互动论坛：银行如何通过网络吸引客户

    2006年12月6日，电子金融网络安全论坛在北京举行，新浪财经独家直播。下为互动论坛：银行如何通过网络吸引客户实录。

　　主持人(Byron Consdable) ： 刚才涉及到声音的区别，这确实是非常有道理的，非常重要的一点，特别是我们谈论到手机上的这种交易，好的，现在我们在接下来下一个议程，我们也是进行一个互动式的环节了，应该有三个专家，这个来自于TNT的市场总监，还有来自于51credit.com的CEO，Darwin Tu(我爱卡)，有请三位。

　　Stein Kretsinger ： 我在advertising.com公司工作，我们进行了一些分析，包括市场的情况，包括对一些地区的情况进行了分析，最后我就进入了advertising.com公司，也是在这个领域了，应该说我们有很多的例子都进行了一些分析，我是为TNT公司工作，从今年最开始我们在上海建立了一个分公司，实际上我主要负责直接的市场营销服务，当然我在这个方面有十年以上的经验，主要是来建立一些数据库，包括一些相关的问题，也是在这个领域，当然包括一些分析，在中国我们也建立了一个相关的数据库，当然包括对中国金融进行了服务。这是我们的情况。

　　Darwin TU ： 我是主要进行

信用卡的管理，现在我是51credit.com。

　　主持人(Byron Consdable) ： 怎么样通过网络吸引我们的客户，当然你们可以提供自己的观点，然后我们谈论一下使用互联网来找到我们的目标顾客，来获取一些银行的服务，因为我们一直都在谈论我们的价值在哪里，我们使用互联网到底有哪些方面是客户追求的，互联网带来什么样的独一无二的优势，对你们来说是相关的问题，希望你们回答一下。

　　Darwin TU ： 在网说一共有两亿网民，七千万的人都在使用信用卡的业务，所以我认为这是对于我们银行业来说，互联网上的业务是非常大的市场，第二点人们利用互联网，他们都非常实际，应该说他们都受了很好的交易，所以他们的工资也比较高，对我们来说是可以提供很丰厚利益的顾客群，而且我认为这是非常有积极意义的观点，现在年轻一代成长起来了，他们也非常了解信息的技术，比如说使用互联网。现在都可以进行一些网上的交易，可以反映出来，我们现在人们的生活方式发生了一些变化，与以前的老一辈已经不同了，所以他们会使用互联网。

　　主持人(Byron Consdable) ： 从美国的角度你能谈一下你的观点吗？

　　Stein Kretsinger ： 我认为现在的网上交易能够提供你一些潜在的业务，比如说我们从网说可以看到，顾客到底对谁感兴趣，他们到底想获得什么？还有其他的信息可能都是会吸引到我们的顾客。比如说他们的偏好。

　　主持人(Byron Consdable) ： 其中一点你刚才谈到的，要使用数据，银行可能都会有一些广告，在银行可以通过一些广告收取一些利益，你能对这个方面进行更多的阐述吗？

　　Stein Kretsinger ： 在美国，我们最开始的时候，互联网最多的情况是被作为一个媒体的功能，作为一个新闻媒体，比如说杂志或者是广告都会来支付，相当于媒体的功能，自从互联网越来越多的advertising.com公司，就不再说是来展示你需要什么，而是确保你能够在互联网中找到最好的位置吸引顾客，你要成功，你就必须获得你潜在的顾客群，获得那部分的顾客，很多的媒介，像电视、杂志、报纸等等，他们可能都能够告诉你有哪些潜在的顾客，但是在网上是非常有吸引力，对银行业来说有非常大的吸引力，能够节省成本，可以扩大客户群。

　　主持人(Byron Consdable) ： 现在有这样一个故事，也是我最喜欢的，在美国第一个月你给我500美元，我会给你赚很多的客户，我接受，是不是每一个月都会使我的收入翻一番呢？这样的话，我赚的比你支付的要多得多，他说，好的，可能我持续一两年，几个月之后，应该说他一个月就花了四千万美元，但他赚的要远远超过这样的额度，所以我们看到网上的服务也是非常好的，有些开发在全球不断地出现，我们认为这是非常好的方面，非常感谢您。

　　Stein Kretsinger ： 我想这一点，这些客户是无处不在的，在推销上花的钱比较多，所以下个月可以将很多利润重新进行投资，可以很快地从广告商这里获取利润。

　　主持人(Byron Consdable) ： 我们继续说，有很多信用卡市场公司，是以结果为导向的，你们现在所面临的问题是什么？你们想得到这些给你们一个月获得4000万的客户，你们遇到的障碍是什么？

　　Darwin TU ： 在51credit.com，大部分的客户都是以结果为导向的，所以我们要完成客户的信用卡的应用，如果这些银行不批准，那么我们就的不到批准，所以我们的问题主要是诈骗这方面的，现在有很多的网上作假的应用软件，这是我们的问题；第二个问题，现在中国的有些银行，现在还不能够进行这些销售租赁，我们必须提供更加全方面的服务来完成这些应用服务；第三个问题，我们使用多信道，多种渠道，包括互联网的渠道，邮件这个渠道，或者是下线的直销来为这些银行服务，这些都是我们的市场推销活动，都是为了销售这些信用卡。

　　主持人(Byron Consdable) ： 我们问一下，为什么还要进行线下的呢？为什么还要离开互联网呢？你们有了在线的顾客了，为什么还要在下线服务呢？

　　Stein Kretsinger ： 我们大部分还是面对面的销售，互联网的确是在增加，越来越多的花更多的时间在网上进行交易。广告公司着重于在线，我们的很多经验大部分是在网上的，但并不是在完全在网上的。

　　主持人(Byron Consdable) ： 还有中间领域，我们建立数据库，你们简短一下，你们怎么建立数据库？一个是互联网的办法，一个是传统的办法，你们可以给我们一些经验吗？

　　Stein Kretsinger ： 在中国的渠道，一部分是互联网，有一些是老式的，给一些寄一些问题，让他们回答，你们看到各种各样的数据，第一年是互联网上收集的并不是很多，大约只有2%和3%，我们看一下今年结果，因为我们学到了教训，提高了我们的经验，这一点是非常重要的，为什么我要求大家使用多种渠道，使用多种渠道人们就可以得到更多的联系，他们就更加了解你们公司，只有一个渠道别人就得到的信息有限。别的公司也在这样做，所以你要建立起一些 信任，今年我们数据库的建立结果，发现我们在互联网上的申请者增加了很多。

　　主持人(Byron Consdable) ： 当你们跟银行或者是信用卡公司说这些的时候，你怎么劝服他们，你们的竞争在哪里？你可不可以说一下。跟传统的方法相比你们有什么样的优势？

　　Darwin TU ： 我们举一个例子，一个银行有一个信用卡，主要是面向青年人的，这些银行有有限的销售渠道，主要是通过他们的分行或者是直销，我们也知道，如果在网上来面向青年人就更加简单，我们就可以去找这些银行，我们可以把设计书给银行，可以有效地针对这些青年人，非常有效。

　　主持人(Byron Consdable) ： 继续扩展这个问题，这些在线得到的信息，是否在价值上比传统方式更加地有价值？因为有很多的人发现这些信息其实是假的。

　　Darwin TU ： 我认为这个办法我也可以支持达尔文，我们有一个系统进行探测，我并不能保证百分之百地探测到，我不能说所有的数据百分之百正确。

　　主持人(Byron Consdable) ： 你们是否有一个评分系统？

　　Darwin TU ： 是的，我们都有一个分数，我们把各种各样的因素结合起来，如果有一个人告诉我们，我开的是法拉力等等或者我的收入不到两千元的话，把这些对比一下，再看一下他住的地方，可能认为不太可能。

　　我们替银行做一个率选，我们进行一些租赁，得到一定比例的批准率，这些银行给我们签订一些合同，我们自己会筛选到30%的申请者，在英国、美国，很多的数字都是自动生成的，比如说它是跟邮局或者是他们的护照所连接起来的。

　　主持人(Byron Consdable) ： 没有这些数据库的怎么来进行工作呢？

　　Rene Meijers ： 有很多东西需要保护，你们可以自己保护，如果这些事情不发生就可以自己建立，我们在中国有一百多个客户的信息，我们可以建立起自己的信息库，我们还有几种办法，你可以使用算术法使用更多的信息，跟银行进行更多的合作，在中国，中央银行有一个这样的数字局，你可以看到消费者是否是一个假造的身份，可以查证，第三点我们会雇佣一些人进入你办公室看你写申请表，保证你是申请人，这也是办法的一种，我们在英国也是这样的。

　　Stein Kretsinger ： 我认为有一点，银行做很多的借贷或者是进行维护，银行一定要跟专家进行合作，尤其在新兴市场上，或者是新兴的技术，银行如果是自己在网上进行运作的话，他们不会有这么复杂的系统，不会这么高端，如果人们着重于在线广告，他们的结果可能会更好一些。我们做了已经三年了，比如说美国的银行，他们有很多的相关培训或者网上有自己的很多活动，他们就带来很多的造假，因为他们认识到这个互联网有很多漏洞或者是

病毒可以利用。他们就可以利用。这是美国银行的问题，在2001年的时候，美国银行上网非常地晚，他们想着自己能够成功，他们付出了很大的代价，他们给很多的附属机构付钱，附属机构花十块钱就可以申请到信用卡，有很多的人就编造他们的申请表格。那些大学生就可以每天得到五百美元。在大学有很多美国银行申请信用卡，他们之前没有考虑到这个问题，后来他们就不得不面对这个后果，他们就非常地尴尬，只好去想互联网求助，所以你一定要认识到，当你要建一个市场的时候一定要有相关的市场技能和伙伴，你发现就会更多。

　　主持人(Byron Consdable) ： 我们在中国也使用一个网络，但是我们认证网络给他们付费，另外一件事情，有些人可能是真的，有些人可能也成为一个银行或者是信用公司，或者是保险公司的潜在客户，但是这些客户很可能并没有价值，他们可能拿了信用卡，但是信用非常差，你们是否在这方面有相关的实力，有些人等级了全都是真的，似乎也符合规定，但它对银行来说并不是创造利润的人。

　　Darwin TU ： 我们可以发一个，你只有谢谢你，请你21岁的时候申请，你只有18岁，我们会发一个代金券，给他们提供其他的服务，并不是完全拒绝他们。

　　Rene Meijers ： 有的时候在保险公司，在中国的客户经验怎么样，银行跟保险可能是很像的，有的人他们申请了，我们经常会遇到的问题。

　　主持人(Byron Consdable) ： 你们对于一些在线的袭击，使你们的系统崩溃有没有这种经验呢？

　　Rene Meijers ： 实在太让人尴尬了，大约六年前我们刚开始的时候，有一个电子数据，我们看见有一个客户想要加入我们，我们当时不准备做，因为当时风险太大了，我们还是跟他们做了合同，告诉他可以，我们可能要拔掉互联网以后就没有风险了，最后这个人就给我们找了一个抗病毒扫描，可以用普通的OUTLOOK，每天可以收到很多的邮件，并不是非常现代的，每一批可以发60封邮件，他就发了很多很多邮件，就把旧的文件给挤出来了，我们当时还没有装防毒软件，我们后来装了防毒软件以后，我发现有50多个病毒，你们看到互联网上有多少病毒，我们有多少病毒，我们应该对防毒软件进行投资。

　　Darwin TU ： 在中国有这些很多黑中介，他们使用我们的网站发送申请，有的时候名字是真的，但是他们的信息是假的，这些都是很难去抓住的。

　　主持人(Byron Consdable) ： 再问一个问题，银行和保险他们如果决定以后五年内不愿意用互联网，认为互联网危险太大，太让人尴尬了，完全地使用传统的模式。你们认为他们是有缺点的吗？

　　Rene Meijers ： 我认为这是不必要的，昨天我们跟我们的一个保险公司进行了会晤，他们问我们，说互联网是很好，我们看见很多的年轻人有很大的购买力，那么老一代的人怎么办？就像欧洲一样，中国也面临着一个老化的社会。所以我们看到老年化的社会越来越明显了，我们可以看到也确实有一些竞争的优势，当然也有一些缺点，当然很多人都关注年轻的一代，所以因特网在这个时候出现是非常合时宜的。

　　Darwin TU ： 现在是用了顾客的信息的提供，当然你不可能忽视互联网的存在，如果你在中国做业务就不可能忽略互联网。

　　主持人(Byron Consdable) ： 能不能告诉我们一下您亲身的经验和故事呢？

　　Stein Kretsinger ： 实际上是早期在硅谷出现的企业，我们也进行了网上的并购，包括网上的信用卡使用业务，我们可以使用网上的市场，在网上支付账单等等，所以我们也是一种信用卡的公司，但是后来破产了，其中一个它存在的问题就是，在这个信用卡的业务当中，你必须要理解很糟糕的信用缺失损失和欺诈之间的区别，你必须要理解欺诈行为和你正常的业务损失之间的区别，因为比如说头两个月，因为欺诈没有给你还账，很多人他们最后就呆账了，成了这种死的债务。所以我们最后看到很多人他们事实上并没有真正地使用信用卡的借贷功能，很多是有欺诈的行为在里面。

　　主持人(Byron Consdable) ： 你能不能谈一下借贷的情况呢？

　　Darwin TU ： 专门从网上发信用卡的公司，因为网上的申请其实是很难把握的，通过信用评分评出来是A级或者是B级是好的，其实他们是C级或者D级的，结果就这样破产了。

　　Stein Kretsinger ： 我认为最后一个公司的结尾，网上申请的公司，他们有不同的情况和背景，原因会发现垃圾邮件，也就是说你发现很多人，他们实际上是有金融的缺陷，也就是说他们没有足够的资金承担这种信用卡的提前消费功能。

　　主持人(Byron Consdable) ： 刚才我们谈论了，你有一个数据库，比如说网上的情况怎么样，那么有什么样的行为，比如说我们的网上的跟现实的业务之间，我们可以看到消费者行为之间有什么样的不同吗？

　　Rene Meijers ： 到目前看，我记得的就是，可能没有很大的区别了。

　　主持人(Byron Consdable) ： 在这个线上和线下的交易你认为有什么样的不同呢？最后一个问题，所谓的新的黄金时期，比如说晚上的六点到七点可能是黄金时期，那么现在所谓的广告的黄金时期是不是还是晚上六到七点，比如说他们更加能够回应，比如说通过网上或者通过线上对你的邀请做出回应的，你认为黄金时间是什么？是否存在黄金时间？对银行业是否存在黄金时间？是在早上还是晚上？

　　Rene Meijers ： 根据欧洲的经验我们看到，实际上我早也提到了，那就是我们在互联网上的业务，确实是存在，也就是在欧洲的网上的交易，我们所做的工作就是，要在星期一建立这样的一个沟通，比如说星期五的下午，希望能够发出，周末的时候当人们都在家的时候希望他们做出回应，当然我们也会发现这也取决于不同的情况，根据我的经验还会有邮件的丢失情况，但是如果你要使用的话，当然还是有所谓的黄金时间，一般是在一天的下午，最后的时候可能会得到一些好的回应。比如说星期五的下午发出的话，可能在星期一的早上会得到一个回应。

　　主持人(Byron Consdable) ： 你认为是上班的时间？

　　Darwin TU ： 我觉得取决于在不同的广告形式，很难在几分钟内讲清楚，一般在晚上大家可以看到，一般十点钟大家会有更多的时间填一些表格等等。

　　主持人(Byron Consdable) ： 还有其他的观点和意见吗？

　　Stein Kretsinger ： 最后我想说一点，你是否要使用互联网这样的一个市场来进行提供金融服务或者享用金融服务呢？我认为你可以用，而且你应该非常明智地选用一些好的方法，比如说在美国的银行，有些人认为这是很愚蠢的，他们还是非常落伍，没有使用这种先进的方法，但是还有一些非常有智慧的人士，他们进行的业务也是非常大的，所以我们可以看到在随着经济的增长，这个趋势很明显。

　　主持人(Byron Consdable) ： 女士们、先生们，我们感谢他们的讨论。