林永源：在蓝海里好好享受财富管理

　　12月15日，2006个人财富管理论坛在上海隆重举行，新浪财经图文直播。

　　主持人：我们作为投资非常专业的单位，他们对个人理财会怎么看？尤其是在幕前国内可以讲变化多端的环境之下，个人理财业务到底如何开展？我们如何能够放心的把个人理财业务交到有关金融单位去？这是我们在座非常关心的问题。还好我们这样一个问题有专家来回答，就是来自浦发个人银行总部副总经理财富管理部总经理林永源先生。

　　林永源：20分钟对我来说是很短的。事实上在众多来宾当中，我是最不适合点评这个题目的，我到上海这个月底也不过九个月，九个月里面对中国的学习可以说比我多年在海外学习的速度快了很多。我在海外财富管理做了15年，那时候新加坡没有财富管理，香港、台湾都没有，这么多年来来到上海之后我就像进入了一个时光隧道，我又回到十年前的新加坡。以前我做过的都一一在发生，我以前做过的很多也都还没有发生，它也将快发生。在这种情况下，我的看法是当局者迷，旁观者清，可能由我来点评财富管理的发展趋势也有失当的地方。国内财富管理的发展速度之快、潜能之快不用再赘述了，这块的变化，客人对要求的变化，我们也可以看出客人对银行的要求越来越高，再加上前几天国内允许外资银行进行人民币的业务，在过去几天汇丰银行，尤其是花旗银行，我天天收到花旗银行的报告，北京分行、上海分行都陆续好多客户都开一百万人民币的帐户，一进来中国人就开一百万人民币，这是多好的一件事情，银监会帮他们划定了特定的目标市场。

　　为什么花旗银行对于这块业务会这么兴奋？因为在海外花旗花了很多年，1980年代左右我们开始做

理财业务、个人业务，去年华旗集团总共赚了210亿美元利润，其中一半120亿美金是个人银行所提供的。所以这块业务花旗、汇丰、渣打、荷兰都知道是很赚钱的，只有在国内我们还是半信半疑。在香港、新加坡、台湾财富管理这块本身就提供整个个人银行70%以上的利润，只是财富管理这一块。凭着过去的经验，他们知道这块业务在中国同样的事情，在时光隧道里会重复这个历史，这个历史将会在中国再次发生。而且像主持人今天早上所说的，中国财富管理的发展不是渐进的而是跨越的。为什么这么说？因为我们将不用再花15年的时间，我们可能只需要花5年的时间。在中国财富管理的味道是不太一样的，怎么不一样等一下再说，我们看看中国财富管理怎么干。

　　大家都说他们做理财，可是只能做人民币，PPII一点点，服务、产品基本上不管基金理财、个人投资几乎都是只有人民币。PPII目前回收并不理想，但是投资者已经能够接受外商关于理财的概念，服务的渠道倒是蛮好的，网点、手机银行、自助银行、电话汇款、E-mail汇款，这些服务渠道比国外有过之而无不及。在财富管理这块很多银行都有理财中心，很多银行都有理财品牌，可是我们常常在问，是不是真的在理财，还是只是属于贵宾服务的一个阶段。我来了九个月做了一些研究，我的看法是在很多银行财富管理仅得其形不得其神，事实上财富管理的背后并没有财富管理本身所应该有的配套，在经营意识方面，很多银行还是以公司业务来经营财富管理的，服务水平、网点很多都追不上国外的银行，在流程方面也并不统一。人员方面，很多银行都没有全职、专业的理财人员，大多数理财人员事实上都是兼职的。我可以看到理财人员从高柜跑到低柜，查客户的资料，他事实上是没有系统的。这就是我说的，国内理财已经建立了，可是味道是很不一样的，事实上并没有达到真正理财的地步。而国外理财系统是配套来的，在我们金融市场开放之后就可以看到国外银行整个配套在跟我们竞争的时候，他们的优势在什么地方。过去的几年，财富管理的竞争是跟外商银行没有关系的，外商银行基本上没有资格跟本地银行竞争，他不能做人民币，地方本身是在自己做竞争。所以我的看法是在发展我们这块业务的时候，从三个方向来看，第一采取蓝海策略；第二回归零售业之本，以客户作为中心；第三就是服务。现在中国财富管理就是这样，这是一个血红的海，我们就在这个海里面边沿，我们要看到的事实上是这个蓝海。这个是一本书讲的是制造业、消费业，这本书是欧洲管理学院出版，说的非常简单，如果在行业中间，竞争者对手之间采取恶性价格竞争，利润会越来越少，当你利润越来越少的时候就会更放低价，最后竞争市场很血腥。他们的研究发现，如果你要避开这个血腥，唯一能够做的就是在这个行业里进行创新，这个创新从银行角度来看，可以从产品创新、技术创新，我今天要讲的是服务创新。整个蓝海策略向管理者传达的信息，当你们在进行竞争的时候，你们要面对的是你们的消费者，我们的客户，不要看你的对手，不要想尽办法打击你的对手，你打的越厉害就会还手，你就要花资源、人力对付你的对手，结果是两败俱伤的。

　　中国银行界在过去几个月，在国内银行价格竞争上是非常恶劣的。我从国外过来，15年我们基金行业、债券行业是我们中间业务收入最主要的方面，当然存在差是一个。可是在发展财富管理的时候，你的理由是财富管理能够带来大笔的业务收入。在国外卖基金的时候，到15年后平均收入还是2.5-2.7的，在国内现在只达到1.5，现在的趋势是朝0.6、0.3的方向走，也就是说财富管理可以建起来，你们中间业务收入在投入产出方面会给你带来很大的压力的。最后能不能赚钱？还是能赚钱的，可是你不是蓝海白云的水里面游泳而是在海里挣扎。中长期来看，如果这种现象继续的话，财富业的发展将会受到一定的影响。

　　当我们认定这个方向之后，我们第二个就要看，我们在以客人为本的情况，我们采取什么样的中心策略。在国外理财一个卖点就是一对一，国内也说一对一的，可是一是不固定的，今天进来见的是A理财人员，明天可能是B理财人员，后天可能是C高柜人员。国外说的一就是那一个人，那个人全程知道你的理财需要，全程知道你的理财状况，这个在国内为什么不能做到？因为基本上我们是以公司业务的形态来做个人业务。在这种情况下，如果你比较花旗，比较汇丰，比较渣打，你就看得出过去几年来，他们卧薪尝胆，就是在做

理财产品。我谈到技术创新、产品创新，事实上这些创新是可以复制的，在这当中如果说你有一堆理财人员，花旗每年都为客户进行一个满意度的调查，在满意度调查里会问，你为什么会留在花旗？80%以上的客人都会跟你说，理财经理，理财经理是不会漏掉的。在国内因为没有专门的理财经理，所以这块经理已经不存在了，这块优势也将会是将来的优势。

　　另一方面，我们讲的理财经理是能够为客人提高服务品质，可是在国内我们就发生另外一个问题，当我们要提高服务品质的时候，我们在想我们把服务品质集中在高端客户，我们认为向高端客户提供一个品质就可以了，这错了，在国外做一个银行业务，我们看的不只是高端业务，我们是中、低、高都要看的，银行必须提供一个最基本的服务品质，因为在你中端客人里面，他在你的银行里是中端、低端，事实上他可以是高端的。我们的原则非常简单，我们的原则是每个客人到银行里，必须受到最基本的礼遇，服务的时候就会了解，在花旗我们为什么不需要参与价格战，过去15年来我们很少讨论，我们也从来不问客人对于我的价格满意吗？花旗很出名的，他的定存利率都比别人低，他在收理财费用的时候都比别人高。我15年前加入花旗的时候就在问自己，这个银行怎么可能生存？我从本地银行过去，15年来花旗的成绩有落后吗？没有，他推的就是高端，你来的时候就跟你讲的很清楚了，这是一个LV品牌，客人会付钱的。客人基于什么理由会付钱？就是我所说的全面服务，服务在中国的认识是不够深入的，在国内谈到服务的时候马上会想，我在分行装的饮水机，这种打游击的方式并不是提高服务品牌的原则，他们用的是全面质量管理，他从银行里每一个跟客户可能接触到的点进行研究。比如客户的接触点，包括客服中心、自助银行、网点、人员，客人打给客服中心，到自助银行、网点碰到人员的时候需要做些什么？在本地银行做法很简单，我说必须对客人有礼貌。在花旗、渣打不是这样说的，他们对客服中心说，电话响12秒以后听电话，不听电话不及格。自助银行每月、每天客人在提取现钞的时候如果没有现钞就不及格了。客户投诉在花旗规定，24小时内必须回复，如果不回复系统马上会提醒你超过了24小时，评估上又不及格了。客人汇款的时候，速度有多快。银行本身内部，在不同的国家有一个速度的顶限，就是汇款部门、运营部门的指标，如果超过这个顶限，即使没有投诉，内部也会告诉你不及格了。运营、网点、自助、客服，大家在脑海里是很清楚他们的指标是什么的。

　　另外一个问题事件的份额，就是客人发生问题的交易，到底应该占总交易的百分之几，所以每一个部门都会有一个百分比，即使客人投诉可以完满的结果，如果15%就不能到16%，到了16%主管必须解释为什么会发生这种问题。客人进来在多长时间必须维护。这些就是整个全面服务的管理，每一项每一点都设一个指标。在国内最大的缺点，就是当我们设了一个项目之后，我们不一定会设指标，不一定会设这么细的指标，即使设了这么细的指标，也没有人跟踪，没有人衡量，最后也没有人把这个衡量放在评估里面，也就是说会影响你的薪水，会影响你的奖金，最后是白做的。所以国外银行为什么在服务方面能够全面提高呢？就是他把客人所有的接触点都进行衡量。比如说他会跟职员说电话响三声必须听电话，他把这个要求从很抽象的变成数量化的，所以听的很清楚，电话第三声不拿起来就不及格了。他要派一些神秘访客打电话，三声没有听就是不及格。最后就跟客户进行调查，所谓客户的满意度，不只是问客人对我们的服务满意吗？他会从这些细分来说，问客人满意吗？他会调查客人的忠诚度，首先满意之后会问客人，你会继续把你的钱放在本行吗？你会增加在本行的存款吗？你会把你的亲朋好友介绍给我们吗？客人回答之后，每个部门在这方面都有指标，如果客人的回答大部分都不愿意把钱留在这边，愿意把钱留在这边而不愿意介绍客户给你是有问题的，所以整个过程我们称之为全面质量管理。国内很少进行这样的全面质量管理，这就是为什么国内常常听到，人家说硬件可以的，软件不行，可是大家都不知道软件是什么东西，软件就是这个东西，这就是我们国内缺乏的地方。所以最重要的是在设定的指标跟踪，在各银行，甚至于指标设定了之后，在总行、分行这些指标都应该根据当地的情况再细分，再设指标。只有如此，整个银行才能达到六个西格玛的境界，这就是全面管理的最高境界。99.99%你的误差是非常低的，只有如此，我们的客人到网点的时候，觉得客人排队是不应该的，设了号码机就可以坐，还是要等，等待多久？7分钟，如果客人等待超过7分钟你就不及格了。这种方式每一个网点人员，后勤人员都会知道，在客人的服务上面指标都已经数量化了，就能够达到最好的效果。

　　最后的结论，我的看法是国内银行在技术、人才、流程、产品稍微落后，可是只需要一点时间，都能够追上去的，追不上取得要花一点时间的，目前来看的还是服务文化，服务文化是缺乏的，尤其对于高端客户，有一百万以上的客人，如果我真的有一百万为什么进去要排队，没有理财人员来服务，你们就会失去这块高端客户。国内所说的改变并不是片面的改变，我所说的是脱胎换骨，如果不能脱胎换骨只是表面的工夫，最后还是做不到这步，哪家银行能够最先做到这步，就能在蓝海里好好享受财富管理这块，当你能够做到这步的时候，刚才所说的锁定你的高端客户，在中、高、低都有一定的服务水平，你的客人从低端回到中端，中端回到高端，最后这家银行就会发展私人银行。如果国内没有私人银行，最后肯定不能跟外商银行打，可是现在还没有到这个地步，所以必须要从头做起。从中国这块土地来看，幅员大，有钱的人多，经济发展快，这块业务将会成为全世界比亚太区总和起来还大的市场。最后你们是在血海里面游泳还是在蓝海里面游泳，可能在五年十年之后将会有定夺。我年纪已经大了，应该看不到你们在哪个海游泳，不过希望看到你们在蓝海里面遨游，谢谢。