通银行和招商银行代表回应媒体提问。

　　交通银行代表：很多客户对我们有意见，实践下来，我们发现很多原因是因为沟通不够，柜面的服务人员没有很清楚地把产品要素和我们的规定很清楚地向客户讲清楚，我们也强调，我们在抓一线员工的服务问题的时候也提出注重他们解决和处理疑难问题的能力，有的员工回答得很简单，就说“这是上级规定的”，他没有把其中的一些制度，规定的一些道理和原因，或者其他一些情况以及客户对我们制度不理解的地方很明白地把这些问题很开心地说清楚。还有的说话技巧也比较生硬，而客户对这些比较生硬的简单回答也不满意。所以，我们在抓服务质量提升工作当中，我们除了对一线的一些员工进行服务技能和服务行为的综合培训以外，我们还教他们一些处理服敏感复杂问题的能力，提高他们对产品知识的了解，最近我们也在开发需求，因为我们银行的产品不断增加，怎么样使我们的柜员员工对各种产品都有了解，所以这个平台，有了这个系统，他随时可以了解各种产品的性能和知识，他不可能把所有的产品知识都背下来，我们通过对系统的建设、通过对员工的培训、通过培训员工的沟通技巧，来避免因为我们的员工解释不到位而产生一些误解从而引发的投诉。这方面我们也在做一些事情，曹林先生讲得很到位。我们交通银行有一个对外和媒体沟通联系的渠道，也就是交通银行的新闻发布，全部负责和媒体的对外沟通，我们的服务办也负责和媒体的一些联系事宜。刚才两位提的很多问题我们已经都接触到，目前也在着力解决。我们希望广大客户对我们有信心，我们银行越来越感觉到我们承担的责任是义不容辞的，我们一定会尽我们的努力来解决这些问题。

　　招商银行北京分行代表：刚才谈到了消费者协会和两位媒体代表对银行的一些很好的建议，我觉得就我们我们招商来讲，同样也是一个很大的启发。招商银行从建立开始就很注意提升我们的服务水平，但是我们也能感觉到，随着银行的不断发展，特别是2007年以来，银行业的排队等柜台的压力不断加大，实际上我们面临的服务的挑战越来越大，包括大家都提到的柜台的等候时间等等，特别是2007年3月、4月，当时银监会、银行业协会有了一个很大的动作，让我们减轻排队的现象，这也使我们的压力很大。刚才几位代表也提出，客户实际上对银行的服务，点点滴滴体现出来的一些不足，一点一滴积累起来，导致了对整个行业服务上的不认同，这其实给我们银行业提了一个很好的警醒，特别是在现在银行业向国际化靠拢的时候，服务越来越重要了。招商的马行长也一直强调我们是服务立行，一直以优质的服务树立招行的形象，在这方面虽然我们做了很多的努力，但是和其他的很多兄弟行一样，我们也还有很多其他需要改进的地方，借今天的论坛，我们也想听听几家媒体的意见，借鉴其他兄弟行介绍的先进的经验，把我们的工作做好。

　　我解释一下关于信用卡的问题，我们招商是丢卡以后48小时之内的损失由银行负担。