中国金融指数发布实录

　　各位新浪网友，大家好！

　　主持人：各位新浪网友大家好，欢迎大家来到我们新浪聊天室，今天是我们2006零点中国进入服务指数的网络发布会现场，我们非常高兴能够邀请到四位嘉宾和我们网友一起来见证这个时刻。允许我从左到右依次为大家介绍，第一位是《第一财经日报》北京记者站站长刘雪梅女士。

　　刘雪梅：你好！

　　主持人：紧接着过去是我们这次的主角，零点研究咨询集团董事长袁岳先生，他也是我们新浪博客的名人。

　　袁岳：：大家好！

　　主持人：紧接着过去是我们中国人民大学金融学博士、长江

证券有限公司博士后曾刚先生。

　　曾刚：：你好，大家好！

　　主持人：再接着过去是我们零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋小姐，欢迎您来到我们新浪现场。我们知道研究报告应该来说我们也是花了三个多月的时间完成，能不能先给我们简单介绍一下，袁总？

　　袁岳：好，很多网友朋友关心为什么用一个金融指数服务形容这个东西，12月11号是根据我们加入WTO的协议，是我们针对外国金融机构，尤其外国银行是开放人民币业务最后的期限，在这个之后很多人也讨论到外国的金融机构跟中国的金融机构他们好像比我们强很多，或者我们比他们差很多，现在这种讨论有点抽象，到底人家比我们强在什么地方，我们比他弱在什么地方，或者我们现在的金融服务主要问题是什么，这些问题让顾客或者消费者他的感受是什么，都不是非常具体。所以金融服务本身如果我们从流程来看，它好像是一个从我们去找金融机构到最后出来，它是个流程，如果我们从种类来说有很多的种类，保险和银行是两个种类，在银行里有很多种金融服务产品，在保险里面也有很多金融服务产品，实际上是一个挺复杂，挺专业的领域，我们希望用一个非常简明的方式让我们能够说清楚，这个到底现在水平是什么样的，所以这个指数一指就能指出一个数来，把幕后问题精确化。

　　另外我们也希望通过这样一个研究，能够把里面所存在的一些主要问题揭示出来，也可以让我们的顾客，让我们普通的包括我们很多网友，现在他也是金融的用户，他们说对对对，这就是我们现在最烦恼的问题，也让我们的金融机构觉得如果我们改进的话，在什么地方可以改进。在我们这个研究中间，它的这个模式，就是我们采用了一个比较经典的一个叫做服务推导模型，这个模型的概念是说任何一个好的服务，大家首先关注的是它是不是便利，如果便利谈不上其他就不要谈了。如果很便利的时候，如果我现在去了，碰到了什么问题，你解决的是不是快，第二个叫做快速，如果你很快，同时我在跟你打交道过程中间我希望你对我表示得很尊重，除了这个尊重之外，我每次去的时候你的质量应该是稳定的，不要说这次大检查你的质量很好，这阵过了又不好。最后一个，我们也觉得你前面四个做的很好了，但是在这个基础上我们现在想，现在已经做的这么好了，如果还能有点什么样的服务就好了，当我们想到这个的时候你果然做到了，所以我们把这个叫做默契，所以这五个层级是依次递增的，就是说一个机构首先做到了基础的，然后你再往上做，如果你基础都没有做到再往上做往往是事倍功半的，所以老百姓对他的满意度就会低。将来我们会看到国际机构跟中国机构一个很重要的区别，就是便利度会是一个首先要解决的问题，良好的机构是金字塔式的，梯形的，而我们现在是葫芦形状，上面是瘦的，下面是大的，不平。我们在全国的十大城市访问了有银行服务经验的1949名用户，和有寿险用户的1336名，让他们对我们不同具体的指标和问题加以评价，然后我们得出来这样一个结果，所以从这个角度来说，我们这个服务指数是个主观指数，是一个有金融实际服务经验的顾客，对于金融机构的服务感受所作出的判断，他不同于其他的金融服务指数，说有多少手交易率形成的客观指数，我们这是主观指数，一定程度是反映了现在顾客对于我们现在金融服务机构的服务表现得评价，以及现在的金融服务机构的实际表现水平，和顾客跟他们的期望之间的反差水平，就是我对它是有期望的，他实际做到什么水平，这两个中间的距离多大，所以这是我们这个指数所重点测试的内容。

　　主持人：我们感觉到通过这个介绍，发现我们这个调查有很多东西都是针对主观的，而我们之前的很多银行业评比都是采用客观的数据，但是一牵扯到主观的就会有很多的疑问，我们首先请张朋给我们介绍一下整个研究报告里面值得大家关注的点是哪几点？

　　张朋：关于银行的服务方面，我们最核心的几个发现，一个是从刚才袁总介绍的我们呈金字塔五个阶段中间，银行业最为不足的是快速，而且快速的重要性是比较高的，也就是说如果我们想提升用户感受的话，想让大家对我们的银行更为满意，最重要就是让用户迅速办理好他们的业务，主要就是缩短等候时间。这个指标对其他很多指标，甚至不相关的指标的用户感受都有很大的影响。比如他因为我们办理业务的时间太慢认为我们的员工素质不高，快速会导致很多因素感受的下降，这是一个核心发现。

　　另外，在我们对比不同银行的客户的时候，会发现股份制银行，就是一些中小股份制银行会比我们的四大行表现得更好。在各个指标中间只有网点多和业务种类丰富这两点，可能在四大行还是有优势的，除此之外几乎所有的，比如说员工素质、甚至环境、然后还有其他的个性化服务能够达到默契的程度，以及一些事前我们的执勤和事后利益的保障等等，几乎所有的方面四大行表现都不尽人意。当然我们在跟去年我们的金融服务指数做对比的时候会发现，四大行的表现也是有很大的提升的，包括银行业整体提升是比较明显的，但是在和我们的竞争对手，也就是说中小银行相比，我们四大行都会表现不足，在外资银行全面开放之后，可能我们也会要相应的发现我们的竞争更为激烈，这个是提出来我们的国有银行要尤其努力改进提升的一个方面，这是对于银行服务。

　　对于保险，我们的核心发现会是在我们保险比较重要的四个业务流程环节中间，包括我们像对保险产品，对我们的保险公司，然后对于我们的代理人和我们的理赔，我们分成这样四个环节来看的话，那么值得说的有两个，一个是说最重要，大家最不满意的是保险产品，也就是说保险产品它在于我们的像条款清晰易懂，以及我们对于客户利益的一些保障方面，我们的保险产品设计有很多细节他体现的不足，保险的种类大家是认可的，也就是说保险的种类足够丰富，但是在一些条款以及一些细节的设置上还需要提升。

　　那么对于理赔，理赔之所以我们提出来，它在重要性上目前我们发现，用户本身对它的重要性的认知并不是很充分，他会认为理赔这个环节并不是一个重要的环节，但是他对于理赔的满意度是比较低的。那么我们就会发现，理赔其实本质上讲我们的专家也在场，本质上讲，理赔对于用户的利益来说是非常关键和重要的，但是用户目前对这一块并没有感知，这个跟理赔发生率很低是直接相关的。所以目前它的满意度低的一个现状，如果不得到及时的解决很有可能在未来就会对保险公司有比较大的一个影响。

　　袁岳：：我做一个补充，一个我们说这个指数它就有一个总得分情况，我们这个指数满分是一百分，在今年银行服务的满意度服务是71.48分，寿险是得了62.93分，这样就知道保险总的水平比银行低一些。当然如果把大行和股份制小行来比，大行和小行差了四五分，小行得分更高一些。除了张小姐从细部做了发言，我总结了四句话，第一句话，做脸面做得比屁股好看。意思就是说，在前面这个部位做的时候，比如说迎客，招客，推销保险这个公司比出了毛病以后的部分做得好，所以这个也是为什么我们可以看到在前面的推广，便利这方面做得比理赔或者是问题处理那个环境，很明显的，我们在救济得分差不多是68、69分，但是它在便利部分得分就是72、73分，意思就是说前面那个部分做得比较好。如果我们看前面那个部分做的部分中间有一个不太好，虽然产品是做了很多，而且每过一段时间他就整一点新的金融产品，问题是那个东西大家看不懂，他整的那个产品介绍大家看不明白，还有个整的合同也看不明白，很复杂。这里面提出一个问题，金融是个专业，但是它面对的用户，面对大部分的金融顾客，其实它是个通俗的，它这个专业的东西怎么让老百姓明白，不是只是把它研发出来，然后你要让大家通俗易懂他才能介绍，尤其要注意的是因为金融涉及到是老百姓的理财，把他的身家投在里面。人为什么不愿意跟陌生人交往，因为我不认识你，我不认识你能对你托付终生吗？所以其实这是个非常重要的，而且这一点也是跟我们所谓的便利容易看懂很有关系，这是我们说头比屁股做得好，但是头没明白，看不明白。

　　第二个，叫做腰身部位做得比脚和头顶好。所谓腰身部位有些比如规范性，银行条文要求很全，但是它的便利性、快速性方面有一些问题，另外默契程度也不是很高，就是你整出来的东西大家知道这是我们需要的，我们现在学习国外的比较多，但是其实它对于我们本土的，比如说同样是国外中产阶级的金融产品跟中国是不一样的，中国的知识是比较少的，国外的是比较成熟的，所以这个情形下你简单学了人家一个东西以为推开就行了，那你对中国自己的需求特点研究的不够，因此在我们这个指数上表现为默契度不够，他两个东西中间对不上号，这是第二个核心。

　　第三个，刚才张小姐提到大小行之间，大行不如小行，这里面其实大小行干的活是差不多的，他们现在推的金融服务产品都是170到180个，你能干的我也能干，他的区别是大行通通推着，小行在不同的时机推一个特色产品，比如说我们知道招行很明显，开始的时候推一卡通，后来一网通，校园卡，然后现在的信用卡，所以它不同的时期，看起来这段时间有个重点，这个非常重要，当你有很多产品的时候，我用一个代表性产品拉动我的整体，我们有个认识他这个很强，然后通过这个很强我们对它其他有了解。如果你们家12个孩子通通全部推出来，一问话的时候七嘴八舌，搞不清楚谁干得好，大行就是因为它太大了，什么都干，反而没有小行干的明白。

　　第四个，更多的产品已经很多了，很多顾客期望更多的产品，这个更多是针对不同细分群体的特定金融服务产品的更多。比如说我们就是大学生，你有针对几个给我们大学生的，我们就是白领女性，你有几个是针对我们白领女性的，我就是中产阶级的，或者我是富人阶级的太太群体，这个中产阶级和富人太太群体是不一样的，所以这个部分我相信将来也是中国和国际金融机构竞争的关键点，因为现在这个国际银行进来的时候，我们银监会对他有要求，他金融市场在一百万就让他做高端，他把高端再细分成很多细分群体，然后再来做。这个我相信将来对我们最有附加值的顾客群体的影响力冲击是非常大的，尤其对大行提出来特别大的一个警训，因为大行现在之所以大，是因为过去服务于大众很有经验，但是服务小众的经验不够，所以他把他最好的，可能5%的顾客，占他真正的价值可能占到40%，这种东西人家做的更细，对他的冲击力更大。

　　第五个，还要特别提醒一下，从目前这个指数中间我们看到很突出的一个特点，就是收入高，附加值高的群体，高收入，年轻化，高教育的群体，他们的满意度低，低收入，低教育程度，没多少钱的人对我们满意度高。高群体低满意度，低群体高满意度，这意味着将来我们流失的产品在高附加值产品，这个对我们国内的金融服务机构警醒最大的一个领域。

　　主持人：其实很多研究成果的结论都是比较符合我们现在大家的感觉，刘老师谈一谈你对这个指数的看法？

　　刘雪梅：：我觉得零点能够发布这样一个指数当然是非常好的，因为此前大家也是有很多这样的评比，包括我们媒体在内也会有很多这样的一些评比，比如说最佳银行，最佳投资者关系，做很多很多这样的评比。但事实上更多的也是一些抽样调查的结果，我相信零点因为他有这样一些模型做这样的一个调查，我们希望这样的一个结果本身是更有科学性的，就是更加严密的，这样的话整个发布的结果也是更让人信服的。这种结果我觉得反过来讲的话，对我们金融机构其实也有很多借鉴和参照的一些意义，就是刚才袁总也说到，比如说最后一条我比较感兴趣，就是说越是学历高的，收入高的这样一些群体可能恰恰对银行服务或者保险服务是最不满意的，而低收入群体可能相对是比较满意的，这说明我们现在的银行或者我们的金融机构，目前提供给高端人群，或者说给这些人群的产品或者服务，目前还是不够的，这也是最容易被流失的，金融机构二八定律也是存在的，他能够给金融机构创造财富的恰恰是这20%的人，而在金融整个开放背景下，中资银行或者中资保险机构也要更多的去考虑这样的一些问题。

　　袁岳：这里面我有个补充，我们刚刚在五年以前加入WTO的时候做过一个调查，如果将来外国金融机构来了你更愿意选择哪个？我们发现收入最高的25%群体中间有56%人说愿意尝试外国机构，我们今天做这个比例是70%的人是更愿意尝试，我们国内金融服务机构没有提升大家对它的信心，因为过去为什么大家不愿意到外国银行，他觉得那是外国的，如果有什么毛病他跑掉了，实际上大家现在越来越认可国际金融机构，这个加强了对国际金融服务机构的信心。第二个，我们这次指数里面不仅仅是一个总体的指数，我们对所有的大行小行他们的服务，大家的评价情况是有分布的，我作为一个总的指数我这次不具体发布各个银行的情况，我们区分出来每个银行它的长相是什么，短相是什么，股份制商业银行它的长相比较独特，就是不同的股份制银行是有个性的，比如像浦发，它跟招行比各有自己的特点，但是我们会发现这个大银行的强项和短项都差不多，这点提出另外一个问题，就是说在市场服务的过程中，除了产品的个性化和特色化之外，另外作为一个服务机构，这个服务其实是要和人家有差异化的。他想的这个招是在竞争压力下想的，大行现在虽然也有压力，但是这个压力你跟小行一比较，他走的是大路，他不是走的小路，这个小路走多了以后，你会发现这个小行形成了自己的特色，大行还是坚持在大路上走，虽然他现在走路的风格有了改变，但是他的变化相对而言比较小一些。

　　主持人：我想问问曾博士，相信外资银行进入应该提高整个行业的服务水平，中资银行面临的压力更大。但是保险业开放的非常早，包括像友邦这种企业很早就在中国有业务了，这次我们看评选的结果寿险业服务满意度比银行的满意度还要低，你怎么看这个结论？

　　曾刚：总体来讲，一个国家的金融市场受外部环境的影响是很大的，它其实是相当于一个土壤的关系，他在这么一个土壤里面可能有些东西是不允许你做的，或者没有这种市场条件让你做的。在这个市场里面即便你有更高超的管理经验，但是你在这个市场当中很多东西做不出来。打个比方，最简单的理财产品，国外我们可以看到外资银行可以做出各种各样的挂钩的理财产品都有很多，但在国内你受制于中国的外汇管制，这是一个，另一方面，我们国内的

汇率是受管制的，金融市场整个价格都受到管制的情况下，你理财产品的收益率怎么做得出来？在这样一个环境里面，不管你是内资也好，外资也好，简单以这个产品创新来讲都达不到客户的要求，只是形式的创新，从本质上看利益感不强，根本就做不出来。所以这个东西其实在中国这样一个国家，中国其实是以政府改革作为主导的创新，不管怎么讲，市场本身也在创新，但事实上市场每次大的创新口子都是政府的监管放松撕开的，这种大的环境没有松动的时候，有些创新可能还比较难以达到老百姓的要求，但是从长远来看，他这个趋势必然是慢慢放松，但是他可能需要一定的时间，主要是这么一个问题，但不是说外资银行进来他就一定会立马提升我们整体的服务水平，它实际是在一个完全自由的环境里面，我们国家不完全是这样一个情况。

　　袁岳：我做一个补充，关于保险和银行之间的差别，一定程度来说，保险在有些点上的认可度，比如在前期的推广服务方面的认可度它是比银行还要高的，如果我们比较保险在两个方面它的感受，让大家对它是有认可的，第一个就是市场化程度，第二个，保险这个领域中间的品种丰富性，至少它给你推销的品种的丰富性跟银行相比较，你感觉到还是比较多，银行其实他产品也很多，但是银行不是用推销的方法，你能感到跟你过去认为有什么去找它，等于它是个被动产品，保险是个主动产品。但保险第一个突出的问题，如果我们把保险跟银行让大家对它的整体感受而言，银行感觉更有安全感，就是我们现在银行虽然是官府的特点，但是我们认为所有银行都是人民银行的分支机构，但是保险大家觉得更像商业机构，反而觉得保险公司都是乱七八糟的都跑来，反而觉得那个东西对他的安全感的疑虑会比较大。另外保险一个非常突出的问题是它的善后，银行的善后通常是卡被吃了，这种问题，这个问题它主要是个时间问题，所以为什么归结到快速，但是这个卡还是会回来的。保险不一样，保险到最后他一解释，解释到最后，对不起，这个是不赔的，这时候就感觉到问我要保险费的时候什么都好，我找你赔款的时候我什么都有问题了。我自己有一个很深切的感受，我自己的车被偷了，他说我不能赔你，说我是未经年检的车，你稍微还是感觉到有一点，我的意思是说从这个里面可以看到保险后面理赔的环节，其实是对于实际有理赔经验的人来说，对他反过来看保险是非常重要的，我们在过去一些保险的研究里会发现，在理赔中间有不良寄予的人会不干了，但是现在大部分干保险的人都是以交钱，真正索赔的还没有到，都是在给钱的时候，将来这个问题其实处理的不是很好，保险对它的服务感受会更加走低。另外一个，银行和保险公司之间的区别，就是谁更好，谁更有信用那是一个很重要的区别，比如是国际银行在这个方面说的更清楚，处理的更好，还是国内的好，就是擦屁股的模式决定你的脸面是不是可信，这是一个很重要的观察点。

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