郭丽华：卓越企业业务管控与营销业绩突破

2007科特勒(中国)战略营销年会暨明众国际教育•营销管控讲坛于2007年12月1-2日在北京•清华大学国际会议中心召开。新浪财经全程报道本次盛会。以下为致力于企业管控运营、企业管控体系、高管团队执行力打造、企业基础管理平台建设、人力资源等领域的研究与咨询工作的郭丽华的精彩演讲。 　　郭丽华：各位优秀的学员们，大家早上好！ 　　我觉得非常的荣幸跟大家今天有机会在这里做一个沟通和交流，我是一位职业的顾问师和讲师，在一个项目中差不多有两个月的时间跟企业家和高管层在一块儿，一年有几个两个月？所以非常之少。今年在清华大学整体的安排下做了一个管控班，这样可以把这套体系在一年当中恩，用我们总裁班的形式，在我们总裁班里面细水长流的导入给大家。 　　为什么我特别愿意把这套体系导入到不同企业当中去呢？这样一套体系背后有强大的文化。其实我们在很多地方，有很多体系，有很多方法，有很多流程，但是我们没有一个流程和方法在企业当中能够用的特别好。昨天我在绿色报告厅给总裁班讲课，课间的时候大家跟我交流这个问题，我说这个体系最重要的一个东西是东方文化和西方文化的对冲。所以，很多人在一开始很难接受的，但是只要使用了效果非常好。为什么是东方和西方文化对冲而我为什么又相信能够做的非常好呢？就是因为我们用西方很先进的技术，但是我们文化没有对接上，我们要用西方先进的科学技术，又要用中国的农业文明来做我们的企业，那是多么的困难。 　　所以先给大家分享这样一张图。我们来看一下，这是一张非常著名的心理学的图，每个人都可以在这个图画当中读到你想读的到的信息。大家注意我的话了吗？读到你想得到的信息。我们看到了什么？有的学员说我看到了一个大美女，有的学员说我看到了一个大巫婆。我说大家说的都没错，我们怎么看呢？你如果看侧边有一个眼睛，有一个耳朵，有一个下巴带着围巾就是一张美女图；如果你看到是两个眼睛一个鼻子，下面立的那一道是嘴巴的话，就是一个巫婆。你看同样一个东西，不同的人看是不一样的。我们在看一件事情，你想得到的信息到底是什么，不取决于信息本身，信息本身是一方面，很大取决于你内心原有的那张图画，每个人心中都有自己的图画。你原来怎么想的？比如说我站在这里讲话，每个人听的声音和内容是一模一样，但是通过你的大脑反映出来每个人都不一样，这叫你的内心有一副自己的图画，你有固有的思维方式和模式。我们在接受外界信息和听课和学习的时候，我们都会有什么样的固定模式呢？就是我听到了什么，然后会进入我的大脑权衡一下，跟我固有的东西，跟我的经验一样还是不一样，只要不同，很快就会打出去。 　　这样就会使得我们在很多的进程当中，从过去到现在一直到未来的进程当中，最容易做的就是重复过去，你总逃不出去过去的逻辑，不信您回去试试看，你在周围的朋友还是身边的朋友，或者是你自己想一想，你目前很多业务模式，包括盈利方法都跟你淘到第一桶金的模式是分不开的，多少都有哪个影子。所以，很多程度我们都在重复过去。为什么重复过去不够？重复过去只能向下面一条平行线上往前走，不可能产生更大的突破。 　　在这么多企业当中走过之后，企业当中遇到很多问题都是经常遇到的，我们经常解决战略问题吗？我们经常改变我们的产品吗？我们经常改变我们的品牌吗？这个做的不多。但是我们最经常遇到的问题就是我们企业管理当中，战略没法落地，你的指令出去了十个个，回来不到五个；你的员工经常互相推诿，部门和部门之间互相推卸责任，这是我们经常碰到的问题，但是用很长时间都解决不了。我告诉你，当我们碰到了经常遇到又经济解决不掉的问题的时候，其实是说当我们面对这些问题的时候，以我们现在的水平和现有的方法是解决不了的。这就是东方文化和西方文化的冲突，你要用现代化的工具，现代化的方法经营着现代化的企业，你却沿用着原来的中国式的我们农业文明的文化来领导一个企业是坚决做不到的。 　　我们在北京曾经有一段时间做交通拥堵的改善，做信号上路。我们从这个例子当中可以感觉到什么东西？就是说我们解决一个问题的时候，可以去研究历史，我们大量的研究中国的历史，研究清朝的历史，明朝的历史，唐朝的历史，我们看看他们这些帝王是如何管理他们的国家。研究历史没错，我要提醒大家的是，研究中国的历史就够了吗？我们回忆一下中国是什么样的历史，中国的历史是一个农业文明的历史，我们现在的时代已经进入到信息时代，我们跨过了工业文明，进入到了信息时代。我们要用农业文明的历史传承下来的文化去支撑一个现代化的工厂、一个现代化的企业、一个现代化的社会，显然是不足够的。 　　所以，我们说中国的历史有常多优秀的东西和非常多优秀的文化和成果值得我们去传承，但是我们也不要忘了去学习世界的优秀文化和成果，去拥抱世界所有优秀的文化和成果，这样才足够。 　　我们看这个图之后，这样一个试验做完之后，我们知道了在做任何事情的时候，你最大的羁绊就是你过去的成功，你重复过去。所以我有一句话送给大家，要想往前跑就要甩掉过去。今天我们就要甩掉一些经验的东西，自认为做的不错的东西，我们丢掉它看看是什么样，所以我们在学习的时候不要带着标准和结论，我们要学会得到新的标准和结论，超越自己。 　　1、管控运营体系 　　这个体系做完了以后，我们所有的指令一个都跑不掉，这是我们很多总裁非常头疼的事儿，我不布置了八项工作，拿起电话一问，不知道三项哪里去了，再过一段时间想起来再问，不知道哪里去了。 　　2、管控运营的战略HR 　　有人问我HR还有战略吗？作为一个总裁不懂战略HR你是不懂做总裁的？HR就是在企业的管理过程当中，有20%、70%，还有10%的比例，这些比例的人应该如何控制呢？我们说20%的人是你的核心阶层，什么叫核心阶层？不是给你创造利润的核心阶层，是核心价值观跟你相同的人可以跟你走的更远更长；还有70%是创造利润的部分；还有10%，10%是就是让你最头疼的一些人。我经常碰到很多总裁说，我有那么一些人，有的时候让我很烦，你看我每推行一项新的制度，我每作一项新的举动，这些人总会出来提出各种各样的反对意见，我用很长时间跟他们沟通、交流，做工作，老是解决人的问题。他问我，这些人你有好的办法吗？他觉得企业当中只要有人走，从人力资源上讲就是一种失败。我说你错了，我说我告诉你可以解决这10%当中部分人的一些办法。他说什么办法呢？我说这个办法很好用。他说确定使用以后管用吗？我说没问题，非常简单，干掉他就完了，就这么简单。 　　我经常问大家，在我们的零售业、加盟连锁，尤其做团队建设、加盟连锁，在世界上谁做的最好呢？有人说沃尔玛。还有谁？释伽牟尼，你看人家的团队建设，你看看人家的服装都是统一的，你再看看人家的发型都是一样的。但是我们说，释伽牟尼也好还是基督教也好，能让全世界所有的人都信奉他吗？依然做不到。你做一个企业为什么要让所有人的都跟你志同道合呢？我们做不到。所以不要去强求企业当中只要进来的人就不能走，这是我们很多人的误区，只要有人走，我做人力资源失败了。员工流失了，你要看流失的是谁，所以在战略HR上，关于流失这一块儿，凡是跟你的核心价值取向不同的人，不是志同道合的人就请他离开，我们分开就好了，这样彼此都好。 　　在选择上，从战略HR来讲，我们说选择什么样的人进入你的企业？通常我们讲当然是选优秀的，优秀是没问题，我们当然是所有优秀都适合吗？不是的。所以我们选人的时候也是，第一核心价值取向要相同，第二跟你的行业要相对关系。比如说，你要应聘一个制造总监，来了一个小伙子，扎着马尾辫，头上有三种不同的颜色，脚踏一双毡靴，牛仔有五个洞的人应聘制造总监，同志们谁敢用？这个人做创意总监没问题。如何选择销售团队的我们最头疼的是销售团队的选择，在销售团队的选择就是有足够的狼性，为什么？因为销售最难，这个世界上最难的事儿到底是什么？就是销售，因为你要别人口袋的钱掏到你口袋里面，不是最难的是什么？所谓最难就是有障碍，有困难，有打击，有波折，就需要有足够的狼性，足够的激情和热情。 　　中国人目前还有一个误区，就是我讲的一朝被蛇咬十年怕井绳，这条蛇是文化大革命，把我们这代人吓的再也不敢有激情和热情了，再也不敢喊口号了。有激情和热情是需要的，什么情况下不需要激情和热情呢？有一个条件不需要了，当你是贵族的时候，那个时候你的钱无比的多，地位也无比的好，你的任务就是把钱花掉，显示你贵族的身份就可以了。但是如果你不是，如果还有更高的目标需要跨越，有更好的前途需要去奔，这个过程当中一定有困难和波折。我们从人性的角度讲，从心理学的角度讲，从科学来讲，一个人跨越困难，克服困难，走向新的目标，支撑你最重要的一个东西就是人的激情和热情。所以，你可以看到我的课堂永远充满着激情和热情，我不知道大家有没有被我感染到一点。如果你的企业都可以做到向我的会场这样充满激情和热情，一会儿你可以看到我们的会场充满了阳光和正气，你的企业怎么会做的不好，一定会做的很棒。 　　接下来看整个管控运营体系分成四个模块： 　　第一叫责任系统、第二叫结果系统、第三叫检查系统；第四叫激励统。有人说这个东西跟PDC有点儿像，但是绝对不是。PDC有是一个圆的面，告诉你一个过程。但是四个面中过程没有，执行体系线没有，还有最重要的支撑这个体系运行的文化是没有的，没有这些东西我们是做不下去的。一个体系没有文化的支撑可以做得下去才怪呢。 　　昨天我在工商总裁班讲课的时候，很多学员问我，说我们有体系，有制度、有规则，但是我们做的不够好。就问我怎么办？我说很好办，今天一、两句话讲不清楚，如果你懂得商业就交钱，我去给你做，，没有任何问题。 　　我来看一下这套体系，大家最关注的是什么呢？我今天讲了作为企业家的定位，你不用管，坐下再生课堂上是听老师讲课，但是我们今天不是小学生和中学生，你听课的目的不是为了做填空题还是选择题，所以你不用看是第几章或者第几节，你只要看我这儿有没有一个管控的工具可以拿回去就能用了。你是企业的高官和经营，你做的是在企业里实践的定位和方法。我们在培训和学习的时候大家最关注的是业绩，是不是可以提高。 　　所以我们来看一下，管控的四个体系当中，业绩是如何体现的。我们打开业绩大会这张表格，一个企业做营销，我们今天的主题是营销，一个企业做营销有没有味道是很重要的。我是讲课的老师，我今天跟大家讲营销，如果你在我今天讲课的过程中你看不到营销，那我就是骗子。 　　我接下来看看做营销怎么样才有营销的味道呢？我去一个企业他说我的业绩不够好，我说你带我的营销部门看看，我要看你有没有营销的味道，我要进你的营销办公室，我一进营销部一看，我就知道你的营销有没有味道。如果营销的办公室进去不介绍我，而我走进去没有任何门牌，我进去不会一眼就看到这是营销的办公室的话，你的营销就做的无比失败。为什么？你进营销的办公室，第一眼应该能看到你的红黑榜，第二看到财务榜，第三我可以看到这段时间主营的业务到底是什么，这些我都应该可以看得到，应该在墙上，如果没有这些东西，我们营销做的是失败的。 　　做营销的时候最重要是对业绩进行管理，我们就看看用管控的体系如何做业绩管理？ 　　这是一套管控体系当中业绩管理的几步分：第一，业绩大会的财务数据，这是我刚才讲四个体系当中的结果，就是我做业务大会的管控的时候，首先我要的是什么，要的是把结果拿出来，把所有的业绩拿到我的手里面，这是我要的结果。怎么能够保证我把业绩的数据拿到手里面呢？我就要用获得数据的责任机制。有人说责任有了我告诉他应该这样做，可是他不做，你就没办法了。你要看布置所有工作到底在哪个地方出问题，一定是在这四个点上，要么是结果不清楚，要求就是没有责任人，要么就是没有人检查，要么就是没有整体评价。这四点如果在中间出问题，逃不出这四点。第三个要做数据商报的检查，接下来做业绩大会的流程机制。这是四大部分。 　　我们先来看第一部分：各销售中心的业绩、各销售中心的业绩、各财务中心的业绩，这叫三级PK，我们做完三级PK之后。首先是各销售中心，这是我给一个连锁加盟的集团公司做的一个案例，这个公司在全国有22家分公司，这是各分公司的业绩对比，这是各销售小组的业绩对比，这是销售经理个人的业绩对比，这是三大层次的PK，没有竞赛就没有销售，你回去问问自己，你的销售团队有竞赛吗？有排行榜吗，有红黑榜吗？有个人财富排行榜吗？如果没有，你的销售做的一定不到位。 　　我们来看一下这些数据获得的责任机制，如果获得这些数据。我们看，到款后财务每日发到款知会，就是我掌握财务数据非常重要的接点，我跟22个公司的出纳都讲了，第一天会打电话，第二个星期就找不着。今天张三没发，明天李四发。我怎么样让他们出纳整齐划一在同一时间发邮件。怎么做？节点是各地财务知会今日到款及业绩分配。底线完成时间是工作日下午17：00之前；责任人是各地出纳。上报形式是邮件，给本地销售组、HR组、检查组。检查人是无总监助理。奖惩是以收到为准，每迟交1分钟，20元水果基金；出现错误的，水果基金20元/处。 　　在我的奖惩这一栏解决了多少企业需要解决的问题，我们上一周是见天晚上在山东回来，山东一个企业，(伊盛)集团。我做结果，进去就带着你开始做，运行两个月正常以后就离开了，我们一进去提交日报表结果，我申请晚交了就见不到日结果报表了，我就问请问这位先生申请晚交的意思是什么？他说是申请迟一点交，我说迟一点交是不交吗？他说不是。这就对了，我申请晚交最迟是什么时间上交。我们在企业当中模棱两可的东西太多了，这就是中国农业文明的东西。农业文明就是播种子三颗也行，四颗也行。工业文明不行，讲究的是速度和数据，所以东西文化在这方面的差异就是精准还是精确，是模糊还是概念，中国人特别喜欢讲概念，所以中国人喜欢思想，思想的东西就是模糊的东西。所我们说中国人最发达在大脑，不信你看一看，只要动大脑的东西我们都厉害。 　　最明显能够看到的是体育比赛，凡是体育比赛中间画一条线你在这边，我在那边，玩儿的都很好，乒乓球厉害，羽毛球厉害，围棋厉害，凡是不混在一块儿做的都很好，单打一更好，跳水好、自由体操好，我们做的很优秀。打到一块儿，我们就不行了，一踢足球就傻了，一打篮球就不行了，这是我们存在的问题。 　　所以很多人跟我讲，外国人很傻，你跟他做的时候玩儿很多心眼他根本就不懂，我大写毕业以后，也就是20年前我在大学较书，那个时候大家想一想，87年的时候，在大学里面教经济管理，那时候经济管理的老师是很少的。所以我的校长希望我讲更多的课，什么都讲。所以我那时候讲很多课，统计原理、财务管理、管理会计我都讲过，我讲过18门的管理和经济课程。我觉得我讲的很好，我讲每门课的时候都发现一讲开始就讲这门课的起源和发展，一讲到起源和发展都源于西方，统计学、管理学，西方经济学不都起源于西方，怎么西方人那么傻，这个东西就很怪，我就一直想不通。后来我明白了，西方人讲规则，说中国人也讲规则，但是西方人和中国人讲规则是不一样的，他的规则写在纸上一就是一，二就是二，此路不通调头就走，我们是此路不通，非得要过去看一看。 　　所以，我们经常要做的是我聪明，我要拐弯，我就跟大家讲，在直行当中要一板一眼的说出来不可以拐弯？比如这位先生今天上午课上的不错，下午能不能给我做个内训。我说没问题，咱们一起吃饭，现在吃饭在外面应收是一种负担，先生说我有足够的诚信我请您到我家做客，邀请了三、四个朋友到家里作客，烧了四道菜，这位先生布置他的手下去买菜了，我们去买西红柿的人说，12月份的西红柿能吃吗？12月份的大白菜多好；买鲑鱼的说这个季节的鲑鱼怎么好吃，这个季节要吃黄花鱼；买大虾的人说这个时候吃什么大虾，要吃螃蟹，没问题，把下换成了旁螃蟹，把西红柿换成大白菜依然可以做出四道菜。接下来这位先生开了一家5000人的餐厅，这位先生下了菜单，结果员工采购回来的是西红柿变成了大白菜，虾变成了螃蟹，你看到晚上六点钟的时候，这5000人不给你餐厅砸了才怪。 　　这里边的道理就是告诉大家，当我们企业很小的时候，我们的员工在执行的时候，拐一点弯是没问题的，打一点折扣也没有任何问题。比如说有人打折扣是不允许的，这个行，但是打高的折扣都不这就不行了。你要布置一个指令，他总有一种办法比你做的更好一点，你要不要？我告诉你我不高。什么叫整齐划一？所谓整齐划一就是有些代价、有些牺牲是你要付出的，你什么都不想付出，你怎么得到整齐划一？什么叫狼性的总经理？什么叫狼性的总裁？什么叫狼性的总经理？就是我的动的，底线的东西是不可以改的。所以当我们用事实和数据标的很清楚的时候，就是什么就是什么，以邮件平台收到为准，企业没有建立起说了就不能改的东西，没有这样的东西企业做不大。所以为什么企有的企业在做的过程当中，大一点儿就收回来了？原因就在这个地方，你做不到整齐划一，企不做到这个地方的时候，企业是做不大。所以友人还有一个误区企业要迅速的做大做强。企业没有组织盈利能力的时候，你做的越大，死的越快。 　　这个地方只做了奖惩，说如果怎么样，你就会受到这样的处罚。有人我有说我有各种各样的制度，我也做了，但是奖惩如何能执行下去？其实我们很多企业有很多规章制度，所以我一直跟大家讲，企业当中有制度吗？有。其实我还问过更尖锐的问题，我也问现场在座的各位，中国有法律吗？有。大家都想做贵族，不想有回答。中国是一个法制社会吗？不是。我们的企业有制度吗？有。有流程吗？有。有规章吗？有。我们的企业是法制的吗？我们做不到。这里面我就告诉大家一个秘密，这个秘密就是说我们做到了有法律，我们做到了有制度，我们做到了有流程，我们只做到了有法可依，我们缺少有法必依，我们没有做到。所以，在有法可依和有法必依之间存在一道桥梁，这道桥梁叫“进位规则”。这是中华民族最差的地方，“进位规则”我们做的不够。不管红灯还是绿灯，如果我需要走就要走；开会是九点钟，我就可以九点过五分再去，晚一点有什么关系。有什么大碍吗？当然有大碍。如果我们上两天可以做到进位规则，让你有深刻的体会。五分钟有什么大碍呢？你今天可以迟到五分钟，明天可以迟到一小时，再后天可以旷课，再后天可以十天不来上课，再往下做，你就会去拿陈馅做月饼。 　　企业就是从一点一次五分钟的迟到挑战和破坏规则开始死亡的。所以我们说做客户价值也好，做企业管理也好，做管管控运营也好，如果没有一个“敬畏规则”的企业底线的东西是不到的。我给大家讲客户价值的时候跟大家讲什么是客户价值。客户价值一个商业交换的概念，你说了不算，客户说了算。我们在做客户价值的时候讲了很多的案例，这些案例可以听老师讲，我们还有一种办法可以上网去搜，我们可以去新华书店找大量的书籍，你可以找世界无数的优秀企业无数多的做客户价值的案例你都能学得到吗？你学到又如何呢？那不是做客户价值的办法，做客户价值就要从点点滴滴的从敬畏客户价值开始，让客户价值这样的基因植入到所有员工的血液当中，成为组织的基因的时候才能真正做到客户价值。 　　我们都懂，海尔的维修人员进房间的时候如何做的，你可以让你的维修人员去学，但是你如何让他们做得到？你可以学不同宾馆和酒店、餐厅的经营方式，你可以学这种方法，你又如何使你的员工做得到呢？是问题的关键，不是我们不懂，我们每个人都懂客户价值，每个当老板的都想让客户来你这儿高高兴兴的满意而归，问题如何让你的员工做得到让你的客户高高兴兴而归，这才是客户价值的关键。 　　客户价值成为我们企业的流行语，敬畏客户成为每一个员工血液里面的基因。我不是说这件事做好了以后如何，做这件事情要做到战战兢兢、如履薄冰，我生怕把企业做坏了，这样才能做到对企业员工的管理。所以，有了惩罚以后，如何做到敬畏规则呢？就是我说的第三大系统。就是检查。 　　检查如何做？我们看一下这张表，每日财务到款知会节点检查表。 　　有一个财务总监助理在每天下午5点钟的时候，都会在邮件平台上统计，有谁发出了知会，谁没发出知会，这个财务报表就会出来，这样的机制建立起来以后，我们数据的统计系统就完善了。 　　接下来我们要做最后的流程，这是财富排行榜，最后是业绩大会召开的流程机制。当您设定了要什么样的结果，要什么样的数据；谁来负责任谁来搜集这些信息，谁来检查这些数据，用什么样的机制宣布这些业绩，这从流程就做好了，这是业绩管理的基本流程。 　　销售财务和HR 　　我一直在强调，一个总裁首先必须是一个战略HR的总裁，战略HR当中，第一什么样的人可以进企业，第二什么样的人可以出企业，这两点把握以后，什么样的人才应该留在企业，不是所有的人都应该留在企业，这样我们就学会正确看待人员的流失，这是很多总裁非常苦恼的地方。 　　接下来我讲一个东西，叫百分百责任，就是说，让我们的员工建立起一种文化。我刚才跟大家一直在分享，这套体系背后最重要的东西就是执行的文化，就是执行这套体系的文化是什么？如果没有执行这套体系的文化，这个体系是执行不下去的。这套体系文化最重要的东西就是员工百分百对自己负责任。我们过马路的时候大家都知道红绿灯，我是一个特别守规则的人，只要是红灯我绝对不走，我就这么简单，多方便，非得要自己判断能走还是不能走干吗这么累？所以我判断红灯亮了我就不走，绿灯我就过马路，走到中间的时候，昨晚一个老兄酒喝多了，把我撞了，撞了之后，我就问很多在场的企业家，我说如果把我撞死了，你是全责，应该负责刑事责任，刑事责任是，民事责任20-80万，我说为什么会有20万和80万？有人说户口不同，赔偿不同。七年徒刑80万赔偿，把我轧死了，就算我再狠一点儿把他枪毙了，我能躺在冰冷的棺材里说“终于把你弄到棺材里，罚了你80万”。无论什么样的惩罚，生命就没有了，就此完结了，如果我被装坏一条腿，从此我就残疾的后半生。所以要对自己百分百负责任，什么样的是百分之百的负责任？我们在企业工作当中，很多员工说你看我的上级，你看我这个领袖我的主管什么都不懂，我才不干活，我就一张报纸，一杯茶，我就干一天混一天。我们问一问员工，你混一天算一天，这一算难道不算你自己的吗？所以让员工百分百负责任，这是一个非常大的模块。昨天我们在跟企业方交流的时候，他们还是希望在企业当中做这样一个模块。我相信大家今天回去之后，无论这堂课听的多还是少，一定要把百分百责任模块带到企业当中去。 　　企业的文化是做出来的，这个又是我们很多企业家的误区，觉得做文化就是做标语，搞拓展训练，做文艺晚会，做体育运动，这就是做文化。错了，文化是点点滴滴做出来的。首先一个东西流行语，流行语就是企业做文化的最好方式。当我们学会流行语之后，企业当中这些流行语就会给员工的行为起导向型的作用，我们就统一了思想，就不再吵架了。今天学了百分百责任以后，我们应该有一个流行语。 　　我们来看一些造句： 　　最后一个即使领导不称职，我也要努力上进，因为我不想浪费生命。有一个青年叫陈阿土，在农村耕作了半被子，特别希望有一天有钱能够到城里享乐一下，终于有一天他到了香港，住进了大酒店，当他进到酒店的大门以后，服务生把他迎进去他去休息了，第二天早上起来，一个服务员过来说Good morning Sir，陈阿土一想，早晨起来不认识的人见到我问不知道什么意思。他想了想，他可能问我叫什么。他就说，我叫陈阿土。第二天敲门说Good morning Sir，他依然说我是陈阿土。第三天服务生依然是这样，他依然回答我叫陈阿土。但是他很生气，他说这服务生怎么这么笨，我告诉他三遍他还问我，就跟导游抱怨说，他说这个服务生怎么这么笨。导游告诉他说你错了，服务生在向你问好，他说这太丢脸，太没面子了，你快教教我，明天他这么问我的时候，我该怎么回答？导游教他说，如果他问Good morning Sir，你也回答Good morning Sir就可以了。他就一直在房间里念叨这句话，等服务生一打开门之后，生怕忘记这句话，没等服务生先说，他先说Good morning Sir，服务生一立正说我叫陈阿土。 　　所以，企业当中为什么要有流行语，告诉大家，文化就是这样做出来的，如果一个企业家不懂得用流行语，用这样的东西做文化，我们的文化是没法建设的。我们说谎言说上一千遍就变成真理了，何况我们说的就是真理，为什么不在企业里面说。到现在为止我问大家我们今天学到了什么样的流行语？是什么？百分百责任。这句话一定要带到企业当中去，百分百责任还可以让大家在企业里互动，组织小组互相讲故事，讲很受伤害的故事，讲完了再调过头来讲，如果不站在受害者的角度，我站在应该负责任的角度这个故事应该如何讲。我们反过来，再讲一遍，最后让员工一起造句，形成一些流行语在企业当中，这样就好了。 　　这是一个活动，就是让学员上来一分钟的时候，学这个动作，很多学员学不来。我就跟大家说，我来做，所以我就跟大家做了一下这个动作，我做完之后，这个动作是这样的，这是芭蕾舞的谢幕动作。我问大家谁做的更养眼？他们说郭老师做的更养眼，我说我做的更好不是因为我看了以后我学的更快，而是24年前我上大学的时候我是艺术体操队的，我学这个动作是我的艺术体操老师教给我这样的东西，他只是做完了让我对着大镜子练。这个地方我要告诉大家一个道理，学执行学管理不是从书本到书本，不动手永远学不会。我给你一本游泳大辞典，380期，你学完了之后会游泳了，可是我把你推到黄河里不淹死才怪呢。 　　业务管控体系里面会议体系，我们可以把指令系统、PK、分享机制、周计划、日结果表，日结果表示最基本的表格，日结果表背后的文化是强大的结果文化。再讲职业、专业和敬业。很多总裁跟我讲职业、专业和敬业到底如何讲。我就说职业、专业和敬业就是我们现在的很多员工在自己的岗位上不懂自己的专业到底是什么，什么是专业？一个外科医生，这就是他的专业。比如说在座的各位几天都不是外科的医生，我给你一张外科医生的职业资格证书，说你是一级的外科医生，明天给你一把手术刀放一个病人在你面前，你要敢下刀，你来找我。意味着外科医生这样一个专业的专业技术要求很高，所以我们的法律资格证书最值钱，财务的最值钱，技术含量比较高，给你证书没资格做不到，但是我们又有多少人拿着资格证书又不做自己专业的事儿？我们有多少人力资源可以做到人力资源的专家？我们有多少做行政的秘书能够做到一个九段的秘书？我们有多少人在自己的职位上做的不是自己专业的事儿？你可以做，别人也可以做，而不是别人不可替代的作为这个行业和这个专职专业的专家，这个并不可怕。最可怕的是我们的员工不以自己不专业为耻，这个是很可怕的。我们很多人在做工作的时候模棱两可，这样也可以，那样也可以，没有用专业的水准要求自己，我们每个岗位、每个职业都有自己的专业。 　　昨天晚上有一个小时工给我打扫卫生，我特别心烦，她根本不懂卫生间打扫到什么样程度，卧室里面该如何清理，厨房该如何清理。我说打扫卫生你是专家，每个地方都让我告诉她如何做，我们做清洁工、司机都可以做到你做的东西是别人不懂的，这才是专业。非常可悲的是有多少人在自己的岗位上，我们做工作并不专业，但是并不以自己不专业为耻辱，这是很可怕的。 　　商业人格，什么是商业人格？我敬畏真理所以我勇往直前；我敬畏规则所以我无所畏惧；我遵循原则所以我至高无上；我强调价值，所以我强大无比。 　　这句话的含义是很多销售人员做销售的时候，是遮遮掩掩，犹抱琵琶半遮面，明明想从人家口袋里掏钱，但是不好意思。我们做营销我强调价值，所以我强大无比，这是坦坦荡荡的做销售。我昨天在总裁班讲到，我的课程一个是做咨询，一个是做内训，还有清华的管控总裁班。一年就这样倒，下来有人问我，说郭老师，做内训我可以给你直接谈吗？我说当然可以，我自己可以谈，没有问题。我什么时候学会跟客户把我的东西卖给你。有一天我懂得了我应该做一个合格的商人的时候，我说农民种了一棵白菜之后，还懂得拿到去换成钱，我们多少知识分子都不懂得把自己的知识换成钱。当你隐隐约约，当你蝇营狗苟，当你小心谨慎，当你半遮半掩，怕拿你的产品跟别人做交换的时候，就意味着你是不坦荡的，就意味着你对你的加值不肯定。你不敢，我就敢，我就敢把销售做的坦坦荡荡，所以我跟他们谈，我说没问题，需要做什么样的东西，三天我可以给你什么样的结果，七天可以给你什么样的结果，一个月可以给你什么样的结果，都可以做得到。 　　所以销售人员做销售要坦坦荡荡。就有一个前提，你要提供给客户足够的价值，你不坦荡的时候证明你的产品，你自己提供的价值是有问题的，所以你才心虚。 　　所以，对我们的人员有要求，第一要职业，第二要专业。你跟客户沟通和交流的时候，没有职业德修养和道德，你凭什么跟客户进行沟通和交流，对我们的业务人员就要这样更高的业务要求。 　　说到最神圣的权利就是成为一个职业强人，这个地方解决企业什么问题呢？中国目前来依然存在非常浓厚的创业情结。人人讲到成功的时候，人人讲到衣锦还乡的时候，都觉得我拥有了一个企业，管他是三个人还是五个人的企业我就可以衣锦还乡了。我就告诉我的员工，中国走过了创业的暴利时代，未来属于新一代的职业经理人，他们将是最优秀的。所以我们的员工就安安心心愿意做优秀的职业经理人，这样就解决了每个人做一段时间就想自己创业的问题。 　　坦诚和开放，这是我们在项目当中传递给大家的信息，我们要在项目当中，在训练当中，在课程当中，把这些阳光的东西、把正气的东西传达给企业。我为什么敢坦坦荡荡的做销售？我带给企业和社会的是阳光和正气，我有什么不敢做销售？ 　　我们讲坦诚和开放，我们企业当中有一个最大的问题就是潜规则。我刚刚工作一段时间的时候，我讲很多课程，课程也讲的非常好。但当我讲了三年、五年之后，我虽然是专业上的顶梁柱，但是我身边的人都做了教研室主任，我依然是一名老师，依然还在讲课。我问很多朋友，我讲了这么长时间，讲的这么好，为什么没有人提升我呢？有人跟我讲，你去校长家几次？我说我没去过校长家。他说，你跟党组织书记谈过几句话？我说我没入党，所以我没谈过。他说，还想当教研室主任，一边而待着去吧。后来我懂了我做到的纸上的规则不是晋升规则，还有非常重要的规则就是潜规则。所以我每进入一家企业的时候，我的前期都特别累，我要努力在潜规则中寻找他说这句话到底是啥意思，我得猜，累死了。所以我们说不要搞潜规则，我们要搞开放和坦诚。 　　这个体系非常重要的东西就是企业不是家。很多企业家跟我提异议说，他们说企业就是家，我说不对。清官难断家务事，如果你想说企业断不清楚，就说企业是家，否则企业不是家。 　　案例： 　　我在洪湖做培训的时候，有一天开会，南方企业消费咨询、消费顾问培训的习惯比北方要浓厚一些。他非常习惯有了问题之后请专家来解决，我付你钱，商业交换。刚才做交流的时候，有一位南方的企业家，我一听南方人，我就说挺喜欢跟南方的企业打交道，他特别商业，你给我足够的价值，我给你足够的报酬，就这么简单。商业就这么简单，做的简简单单，坦坦荡荡有什么不好？干吗这么累？他一位老总有一天开会让他一位助理找我。他说郭顾问我们开一个会你能不能来参加？我一旦参加会最后就说，最后由请郭顾问给我们做最后的总结。我一总结就得在人家的问题之上提出有价值的参考意见。我说只要跟客户接触，就必须提供价值，否则就不要去，这就是我的原则，否则没资格。我去了之后，他一个人力资源总监的问题，给我一张纸，我一看是人力资源总监的辞职报告。我说： 　　第一，这个人跟你企业价值取向是不是相同？跟我们企业味道是否一致？他说，这个人见什么人讲什么话，喜欢用潜规则做事儿，跟我们的价值取向，跟我们现在提倡的东西不太相符。 　　第二，他目前的技能是否符合你的企业基本的人力资源的要求？他说，不符合，技能上差一些，不够专业。 　　第三，给他一点时间是否可以提升技能？我说这个没保证，没把握。 　　我说这就得了三个问题回答完了还问我干吗？他说，我懂了知道怎么做了。待会儿人家来了，说王总你可以去办理离职手续了。他的财务总监也在，他说给王总结算工资。王总没说话，我们就开始开会，会开了一半，邓总发现王总还在会场，邓总说王总你怎么还没有去办辞职手续？这个会你也不用参加了。这就是中国人的含蓄，每个人都在翻自己的笔记本，假装写点儿什么东西。我就看看这个王总，他也看看我，然后他把椅子往前挪了挪，他这一个动作就是告诉我，他不想走。他进邓总说，能不能再给我一个机会，我希望我能够更努力，能够符合企业的要求。邓总说不需要，这个会都不需要参加了，你可以去办离职手续，我们都谈了很多了。王总顿了顿，很尴尬，跟每个人握握手，告别走了。 　　他走了之后，我说南方的企业喜欢消费顾问吗？我在那个公司做顾问的时候，他们还有一个顾问，是台湾的，叫(苏景玉)，苏总说你这么做不对？我说为什么？苏总说，他提出辞职报告，因为出了一件事故，在绩效考核上面犯了一个大的错误，最后责怪他，他提了这样一个辞职报告。他出了错误批评他的时候提交一份辞职报告，意思是说我愿意承担责任。我说，苏总这个推理从哪儿来的？台湾的官员犯了错误以后，立刻提交辞呈。我说苏总，按照你的逻辑，你这样推理我还可以有其他的推理，我还可以推测他可能是因为他做错了事儿你批评了他，所以他挑战你。叫以攻为守，你敢说我不好，给你辞职报告，这叫最后通牒。我的总裁多少人接到过这样的最后通牒。还有一种情况，工作了一段时间，总是表扬他不错，他自己也觉得在整个体系当中，自己做的不错，但是职位没有提升，但是他的薪水没有提升，这个时候给你一份辞职报告，你乖乖的说咱们俩谈谈吧。每个员工都懂得你们的心理，只要交了辞职报告，你就会跟他谈话。 　　第四，我确实家里有事儿，或者我确实找到更好的发展平台，我真的要离开这个地方，这个时候人家就要走了。我跟邓总讲，如果一份辞职报告可以猜出四种潜在的东西，这是以我的能力，大家头脑风暴一下，不知道猜出多少东西来。我说你累不累，我们这样做企业就累死了，怎么可以这样做？ 　　所以在一个特别大的会场，我们说上课的时间手机铃声不可以响起，我一上课就让学生在一张白纸上我说的话。第一句，我承诺；第二句上课期间手机铃声不会响起；第二不迟到；第三步在会场随意走动；第四不在课堂接听手机电话。写完之后，签上自己的大名，最快时间交给全部工作人员，所以第一时间所有的承诺贴在墙上。 　　我做完了之后，第二天早上有一个学员的手机响了，我说，我听到手机响了，有一个学员非常自觉，对不起老师，是我的手机响了，不过我要解释一下，我的手机最近出了一点故障，我确实放到振动上了，但是出了故障以后，有的时候我就把握不住，它就会响，大家就看我。在企业当中都是这样，当你出现一个问题人家一个球就踢过来了，我才不那么累，只要你手机响，对不起上来唱歌，就这么简单，没有这个底线想把企业做好不可能。所以，下午这边一个人手机响，不是铃声响，是嘀嘀的声音，我还没说话，同学们不干了，老师有手机响，一位老先生自己站起来说同学们对不起是我的手机响，不过我要解释一下，我的手机不是铃声，是定的时间响了。我说，我才不那么累呢，上来，只要手机响，管你是不是铃声，那边说手机响了有故障了，还要找一个手机维修上检测一下，你的手机是不是真的出了故障，我太不那么累。我再把你的手机拿上来设定一个时间，看下一个时间是不是这样的响声，我才不那么做呢，对不起，上来。老先生上来以后说，同学们对不起，我不会唱歌，给大家鞠的躬可以吗？我说可以，只要三个躬就可以了。最后老先生上来给大家鞠了两个躬。 　　企业当中没有这样的敬畏规则，没有这样的狼性底线，想把执行做好，想把企业做大不可能。有些企业说我原来不狼性，我做的很好，谁有问题我就跟谁谈心，谁有问题就跟谁喝酒，我依然做的很好。我说企业没做大可以，但是你想把企业做大，没有做大可以呢，你想把企业做大就要先夯实基础。当你有了良好的基础之后再做大，不要等做大了以后再回头，回头无岸了。当你做大了以后，没有强大的组织体系做保障，做的越大，死的越快。一定是这样的道理。 　　今天的课就到这里，谢谢大家！ 　　我们今天的课就到这里。谢谢大家！