2006年北京市城镇居民公共服务满意度指数

　　简 介

　　公共服务满意度是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望之比较的程度。

　　本项调查从政府的职能入手，考察公众对政府提供公共产品和公共服务的满意度。依据政府职能，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全本次调查没有涉及。资源环境另行研究。因此本项调查包括的公共服务有：义务教育、行政管理、医疗卫生、社会保障、市政建设(主要是交通、邮电和通信)、文化娱乐和公共安全等七个方面，分为三级指标来测评。

　　●北京城镇居民公共服务满意度总指数为65.4

　　调查结果显示2006年北京市城镇地区公共服务满意度程度不高。被调查者中有2.1%和近40%的被调查者表示对公共服务非常满意和比较满意，50%的人对公共服务满意度一般。

　　★满意度排在前三位的指数分别是：娱乐、文化和体育健身服务，社会治安及社会环境改善，社区事务和服务。

　　调查结果显示，将近75%的被访者回答在居住地附近有体育健身设施或体育场馆可供日常使用，同时有76%的被访者回答在居住地附近有相应的公共娱乐休闲场所。被访者对于该项服务满意程度的评价为70.4。

　　居民对于我市社会治安及社会环境改善的评价为68.1，其中尤以社会环境改善的满意程度最高为71.4，明显高于其他各项指标。首先，在奥运的带动下，我市的

城市建设进入高速发展的阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。其次，虽然在现实生活中城市交通、广告清理、社会保障和社会救助、

食品安全等一些问题还在困扰着我市的发展，但是，被访问居民表现出对于近年来我市在改善、解决这些问题方面较为满意的评价，对于这些问题改善效果的满意度评价均在70以上。最后，居民对于药品价格限制的效果以及各种政务信息公开的效果反应平平，两项服务的满意度评价都未达到70，而且在各项指标中位居下游。

　　居民对社区事务和服务的满意度也较高，调查结果显示，居民对社区的供水、供电、供气和供暖的服务满意度较高，前三项都在70以上，只有对供暖服务的满意程度相对较低。与“四供”服务相比，居民对于社区的垃圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明等7项服务的满意程度要稍低一些，平均值为64.6。居民对社区外来人口管理者一项的满意度评价最低仅为58.4，这说明，我市居民对于社区中外来人口管理存有很大的意见。

　　★满意度排在后三位的指数分别是：交通及通讯服务，医疗保健，社会保障。

　　社会保障是居民最不满意的服务。其中，又以住房保障(本次调查涉及的是经济适用住房制度和城镇廉价租房制度两项)为最低，其次是就业服务和城镇最低生活保障。

　　北京市的医疗保健服务仍然不能满足居民的要求。我市居民对于各类型的大型医院的满意程度为59.8，其中主要体现在对医院的工作效率和医疗意见处理及投诉反馈的评价(分别为57.0和55.6)和对医院的收费表现出了明显的不满(收费透明的评价为50.5，收费水平的评价为47.2)。居民对于社区医院服务的满意度评价稍高为61.6；同时居民对于北京市大病和流行病的预防工作给出了较高评价为68.0。

　　公众对北京市交通及通讯服务的评价较低主要体现在对交通状况的满意度低。其中，最不满意的就是畅通度，只有43.4；其次居民对于公交线路的服务态度及其乘车秩序的评价也只在60以下。

　　●满意度的差异——不同人群的满意度

　　★男女性别没有明显差异

　　男性(65.9)与女性(65.4)对公众服务的评价基本一致，没有显著差异。只有在社会保障和治安及社会环境改善方面，女性的评价比男性评价低。

　　★郊区居民的满意度高于城区居民

　　郊区居民对公众服务的满意度评价基本上与城区持平或高于城区水平。在社会保障方面，城区的满意度是59.3，郊区是63.0；在交通方面，城区的满意度是63.3，郊区是67.7。在社会环境改善方面，城区的满意度是67.3，郊区达到了70.5。之所以会产生这样的差距，跟北京市近几年来加大对郊区的投资分不开的。郊区高达70.2的公共服务满意度指数，应该说是对近年来北京“调整发展战略，推进郊区城市化建设”政策的肯定。

　　★青少年对公共服务最满意，中老年人群满意度最低

　　首先，青少年对教育事业服务感到最满意；其次，18-30岁年龄组和30-50岁年龄组对文化娱乐服务的评价最高，而50岁以上的中老年人群则明显偏低；第三，除青少年组以外，其他各年龄组对社会保障和

医疗保险的满意度都很低；第四，18-30岁年龄组和30-50岁年龄组对交通通信服务的满意度较低。调查反映，虽然北京市已进入老龄社会，但是在现代老年产业涉及的文化娱乐和精神享受方面的产品和服务没有得到很好开发，不能满足老年人的需求。

　　★学历越低越满意

　　大学学历(包括本专科)人群中有52.3%在18-30岁之间，属于中青年，对社会的期望很高，而压力又很大，造成他们对公众服务的评价偏低。

　　★穷人和富人满意程度偏低，月收入在3000-10000元的居民对公共服务满意度最高

　　月收入在3000-10000元的居民除在交通通讯方面的评价低于月收入1600元的居民以外，在其他各个分类指数上都高于其他收入水平居民的评价。而高收入人群(指月收入在10000元以上的人群)对社区服务和娱乐文化的满意度偏高，对医疗保健和交通通讯方面的满意度偏低。

　　公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用街头拦访法和配额抽样法。调查的有效样本量为1624人，其中：城八区全部调查，根据每个城区的常住人口比例进行分配，样本总量为1205；在十个远郊区县中抽取四个区的县城(房山、顺义、密云、延庆)进行调查，样本量为419。

　　由于测评公共服务满意度的各项指标相互独立，每一个指标都同等重要，因此本项研究中，指标权重分配方案确定为等权，即各指标的权重相等。

　　满意度指数取值0-100之间，在合成满意度指数时是由最基本的测评指标开始，逐级计算，分别得到每个测评指标的满意度指数，然后加总平均得到上一级的分类指数，最后得到平均汇总的总指数。