前川充留：业务流程外包将是发展趋势

　　2007年5月25日，中国北京国际科技产业博览会组委会办公室主办的第十届科博会“自主创新与高新企业发展国际论坛”在人民大会堂隆重开幕，以下为简柏特(大连)公司首席执行官前川充留做演讲。

　　前川充留:首先要问你们一个问题，你们中间有多少人曾经听说过BPO，听说过的举手，没有人吗？这对我来说就有价值说一下这是一个什么样的行业，你会在未来听到更多这方面的事情。BPO是一个新的产业，它的有十年的发展历史，它正在不断地成长，每年都以30、40%的速度成长，这是一个成长速度非常快的行业。我大概介绍三方面的内容。第一方面介绍一下什么是BPO什么是业务流程外包；第二方面介绍一下我们公司简柏特；第三讲一下我们为顾客做什么内容？

　　首先讲一下什么是BPO，BPO指业务流程外包，比如信用卡业务，信用卡公司要发信用卡，首先从顾客那里获得信息登记表，然后顾客信息会被输入电脑里，然后就要评价是不是合适给这张信用卡，然后就把信用卡印出来再分发，这是一个非常简单的业务流程。在业务流程外包之前，过程是由很多方介入的，比如在母国日本做，母国做所有的事务，一旦有了BPO以后一切就改变了，输入数据的部分有了外包的公司做服务，比如我们，这服务工作可能在中国做。这是一个新生事物，在业务服务领域，同时它是一个业务流程很重要的部分，它被移到了国外。我们看一下世界100强企业，现在已经有64%的企业有了业务流程外包，美国和欧洲的企业比较领先，他们有87个公司在做业务流程外包，日本跟亚洲也有一部分。

　　看一下这个过程，这和制造业非常像，在制造业中，1913年，福特开始有生产线的概念，他们把生产组合成一条线，这样使没有做过培训的工人也能够组装汽车。上世纪90年代到本世纪初，这组装过程被移到国外，后来财务和其他的部门也逐渐有了外包的行为，从1993年开始，我们重新设计行政部门的各种活动。通过我们的外包减少劳动力的使用，我们把业务过程重新设计一下，把其中一部分拿到另外一个国家去做，这是一个新兴的产业，这是一种产业的进步。

　　看一下业务流程外包的历史过程，在日本由于新生婴儿潮在

二战以后逐渐退休，日本面临劳动力短缺的问题，新生婴儿潮是发生在二战以后，现在他们都已经5、60岁了，他们都要退休了，这不仅是日本的问题也是世界的问题。二战是一个

世界大战，因此在所有国家， 都面临出生婴儿潮的人退休国家。在发达国家劳动力非常紧张，因为他们生的孩子越来越少，现在工厂缺少工人。在人力资源方面最丰富的就是中国和印度，因此对于大型跨国公司来说，这两个国家就成为外包的重点区。有一个方法是吸引移民和留学生；还有在中国和印度建立研发中心；第三种方法利用中国、印度的人力资源就是外包； BPO是一个历史发展的必然。

　　我们公司1997年在印度建立，一开始作为通用、GE的构想服务中心，在2000年的时候，我们从GE派生出来开始吸引一些非GE的顾客，我们现在每年有27000名员工，每年我们在BPO提供者的排名上都有进步，2006年我们排第二名，2007年是第一名，这是根据客户调查得出的，我们是一个全球的企业，我们在波兰、罗马尼亚、菲律宾、中国、匈牙利等等都设有分支机构。亚洲的业务是2000年开始在大连建立了中心，后来在成都和上海都建立了办公室，现在有2200名员工在中国工作，主要是有四种语言的服务，中文、英文、日文和韩文。下面的幻灯片中是我们的一些顾客，我们非常骄傲，我们能被著名的全球客户选择为合作伙伴，他们在全球享有非常卓著的声誉。

　　最后要讲的就是如何为顾客带来优势，我们的目标是让我们顾客在市场上更有竞争力，为了让他们更有竞争力，我们给他们很多好处，首先在成本方面，同时我们给他们质量、更好的生产力，也给他们更好的控制力，我们也会有一些关注的重点内容，在中国和印度市场有一些很好的例子。因此我要给大家四个例子分别介绍刚才我所讲到的这些方面。第一个要讲的客户案例是一个石油公司，这公司在美国有900个加油站，每个月加油站费用收取分两步来进行，第一步是加油站和收费者之间的对帐交易，第二步骤是收款人和银行之间的交易。因此整个过程都是通过人工进行的，简柏特集团就把他们整个程序进行了改革，然后进行外包，我们将这个工作当中92%的人工工作消除了，现在这个公司在整个市场上已经获得了很大的竞争力。过去相关的收费时间需要20天现在只需要10- 12天。第二个案例是一个塑料制造工厂，他们应收帐户拖欠时间超过90天的在亚太地区达到6千万美元，因此我们为他们设计了很好的解决方案，帮助他们更好控制收费流程。第三个案例是日本的汽车制造商，他们的销售人员2/3时间都必须花在开发票和处理订单之类的行政工作，因此我们就把他们相关的行政工作外包出来，这样他们的销售人员就有更多的时间同客户进行互动，更好地吸引客户进行营销工作。还有一个案例是医疗设备工厂，中国有33000所

医院，任何一个销售商不可能覆盖大大小小的医院，简柏特帮他们提供一个解决方案，帮助他们覆盖33000所医院的营销工作，我们每个月都向这些医院进行电子营销工作，我们向这些医院介绍公司新产品，而我们的销售额在2006年达到7百万美元。现在具体的客户、数据库已经覆盖18000所中国的医院。

　　因此，现在业务流程外包已经成为崭新的不断发展的服务产业，增长速度非常快，简柏特是第一个在中国成立的业务流程外包公司，同时也是出口业务流程外包服务最大商，我们任务是帮助客户实现更高的竞争力。要实现竞争力就需要帮他们减少成本，增加产品质量，非常感谢大家。