代理人是保险服务亮点

　　轰动一时的“姚翌明诈骗1400万元保费案”日前判决，案件虽告一段落，而代理人行为和保险公司之间关系的讨论才刚刚开始。不可否认，由于代理人制度本质上的重销售轻服务特点，造成服务向售前偏移，相应地产生了很多问题。但是从寿险客户的评价来看，代理人服务是保险行业的亮点，满意度总体得分为63.8分，在评价寿险满意度的四项二级指标中(产品、代理人、公司和理赔)，得分居于首位。这一结果来源于零点研究咨询集团最新发布的《2006年金融服务指数研究报告》，数据显示，寿险公司代理人的服务提升了整个寿险行业的满意度。

　　代理人服务价值受到广大消费者的认同

　　代理人服务很好的提升了客户的“尊重”感受，客户对快速、便利、规范的满意度也相对较高。对于条款复杂、专业性强的保险产品来说，代理人提供的服务有效提升了客户满意度，对寿险行业发展“利大于弊”。

　　附图 代理人满意度指标得分图

　　附图 代理人满意度指标得分图（资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》）

　　客户重视的服务保障功能未有效发挥

　　根据 “零点服务价值与保障模型”，良好的服务同时应当满足给客户带来价值和提供保障两个层面。服务价值体现在给客户带来便利、快速、尊重、规范乃至默契的感受，而服务的保障功能体现在代理人的服务能够预先帮助客户防范消费风险和问题发生后积极解决和救济。寿险行业的代理人服务，体现了一定的价值，给客户带来了良好的感受，但是“服务保障”功能尚未有效发挥。

　　在服务保障功能中，对代理人评价较好的是“事前知情”，也就是说，在购买寿险前，代理人基本能够尽到告知义务；但是，“事前解难”得分最低，也就是说代理人没有在客户购买保险前，站在客户的立场，提出专业意见，避免将来可能出现的问题。比如在缴费方式、理赔的手续等方面预先提醒客户可能出现的问题和注意事项等。

　　可以发现，多数代理人服务已经满足了基本要求，如“如实告知”、“尊重客户”、“规范”、“快速”等，但是在深层的服务层面，如“预先避免问题出现”、“问题出现后积极响应和补救”“与客户达成默契”等层面还处于刚刚及格的水平。这样的数据说明：一方面客户对代理人的基本服务有所肯定，另一方面也提出了更高要求。

　　从权重来看，“价值保障”的重要性更高，是代理人服务满意度提升的重要驱动因素。站在客户立场保障客户权益，是服务的核心理念。目前，光大永明等外资寿险公司已经开始强调针对客户的售后服务，在客户出险后第一时间到达现场并快速理赔，把保障客户利益落到实处。将来，各寿险公司都满足客户的基本服务要求后，客户利益的“保障”将成为服务质量的主要差别。

　　附图 服务保障体系各环节服务接触量和服务成本比较示意图

　　附图 服务保障体系各环节服务接触量和服务成本比较示意图（资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》）

　　近几年，很多保险公司已经认识到过去代理人制度的种种弊端，也进行了很多尝试，如银行代售、电话、网上直销等，但是由于保险产品的复杂性，代理人服务的热情、周到、细致很难被替代。因此，以恒安标准人寿为代表的一些保险公司致力于现有代理人制度的改良，推进代理人的“职员制”，为代理人提供基本保障，在增强归属感的前提下期待代理人为客户提供长期、优质的服务。渠道的竞争对各行业都至关重要，代理人的素质和服务质量将成为保险的核心竞争力之一。

　　附：代理人制度介绍

　　1992年,美国友邦寿险公司进入上海,引入寿险代理人营销体制。随着寿险营销在中国的飞速发展,中国寿险业进入了高速发展时期。至2003年底,寿险代理人数量已达100多万人,营销保费收入3010.99亿元,占全国寿险业总保费收入的80%以上。由于寿险代理人营销体制能够使代理人面对面地与客户进行交流,并且在广大民众保险意识还不是很强的情况下,通过寿险代理人展业,能够传播和普及商业保险知识,挖掘保险潜力。因此,寿险公司纷纷采用寿险代理人营销体制,寿险代理人营销体制随着大量合资寿险公司及中资寿险公司分公司的设立,在我国有了长足的发展。一方面,代理人营销机构和代理人数量稳步增长,并且吸引了一批高学历者加入代理人营销队伍;另一方面,各公司的代理人营销体制逐渐完善,其中不仅仅简单地借鉴了来自中国台湾和香港地区的经验,并且还结合国内的特点,形成了各公司的特色服务。

　　(作者 张朋 张朝雄)