赵玉峰：公共服务与一般服务的满意度比较

　　2006年9月22日，由北京科技咨询业协会主办的首届咨询北京论坛，在清华公共管理学院召开。本次论坛主题为“全球视野，创新战略，卓越成长”。新浪财经图文直播本次会议，下面是零点前进策略总经理赵玉峰先生发表演讲。

　　赵玉峰(零点前进策略总经理)：

　　公共管理成为服务，在座的各位可能觉得没有什么，在中国人完全认同这个概念也不会特别多。但是以前已经不太一样，周恩来曾经说为人民服务，把政府的定位在服务上。现在看到，我们已经认为它公共管理是服务的情况下，公共服务的含金量有多高？公共服务是一个服务，一般性的服务也是一个服务，但是比较一下看一看有什么特点。零点集团在2005年对公共服务九个领域和六个一般服务水平进行调查可以看出，公共服务调查的是社会职能的服务。而一般的服务具有赢利的服务，目的是为了赢利，就像梦是为了赚钱、赚资本，而不是为了赚知识。公共服务当中，九个领域主要是公共安全、公共交通、公共事业、医疗卫生、就业服务、环卫治理、农业生产服务、社会保障、基础教育。

　　比如说全美的ACSI，他已经成为一个衡量美国经济的重要指标之一，他已经成为美国通货膨胀的重要的一个指数，在新西兰他把旅游业作为一个很重要的产业。他有一个新西兰国际游客满意度指数。他是把一个指数作为一个参考国家的服务业的

竞争力的核心指标。还有一个经济潜力的晴雨表。如果服务业是一个很重要的支撑这个指数就反应了经济潜力的指标。我们的公共指标在我们的中国也有很重要的表现。我们做的时候采取的体系是创新科学实效的体系。

　　公共服务指数得分低于一般性的服务行业、勉强及格，大家可能觉得差不太多。一个服务业如果完全不及格他就可以被淘汰了。我们公共服务业是不需要我们花大价钱买的。花钱多的就比不花钱的好。所有的服务业的特点都是这样的。垄断的服务业得分就会竞争的比较差。我们公共服务是垄断的，还有哪些像中国这样重新搞服务的？我们的电力系统是一个服务的，但是他不是单纯的服务，他是赚钱。服务业的共性，基本上是顾前不顾后。公共服务业方面像水电气这些方面是不好的，在售后方面基本上不太管。

　　包括以前我们看的保险都是这样的特点，在国外不太一样。公共服务总体来讲是不太高的。我们所有的指标下来，越是针对弱势群体的，像低保的社会保障统统的不及格，而且很低很低。公共交通花一些钱的事都可以搞定。真正要服务了，有些虚的东西，要一点儿热情的时候就搞不定了。我们现在是服务吗？我个人认为还不太像是服务。我真正靠我的人去服务的，我看公共服务里面没有出现这种现象。原来我们只是说东西部的经济差异很大，没有说服务差异很大，现在看起来是服务差异都很大，比如我们看到的路政方面的情况，北京路的堵车。农村是畅通无路。

　　另外，一个数据可以说没有享受到任何

医疗保险的保险者在农村是有71.8%，而在城市只有30%。在大城市之间和一般的服务之间仍然有比较大的差异。其他公共服务区域的指数，华东区域可以达到70%，我们看到凡是带电的，基本上惟我独尊，尊重没有。带电的我发现不管是带什么，电都是比较厉害的。旅游保险主要是前面投诉，后面理赔是不变的。这个东西比较有特点，我们真的没有研究他们之间有样的关系。公共服务的七寸的最大热点是社会保障缺乏。保障不仅是农村有问题，在城市也是巨大的问题。从前面看的情况来讲这是非常严重的。

　　第一个，保障很低。第二个能得到保障的基本上都给了优势群体。我们的公共的一个忧虑还在保证后面的问题就是安全成为最大的关注点。我们连续检测了五年的情况，连续三年安全感持续下滑，不管在农村还是城市情况都是一样。农村的情况是说得不到这个服务。

　　可能所有的人都知道的情况是，我们有特别大的城市的市长说了我们是世界上最安全的城市之一，是广州市。他说了这句话之后全中国人民都笑了。可见公共忧虑是全世界都存在的。他认为我们是全世界最安全的城市之一了，可见我们其他的地方真是水深火热。花钱比不花钱的服务好，竞争的比垄断的服务好，前面比后面的服务好，城市比乡镇服务好，东部比西部服务好，有钱人比没钱人服务好，安全和保障真的很需要！这就是中国的几个特点。在公共服务领域，我们发现他的服务的水平很不一样。真正从态度、人力各方面出发的都是远远的低于平均分数的，远远不及格的。这是我们目前公共服务的一个现状。谢谢大家！