王振民：让顾客用脚投票

　　2008年3月11日，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。以下为辽宁省银行业协会副秘书长王振民的精彩发言。

　　王振民：大家好，在这里我要介绍辽宁省银行业协会在抓服务方面做的工作。

　　从2005年开始，我们对传统的做法进行了改变，协会成立以后，我们一直把服务问题作为工作的重点。但当时还是一个比较传统的做法，大家每年报一次名，检查一次。从05年开始改变了这种打法，首先是行业上的会员单位要自愿参加，并且把一次性检查变成长年的工作。这次活动的基点放到一个前提，两个方面，三个目标。也就是说，以自律和合法经营为前提，最后达到银行业内部和外部的两个和谐，外部和谐最主要的是提高客户的满意度，内部和谐是银行员工的满意度，通过提升行业的服务水平、提高银行的管理水平，最终增强银行的核心竞争力这样三个目标来开展活动。

　　至今为止，辽宁省银行业协会组织44家全行业会员行，其中包括外资银行的分支机构，现在已经有500家在全省参加竞赛的单位，覆盖网点达到1500家。这项活动的特点是：

    一、有一个前提，叫自律和依法规定。也就是说，银行这样一个特殊行业，它是为客户服务、为客户提供理财服务的，它首先要自律，要坚持依法合规，这是一条底线，这就构成了在社会面前有一个诚信，因为没有诚信就没有和谐。而服务又是每一家银行的主业，不论各种业务还是各种产品，都是通过服务这个载体体现出来的。而柜员窗口的服务质量，也就是说，客户走到银行以后，每一个柜员的服务质量就体现了这家银行的风貌。辽宁银行业开始是从柜员抓起，从柜面窗口的服务质量抓起。现在已经从简单的竞赛活动变为优质文明规范服务的重点活动，它的含义是什么呢？一方面，要把前台的柜员窗口向后台延伸，也就是说，中后台的支撑能力，许多非直接服务因素所产生的服务质量问题怎么样能够得到解决。第二方面，我们的参赛规模越来越大，由过去单一的一个银行、储蓄所、一个网点，发展到一个省级分行，比如我们的招商银行沈阳分行，它把盘锦、丹东的两家分支机构作为一家参赛单位，全行实行标准化的服务管理。

　　目前辽宁省银行业协会抓的工作中第二个特点体现在我们的检查是常规性检查，已经形成了从会员单位到各市的二级银行分支机构的服务管理人员组成了一个检查体系，每年在下面通过数次暗访、公开检查、抽查等方式检查服务质量。

　　第二个特点就是交流，银行业的服务有很多共性特点，特别是中国的银行业，在同质化竞争越来越强化的情况下，很多服务内容都具有同质化。这样，大家在一起互相交流、借鉴，对于提升服务质量很有好处。现在我们的交流活动已经开展道出了会员单位之间，在各市的分支机构之间和参赛单位的网点之间都打开了这种交流局面，每年这种交流活动至少要举办100多次，跨地区、跨行业、跨活动举办活动，大家共同提高。

　　第三，重在整改。因为服务质量问题实际上体现在每一个员工的身上，要求他在整个的营业时间，对每一个客户，每一笔业务都用一个标准去实行，这样非常不容易。能够达到服务的制衡性，这就是我们服务要抓的一个工作目标。所以在整改当中，无论是哪个网点，无论是哪个员工，在工作中出现的问题重在整改，这样使得参赛网点能够知道在工作中存在哪些方面的问题，因为检查是各家银行互相出干部进行交流，他可以把别人的经验学过来，最终整改，达到提升全行业的目的。比如在去年和今年的参赛年度中，各家银行在服务方面呈现着各显其能、百花齐放的局面，比如建行，在转型的过程中，全省拿出8个亿的资金重点转型，最大的特点是把客户的非现金业务分流出来，使得现金业务的柜台集中量更加集中，这样使得客户的排队问题能够实现客户分流。

　　最后一点，辽宁银行业抓的热点问题就是排队问题，从银行的方面讲，是金融市场的需求变化，银行的供给需要一个周期。从客户的角度说，只有两个方面，一个是愿意走进来，一个是不得不走进来。愿意走进来，就是说，这家银行的服务质量好、产品齐全、服务功能完善，客户就愿意进来排队。像我们的招行、中行等几家服务质量比较好，在第一团队里面的行，大多数都处于一个时点上的客户排队问题，这样的时候银行的服务就要不贬值，要把你的服务理念在客户越多的时候能够让客户都满意，这一点非常重要。另一方面，客户不得不进来，银行在承担社会责任的时候，比如发放低保、社保、开工资，由于是指定的某一家银行，客户不得不进来，对于这些客户群体银行要贯彻的是服务质量不能出双重性，因为对待每一个客户都需要用一个标准去做，而不能因为他仅仅是存了几块钱、几十块钱，我们就对他的服务减值。当然在这个过程中我们还存在着很多不足之处，也欢迎各位媒体、各位专家给我们提出批评建议。