吴志攀：《大道相通》是国航的一份服务答卷

点击此处查看全部财经新闻图片

　　中国航空集团公司总经理、国航股份的董事长李家祥，于9月21日下午在北京发布凝聚其多年管理智慧的新书《大道相通》，畅谈其鲜为人知的管理之道，新浪网将进行全程直播。以下为北京大学副校长吴志攀精彩发言：

　　吴志攀：我跟家祥同志也认识好多年了，有一次家祥同志坐国航的飞机，没有坐公务舱，住的是经济舱。那次国航晚点了，坐在旁边的同志脾气比较大，就骂人了，骂得比较难听。但是家祥同志非常有涵养，非常非常耐心。当然当时不知道他是谁，因为穿的是便装，给他解释、安抚，说了很多客气的话。旁边的旅客有的都看不下去了，说人家都这么大岁数，你这么一个年轻人说人家多不合适。后来家祥在公司里讲了这个故事，我们这个单位是给旅客服务的，旅客不满意的时候发牢骚，尽管语言用的是比较粗鲁甚至是骂人的话，我们都要接受。而且一个董事长都能接受，那么这么大年纪的人都能接受，这么一个官员、管理者、高管都能接受，年轻人更该接受，这个例子是非常感动人的，我感觉在这种场合下，我坐着骂可能都要起来跟他辩论一下，他都能忍住。

    航空公司最基本、最基本还是给人服务，给旅客服务的一个公司，有这么多员工都是给客人在天上端茶倒水，把客人送到目的地，特别是国航有国际飞行的任务，经常月几大洲，长途几十个小时飞行。旅客在飞机上要睡觉、刷牙、洗漱，所有的生活都在飞机上渡过，这是一个非常不容易、非常细致的，旅客期望值、要求比较高的单位。要给人做好服务，让人满意，书里也写到有四心工程，舒心、安心、放心等。

　　我昨天知道要来开会，我说你先把电子版的段落发过来。我确实读了其中一段，一个国航的员工在4月16号发的一个帖子，将要执行北京飞三亚的航班，凌晨三点钟才能回来，但是我要跟机组人员说我们都要微笑，要把最后一个旅客送下飞机才能回来。这些细小的东西，如果我们不是民航的家属，如果不能很距离地观察他们，都很难理解到。因为我还有一个好朋友，他的女儿就是国航的空姐，我跟她的父亲挺熟的。每一次她飞美国航班的时候，到了地方都会给家里发一个短信，道一声平安。这种情况我们在聊天的时候也跟我说。我们平常坐飞机还要买保险，想想下来要报平安，那人家天天在上面飞，拿这个当日常工作的话，家长是很担心的。

　　等等一些情况，我感觉李总也好，还有国航的各位管理人员也好，还有各位工作人员，不论从机师到驾驶员、空中所有服务人员、地勤人员，确实24小时为我们成千上亿的中国旅客、国外旅客无微不至的服务。尽管由于气候的原因、故障的原因造成一些情况。有一些报道，前不久也看到报道，客人不来，最后来了就发脾气打人。这个情况我也问了李总，李总说没办法，只能把我们的工作人员送到

医院抢救。这种非常细致、非常低调、耐心的服务，我感觉是一个最重要的道，就是用人之道，就是要把自己掏出心为别人服务，慢慢感动别人，要能够理解做这项工作是非常非常不容易的。如果大家都能体谅、都能理解的话，这个工作能做得更好。现在的工作已经做得很好了，我曾经两次也是坐国航出国，也是坐经济舱，非常好。但是送饭还有一些要求各方面都能够满足，还提醒你注意一些什么事情，我都很感动。我觉得像我这么一个看上去像老头一样坐在那儿，人家这么关心我，我都感觉到很感动，坐公共汽车都没人给我让。我就写了两封感谢信，给李总，说一定要感谢一下这个乘务员，真的发自内心，他也不认识我，我也不认识她，李总都给他转过去。我说这样就得表扬、鼓励。虽然她做的是应该做的，但是我心里总是感觉过意不去。我说如果这样的情况能够互相体谅，服务质量提高了，顾客或者是我们的旅客也能够理解、能够满意、舒心、放心、顺心，工作能做得非常好。我觉得我们现在很多工作已经比国外的大公司做的一点都不差，而且因为国人语言、长相各方面，也都非常亲切。我相信随着我们改革大潮，国航能够飞向大洲，随着我们的发展走向世界，会更好。

　　这本书，李总是作为一个国航的服务者，代表国航所有的员工，向所有乘坐国航的顾客交了一份服务的答卷。谢谢！