保险理赔 快是关键

　　日常生活中的多数商品，从购买后开始使用，产品的价值就逐步体现了；而保险产品，购买的是对未来的保障，风险发生时的理赔环节才是保险价值的核心体现。因此，是否能够得到应有的理赔以及理赔服务的质量，是保险公司对客户服务的终结价值。与此相反，零点研究咨询集团最新发布的《2006年金融服务指数研究报告》显示，理赔是寿险客户最不满意和不关注的服务环节。

　　理赔总体满意度低，理赔重要性未受到消费者足够重视

　　理赔在评价寿险行业满意度的四个一级指标：保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分最低，仅为61.1分，刚越及格水平。另一方面，计算结果也显示，理赔的重要性也相对较低。这说明，由于我国寿险行业发展历史较短，商业保险的理赔发生率比较低，目前中国消费者的理赔意识还不是很强。

　　理赔是保险合同结束前的最后一个环节，因此也是前期积累的问题集中发作的环节。产品设计条款的不合理、代理人解释的不到位等都导致出险后不能按照客户的预期顺利理赔。因此，随着理赔比率的上升，理赔的重要性越来越凸显，如果理赔环节的满意度不能有效提升，矛盾就会激化。过去发生的重疾险中大病的定义、保死不保活等争议也来源于此。

　　从长远发展来看，理赔是实现寿险价值的重要环节；寿险公司应当未雨绸缪，提前研究提升理赔环节满意度的有效措施。

　　理赔速度慢，不能和消费者达成默契

　　从具体指标上看，消费者对理赔的“默契”、“快速”和“便利”的满意度最低，三者均在及格水平以下。

　　理赔是消费者与寿险公司互动频率较高的阶段。由于理赔阶段的消费者一般都正遭遇危机，如果此时寿险公司能够雪中送炭，让消费者感受到寿险服务的价值，则能成为“惊喜”因素，大大提高消费者对该公司的满意度和忠诚度。

　　附图 理赔满意度得分图

　　附图 理赔满意度得分图（资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》）

　　那么寿险公司如何做到“雪中送炭”？一个最基本的原则就是从消费者出发，“想消费者所想，急消费者所急”。那么理赔阶段，消费者最急的是什么呢？显然，危机来临时，消费者肯定是希望能够及时获得保险补偿，以抵御风险，增强自身的安全感。但目前的情况是，很多寿险公司，经过程序化、规范化的调查取证，然后给予补偿之时，消费者已经不能感受到保险的保障作用了。此时，或者危机已经解决，补偿的作用已不明显；或者是因不能及时得到补偿造成了危机的深化，甚至无可挽回，“迟到” 的补偿已经无济于事。

　　显然，此次调查数据向我们昭示：寿险公司因理赔的速度慢、效率低，不能及时和消费者达成默契，已经大大影响了消费者对寿险行业的满意度和忠诚度。

　　售后理赔服务不及售前代理人营销服务

　　在本次研究的满意度指标体系中，“代理人”满意度指标体系和“理赔”满意度指标体系，我们都采用了“零点服务价值与保障模型”，为此，我们将理赔满意度各项指标与代理人满意度各项指标进行了对比。

　　研究发现：与“代理人”满意度相比，“理赔”在每项指标上的满意度均偏低。由此可见，目前的寿险行业中，在投保环节上，保险公司的服务可以称的上是“无微不至”，任何一个细小的环节，代理营销人员都能够很周全地想到做到，让客户安心回家，比如本次调查数据就显示，代理人服务满意度得分最高。但是到了理赔阶段，寿险公司的服务给投保人带来了很多无奈，理赔时投保人与保险公司出现分歧甚至会“对簿公堂”。比如本次调查数据就显示，理赔服务满意度得分最低。

　　附图 代理人服务满意度与理赔满意度得分比较

　　附图 代理人服务满意度与理赔满意度得分比较（资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》）

　　立场决定态度——提升客户感受VS防范欺诈风险

　　保险公司在理赔环节有效控制风险，防范骗保欺诈行为，是公司专业能力和规范性的集中体现。控制风险的同时如果造成了手续繁琐、审批复杂和等待时间长，就会降低客户感受。站在客户立场上，有效发现并拒赔一个骗保客户，可能会造成一百个诚信的客户对理赔环节满意度的降低。并且由于理赔环节更多的是对单据的审核，不在现场，因此并不能真正有效的防范风险。

　　“顾客就是上帝”、“从顾客出发”、“一切为了顾客”已经成为市场经济条件下，各行业一致的口号。客户的满意度和忠诚度将成为保险公司发展的基础。获得一个忠诚的客户将给公司带来的长远的利益。因此，保险公司的努力方向是简化理赔手续、便捷及时的在第一时间兑现承诺；并辅以多渠道监控、出险现场办公的形式理赔，做到防范风险和提升客户感受的双赢。

　　(作者 张朋 张朝雄)