陈纪明：建立先进的适合企业实际的企业文化

　　12月22日,由中国企业联合会、中国企业家协会主办的“第六届(2007)全国企业文化年会”在北京人民大会堂隆重举行。本届年会的主题是“建设企业价值体系、推进企业文化管理”。新浪财经对此次盛会进行了全程报道。以下是湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明的精彩发言。

　　陈纪明：谢谢邹教授。很高兴今天坐在这个地方给各位企业界的朋友交流一下我们华天大酒店股份有限公司在建设企业文化方面的一些做法。首先我要感谢中企联的领导和专家们给了我们华天这样一个机会，尤其是给了我们这么高的一个荣誉。所以与在座各位企业家的朋友来比，我们还有很多做的不够的地方，尤其对国家的贡献，相比电网和其他企业贡献不是很大。但是我想借这个机会就我们将近走了20年企业发展历程，尤其是在建设企业文化方面的一些做法，借此机会给大家做个汇报。

　　我们华天大酒店是88年开始建造和开业的。最早是一家部队的招待所，当时的资产也就3400万。到明年的5月8号就是20年。过去我们从一个单一的招待所，现在已经发展成集团化的，大规模的上市公司，资产由原来的3400万，现在已经发展到自由资产达到30个亿，托管资产我们也是一个集团化的酒店管理公司，托管资产已经达到将近75个亿了。在湖南14个地级市基本上都有我们的连锁店，同时我们也走出了省外，像北京、武汉、长春等等。这些地市，省市都有我们的连锁店。我们主要托管的是四星五星级高星级酒店，同时我们也向高星级领域就发展，我们目前已经开了20家了。

　　这么多年确实我们也取得了一些荣誉和业内取得很好的荣誉。今年我们荣获了国家旅游局颁发全国旅游企业先进单位这个称号，每一年我们都是湖南最佳的星级饭店，突出贡献奖也得了不少。同时我们又加入了世界一流酒店组织，也加入了美国的国家科技协会颁发的五星级赞助奖，这两个荣誉作为跟国际同行来来比这个荣誉是最高的。再往上做这个荣誉就这些了，再没有什么更高的荣誉了。所以这些大大小小的荣誉我们都获得了，所以回顾这么多年我们所走的历程，取得这么多荣誉，规模不断的壮大，员工队伍也不断的壮大。我们感觉除了一些很多的改革、快速，机制灵活等等一些原因以外，最重要的就是建立一个先进的适合企业实际的企业文化的体系是很重要的。我们简单来讲，我们建立这个文化体系主要有这几个方面。

　　一个就是超越自我，服务创造价值。这是我们华天大酒店的企业文化价值的核心理念。另外就是我们总结、归纳、继承国家儒家的理智性，谦恭谦让核心的东西，我们搞了一个“华天三字经”。这个“华天三字经”可以说是我们华天企业文化的文化载体。这个“三字经”实际上解决一个怎么做人的问题，我们提出来了要想做好企业，要想做好事，首先是要先做好人。然后再去做事。怎么做人。我们总结中国老祖宗的一些做法，就是把过去提倡理智性的东西总结现在符合我们华天实际的“三字经”。

　　接下来我们又提出了缔造百年华天天下共同理念。我们要做华天不是做一年、十年，要做100年，这个百年是一个数字，实际上就是有序的企业。这是我们共同遵守的一个价值观。接下来我们又提出了怎么做事，做事我们有五个字。就是“先高严优细”，这是我们企业文化特征。先就是要创先，体制要创先，服务理念要创先，同时盈利的模式要创先。你比如说我们在湖南88年做了酒店，当时我记得改革开放90年代，89年的时候，夜总会那个时候还没有引入到内地，我们就做了湖南第一家，当时在全国来讲也不多见的夜总会。当是我们是军队企业，做夜总会20年代，30年代上海滩的东西。我们当时就考虑到好的东西，夜总会并不是是资产性的东西，只要人们能够接受的我们就做。再比如说盈利模式。你像我们今年，我们作为一个上市公司，原来我们一直做酒店，托管、收购，现在我们根据市场的发展需求根据自己酒店的特色，我们确定新的盈利模式，就是酒店加房地产的模式。今天晚上我到厦门参加全国今年机构投资介绍会。我因为去的比较晚，飞机晚点，晚上到了以后跟一些富国大的基金谈我们的盈利模式。所以他们都很赞成我们华天这种模式。这个也是怎么样创新，敢为人先的问题。另外高是高标准，严是严要求，再一个是优，优秀卓越，细就是精细。下面我讲怎么服务的问题。这五个字就是我们华天价值体系的文化特征。严谨也好，载体也好，我们文化特征也好，核心理念也好，最根本的是要怎么解决一个流程，怎么样创造价值的问题，为企业带来效益，创造价值。这就是我们总结出来的也是固化的，酒店、员工、顾客三维一体的这么一个文化价值流程，所谓酒店，员工和顾客三维一体是怎么回事呢？

　　实际上简单的来讲就是酒店要为员工创造价值，员工要为顾客创造价值，顾客要为酒店创造价值。就是刚才邹教授讲的，我们干什么事最终要为企业带来效益，我们为什么首先要为员工创造价值呢？有一个好的员工队伍，他才会安心为企业做事。我们酒店为员工创造价值，就是解决员工待遇问题，解决员工吃喝拉撒睡的问题，更重要主要员工能够在你这个企业安心，同时能够得到发展、进步的问题。我们比较早的，大概在99年的时候湖南，尤其是长沙到夏天是火炉，原来讲四大火炉之一。南京已经摘掉火炉的帽子，长沙始终摘不了，跟蒸笼一下，我们员工宿舍大家住在一起受不了。所以我们投资50万把员工全部改成中央空调，还有冷热水，一年四季24小时保障供应。这个就是把员工的生活条件改善了，同时员工就餐我们全部改成自助餐，原来是到一个打一个。我是99年接受的，当时是98年底，员工是军队企业一角地方，一角地方的时候我出任董事长，总经理一直做到现在，我上任以后对员工生活进行改变。自助餐，每一餐十个餐，自己吃规定不能浪费，浪费抓了罚款的。荤菜两个，还有一个素菜，一个汤。另外更重要解决员工能够在企业得到发展的问题，刚才讲了我们原来是单体酒店，现在发展成集团化，所以我们每一年要开三到五家高星酒店，首先我要解决三五个总经理，四星五星级的总酒店，一个酒店上十个部门经理，如果三五家就是三五十个，这些高管人员的产生全部在我们总店，旗舰店产生。部门经理干的有奔头，中层管理人员，尤其员工一看，三五年有一个晋升的机会，所以在我们华天很难看到40、50岁的部门经理，我们的部门经理大多是在30岁左右。干的三五年干的不错各方面可以一下拔上去作为四星级五星级的总经理，员工感觉在我们企业有奔头。这是我们企业为员工创造价值我觉得最实惠的东西。

　　接下来员工又要为顾客创造价值。所谓员工为顾客创造价值，我们体现的是在服务上，我们的服务强调是一个精致化的服务。我们总结是三个，一个是用心，用情，用力。你给客户提供服务一定倾注全身性的情感。这里我给大家举两个例子。我们有一个叫“留言”文化，05年的时候香港卫视阮先生到湖南推了凤凰卫视，住了我们那里两天。住了一天他到湖南初来乍到湖南喜欢吃辣椒，他不喜欢。他买金嗓子侯宝放在屋里就出去了。后来他回来发现有一个留言条。这是我们提供服务的员工写的。尊敬的阮先生，我发现你吃金嗓子侯宝，湖南的天气跟香港比有些潮湿，再吃多了辣椒不习惯，所以我们给你泡了杯茶，润润嗓子，他看了很感动。第二天在媒体推介会的时候，他不讲凤凰卫视，首先讲我们的员工留言条，讲这杯茶。他说他到过世界各地，有的远远超过我们华天大酒店的高星级酒店，也见过很多的名人政教。但是最能感动他的是这杯茶和这个小纸条。所以我们感觉要为客人提供精细化的服务，要能够提供满意服务。持续的提供这种服务，员工为顾客创造价值就是在服务创造价值。

　　另外01年我们接待赞比亚总统也是两晚三天短暂的旅途，我们按照习惯来的时候我们铺上红地毯欢迎他，走的时候也是铺上红地毯两边夹道欢迎的队伍员工站在两旁欢送。正好走到快要走出酒店大门的时候，我们鼓掌目送他离开酒店。正好快离开酒店的时候突然一转身，恭恭敬敬的向我们全体欢送他的员工三鞠躬，我们都是惊呆了。我们没想到一个外国的总统能够向我们员工三鞠躬。当时外交部礼宾司的司长就跟我讲，他说还从来没有看到一个外国总统向酒店员工三鞠躬。

　　接下来价值体系最后一条就是顾客为酒店创造价值。这就是我们的落脚点。你能够提供精细的服务，能够打动客人，客人对你这个酒店就产生了很深的情感。他会永久的记住你，同时他会一传十，十传百的把你传播出去，这是你花钱买不到的广告。就像前面我们讲的阮先生为我们提供宣传。同时国务院研究中心的经济学家巴曙松，前两年在湖南开经济论坛，住了一晚上以后开始我们也不知道他有什么嗜好，我们枕头都是鸭绒的，很软，恰巧他不喜欢这个。水了一晚上不舒服。我们员工在他没有提供需求的情况下，发现了就给他增加了一个荞麦枕头，第二天他睡的很舒适。他给我和其他接待他的单位来讲，说以后到湖南到长沙你们给我酒这个华天大酒店。这就是我们提供精细化服务，为顾客创造价值。顾客反过来记住你这个酒店，他就会记住你。这是三维一体的流程。这就是我们之所以取得荣誉，能够给客户带来效益最重要的流程。

　　所以总的来讲，我仅仅就我们一些做法谈一些体会，我也真诚的欢迎各位有机会能够到我们华天大酒店作客，能够到我们华天大酒店亲自体验一下更多给我们一些指导，我们也希望通过这次交流，能够学到更多同仁一些好的做法，来不断的提高我们的工作，同时尤其是在建设企业文化方面我们也相信通过这个学习、交流，我们有更好的一些启示，能够使我们将来在建设企业文化方面有一些新的举措。我的介绍就完了。谢谢主持人，谢谢大家！