曹林：银行应增加与客户进行沟通的耐心和诚恳

　　2008年3月11日，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。以下为中国青年报评论部编辑曹林发表演讲。

　　曹林：谢谢中国银行业协会能够邀请我这样一个写了多篇文章批评银行，反银行倾向一直非常明显，言辞非常激烈的人参加今天的论坛，表明了协会的诚恳的交流态度。

　　昨天杨会长邀请我的时候，我谈到了我最近写的《银行正在为其“霸道”支付代价》这篇文章，现在为什么媒体这么热衷于报道银行的消息？为什么动不动就找银行的茬？为什么银行暴露出任何一点点小小的管理失误或制度漏洞，都会被媒体抓住把柄，并且做出落井下石、上纲上线、以其人之道还治其人之身的做法呢？我认为，就是因为双方太缺乏沟通了，但是日常中积累的小的怨愤，如果得到及时的沟通，这种日常的小的怨愤不会引发今天这种对抗的状态。我不知道每家银行有没有专门设置专门跟舆论、跟客户打交道的、沟通的部门，如果没有设置，我觉得那就太失职了，应该扣他们的奖金。如果没有设置，应该赶快设置。因为现在这个时代，这样一个背景需要银行有这么一个部门。现在是一个负利率的时代，以前客户到银行存钱还是感到很划算的，但是现在负利率时代，存款感觉到很不划算。还有，现在“房奴”很多，每天一醒来，他会感到欠了银行很多钱，有这样一种不满的情绪。在这种情况下，更需要银行设置这样的机构，跟客户、跟媒体进行沟通，以消除这种对立的情绪。

　　在改善银行和舆论的关系上，首先，银行业协会有太多的事情可以做。刚才几位银行业协会的代表谈到自己平常做了很多沟通的事，我作为一个媒体上经常关注新闻的人，我感觉很少看到报纸上有报道银行业协会的什么事情。唯一一次银行跨行查询收费的时候，银行业协会例举了一个规定，说收费是符合价格发展的。而其他的平常就很少看到银行业协会有什么报道，说它做了什么事，当然银行业协会可能也确实做了不少事情。我提一个简单可行的建议，履行起你们的第一个职能——道德激励的职能。比如你们可以在一些有关银行的负面报道的新闻上表明自己的立场。比如去年上海一家媒体报道，一家银行收“插队费”，只要你交50元，就可以插队先办理业务，这显然是极其违反银行职业道德的一种行为。我当时立即在南方都市报专栏上写了一篇文章《银行插队是多重不道德》。我觉得在这种事情上，银行业协会就应该马上站出来，表明自己的道德立场。因为如果你不站出来，这笔帐就会算到整体银行上，大家会感觉到不是个别银行不道德，而是整体银行业都这么不道德。如果你首先站出来，马上就会让人感觉到你的立场，有一种“清理门户”的感觉，而且树立了那种道德行为，树立了银行的正确形象，这非常好操作的，他是你的会员，你有权力对他进行批评，而且有责任表明自己的立场。

　　对于银行，有太多的东西需要沟通。刚才已经说得非常好了。在这个问题上，我去年写了一篇文章，可能比较激烈，题目是《中国的银行们请闭上你们国际惯例的鸟嘴》。因为我感觉我们的银行在许多方面缺乏与客户、舆论进行沟通的耐心和诚恳。第一个就是动不动就拿国际惯例来压人。第二个就是说上面的规定，规定就是这样的。第三个就是说，咱们一直是这样做的。他不跟你讲道理，好象这个东西规定了就可以这样做，国际惯例是这样我们就可以这样做，我们一直是这样做的，所以我们就可以这样做。这样是非常不好的，这样非常容易积累一些不满和怨愤。

    特别是作为和媒体打交道、和客户打交道的人，更不能这样说了，你应该把道理给人家讲清楚，比如为什么银行不设置厕所的问题，你不要解释国际惯例怎么样，你要讲明白理由，否则你这样说了，客户会问，为什么VIP室有设置厕所呢？你就讲不清楚了。还有，为什么有“离开柜台概不负责”的规定呢？我就碰到了这样的情况，银行少给了客户钱，银行概不负责。但是银行多给了客户钱，银行是不是概不负责呢？你说得提供证明，但是现在的证明都掌握在银行手上，比如监控录像、验钞机，都掌握在银行手里，银行就有证据的优势。还有，银行说ATM机不会吐假币，但是前段时间有人发现ATM机里存了几张银行人员练习使用的练功券，那说明ATM机也不是绝对不会错的，也会错的，但是这些东西为什么没有在规则上公平地体现出来呢？类似的问题，我想有很多，它并不是公众利用这样一种多数人暴力欺负银行，而是我觉得它有些道理确实讲不通，而且银行似乎也没有耐心、不愿意和客户去讲通道理。希望以后在这样的论坛上多听到银行单方面讲自己做了多少努力，你必须在沟通上讲，对客户反映非常激烈的那些问题进行相应的回答，不要只进行单方的说明。