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首届“中国国际服务业大会和展览会”于2004年6月30日-7月3日在北京隆重举行，国际金融服务论坛作为本次大会的重要活动将于6月30日-7月1日在人民大会堂和中国大饭店召开。新浪财经将全程直播本次会议。
主持人：感谢曹先生为我们发表他的精彩观点。下面的演讲者是BEA公司中国区市场总监程朝晖先生。
陈朝晖：大家好，我是陈朝晖是BEA公司的，大家都说客户是上帝，因为客户的成功代表了厂商的成功，所以厂商必须了解客户面对的挑战，他的需要什么。现在大家都很明确客户越来越从对产品的需要开始转变到服务的需要，IT解决方案实现它的的业务的时候，BEA是全球一家领先的中间件的软件公司。大家可能会通过很多的媒体听到这样的信息，大家都知道Siebel是做CRM的鼻祖，他曾经在一次论坛讲CRM意识，我们看到客户需求的变化，客户对市场的反映，竞争的反映，需求的变化的反映在不断的加快，传统的CRM已经很难快速相应客户对于CRM的变化。在今年5月份我们在“middleware”上可以看到，大家很奇怪，为什么各个厂商都很看中middleware。在今年3月份的时候我们参加CCID的一个论坛，也看到了很多IT厂商谈到IT的黑洞，IT是成本中心还是影响业务的发展还是限制业务的发展。我个人的观点是IT的和现在业务是不可分割的矛盾体，它就像一对矛盾一样在矛盾当中共同的成长。现在有很多建议是希望建立银行的脊柱系统，很多银行都花了一年、两年的时间构建一个新系统总线，使得不同的应用系统前台、后台之间能够讲同一种语言，大家互相的通讯，互相调用，访问，但是看到不行。其实大家在看未来的时候就会看这种趋势，因为中国有一句古化，“人无远虑，必有近忧”。如果对未来不能有洞察力的话，你在很短的时间会有烦恼。我借用卡莉的话就是移 动化、虚拟化、数字化的趋势。我们可以描绘这样一个虚拟世界，一个小朋友和爸爸逛商店，突然走失了，这个小姑娘通过她的手机可以启动找爸爸的服务，服务的提供商会协调这样的工作，通过网络基站定位她爸爸的手机，再把这种定位信息转换成监区的信号，再通过特定的设备设定的地图再发到小朋友的手机上面，她可能会发现她父亲就在离她很近的一个马路口等她，最后的付费会记帐到她父亲的手机里面。所以这个世界已经变成一个虚拟的世界，这里面有很多的服务提供商、内容提供商、以及网络运营商在这中间协调，你不需要知道谁具体的提供服务，就可以给你的生活带来很大的变化。我们过去看到不管是集成商还是国外的IT厂商都需要了解客户的需求，客户需要能够具体解决他的业务。小孩子经常上街看到这样一个玩具肯定会非常吸引人，这就是我要的，这也是客户想要的。这个有四个翅膀，有四个发动机非常漂亮，这就是客户想要的，但是这种业务大家可以看到，基本上小孩不超过两三天这种玩具已经扔到一边的，因为现在小孩子的需要是把它拆了自己重新想象，这就是现在的客户需求，大家可能接触过“乐高”的玩具，这个玩具就是在给你很大的想象空间，你想象成什么就可以搭成什么。所以回到刚才我们讲的siebel讲的，根据客户需求的变化快速的改变，它是设定的，现在客户可能说我们部署一个新的业务的时候只需要几天的时间或者几小时的玩具。就像搭飞机一样，我觉得引擎太多了，我想拆掉就拆掉。造一个小区或者一个城市如果没有很好的基础架构的规划，都需要非常强壮的可扩展的，而且是非常简单、容易使用的简单的基础架构。中国软件行业的发展很大的一块就是商业应用发展，客户在中国，市场在中国，本地的这些集成商或者是国外的这些开发商、集成商，根据本地的需要定制出符合他们需要的应用，他们需要有一个世界级的、标准的基础架构，让他们站在世界级的舞台上表演，这就是所有大的IT厂商非常看中的应用基础架构。通常我们做应用都是以应用为中心做，每一个应用都有业务逻辑的地方，每一个应用都有业务妥协的地方，每一个应用都需要有展现的地方，未来的50年、100年都不会变，每一个应用都有它处理的地方，现在以应用为中心的做法，在不同的项目选择合适的数据库、合适的中间件，合适的门户，界面展示的工具。但是我们知道现在的数据，现在的应用以后客户不再是以具体的金融产品为导向，在不同的系统里面有不同的客户，你要提供不同的产品，其实这个客户的很简单，就这些钱，只要能够帮助我的资产每年5％-10％的增长就可以了，我不关心是投资股票还是基金这就产生了金融行业的资产管理，帮助客户把这个资产增值，但是在实现的过程中，我们发现一个资产管理的过程涉及到客户的很多信息，可能是数据库里面，可能是ERP系统，如何360度全方位访问客户的信息，如果调用在各个系统里面的业务处理，发现我们现在需要做整合，需要做数据整合，需要做应用整合，做界面整合，由于原来没有企业级的应用计划，导致我们用不同的应用服务器，数据库肯定也没有一个标准，所以发现里面有很多很多的整合，所以现在整合或者集成为非常大的项目。
这给客户带来什么呢？需要很多专业级的用户，花很多钱、用很多时间整合，这是不是好的办法，开发和整合是不是一定要分开呢？现在来讲IBM、微软等等都在倡导一种架构就是SOA，如果说IT的厂商不能符合银行的想法，满足它的业务需求，还以不同的技术、专有的技术在做，或者每个项目屏蔽在做，做完了以后要花很多钱集成，所以下一旦产生变化，会从现在的基础转向以企业为基础的架构，我们可以看到最下面这是数据的服务，在不同的数据库的数据统一的展现出来，可以通过商业流程的管理、工作流程的管理、应用的整合把一些专有的系统集成起来，把它变成一种服务。谈到这种服务，我引申一下，当你是产品的时候，你是应用的时候，你只能给一些特定的用户用，比如我们都有一辆汽车，可是有时候周末需要野营的时候需要一辆吉普车，所以出现了汽车租赁公司了，它租赁给所需要的客户，这样没有买汽车的客户也可以在周末租一辆和朋友出游，所以可以看到在整个IT的基础架构里面，当数据、应用、界面不是标准服务的时候可利用的价值是非常有限的，只能在某些应用的时候需要，所以现在的趋势是在数据层面，在整合层面，在业务逻辑层面都会把它变成服务，并且把它变成标准服务，这样才能被不同的应用所使用。这是SOA非常简单的基础结构，大家可以看到在不同的层面都变成服务，这种服务现在必须要变成标准服务，如果不是标准就代表你需要翻译，你需要有额外的成本，当大家都是开放的服务又是标准服务的时候整合已经不存在了，集成已经不存在了。
所以整个SOA的架构是改变了整个IT的经济，通常国外的厂商非常能够把握IT经济，它能够占有IT经济利润最后的那一块，占有最具有领导力的那一块，同样SOA也在改变IT的经济，原来互相是独立的信心孤岛，所以它是以开放为中心，以客户为中心，以组合为中心，这样的变化SOA在改变整个IT经济，谁能够在改变当中能够站到把握者的位置那么它就具有竞争优势。这是SOA的技术架构的角度可以给很多方面带来好处，它可以快速响应这个市场的变化。当客户需要的时候它不需要重新测试，它只需要重新整合所有的服务就可以快速的响应这个客户。不管是电信、金融还是政府都已经把核心业务逐渐的构建完成，慢慢的把自己的业务转为为客户服务之上，客户通过不同的渠道得到的结果非常不同，当他准备贷款的时候，他不明白的时候他通过呼叫中心咨询的时候会非常不清楚，这样就会带来客户的流失，通过这种渠道销售更多的产品，也非常少。由于客户体验差可能导致客户流失，带来客户不满意的风险，它会存在4300万美元的客户风险和损失，那么这种服务是通过自助服务，呼叫中心，会发现呼叫中心的服务是最贵的，而在线的成本是最低的。可能客户只需要查一个分店的营业时间，当客户打电话来的时候如何通过跟他沟通赢得更多的商机，大概客户感兴趣的只有1％，当客户主动进来的时候你能够销售出更多的服务，通过这种的360度的客户服务解决方案，如何设计后台架构呢？它有很多后台资源，如何利用SOA的架构快速实现呢？
对于界面服务层可以有专门一个窗口显示你的促销信息，显示你的客户信息，显示你对客户服务的历史记录，在商业流程也有各种各样的业务流程处理，后面是应用和数据的整合，前面是呼叫中心的代理和客户，这时候需要做第一个项目，这个项目是呼叫中心当客户打电话进来的时候需要显示当前对客户的历史服务记录，把所有的后台服务记录整合起来，到现场的服务呼叫中心获得这些信息，通过流程整合把这些内容展现出来。通过呼叫中心的人员当客户打电话进来的时候需要获得这个客户的全面信息，也是通过这样的方式从页面显示到流程，到后台的数据整合。客户服务离线的成本很高，服务效率很低。所以要开发自助服务的项目，这个客户也要显示自己的服务信息，从页面展示到商业流程到后台的数据，这些服务其实都已经是现成的，只是重新整合一下就可以了，当你把它变成标准服务的时候就可以在不同的应用里成功，所以它的价值会快速的提升出来。那么BEA就提供这种完整的整合方式。所有的应用都离不开界面，离不开业务逻辑，离不开数据的，这些技术都是在不断的发展，业务流程已经不是简单的用C语言，已经不是用简单的JAVA做你的业务流程了，所以可以看到在不同的三个层面上都是技术在不断的发展，但是这些技术会形成一次融合，一次汇聚，你的应用需要用流程管理的方式去定制，你的应用需要后台的数据帮助你整合出来再展现。基于这样的完整的平台做的时候你会发现在整个生命周期当中有初始的投资、开发的投资以及未来一年、两年、三年的维护费，在未来的开发和投入上要花很大的成本，对于这样的成本对于统一的一个整合商业流程管理，可以对于简单应用、中集应用、复杂应用都带来很大的效益的提高，传统的非集成的方式需要280个整合的专家，当你基于一个完整统一的平台的时候只需要70个整合的专家。当你采用整个企业不管是银行、证券还是其他的，当你部署第四个应用的时候一个企业不下十几个、二十几个用户，这时候你的成本就会呈黑色的曲线。使得IT对业务的反映从原来的几年、几个月，到现在的几天、几分钟就可以快速反映业务流程变化，客户需求变化。
BEA公司在中国有34个办事处，在中国有3000多个员工，从97年进入中国以来，我们的业务一直保持良好，我们希望大家看到BEA加上本地的合作伙伴能够为金融业的客户提供更好的技术和解决方案，谢谢大家！
主持人：谢谢程先生，今天几位嘉宾分别从产业理念、从业务、咨询服务、IT软件建设不同的层面对金融信息化做了全面的阐述，我们再次感谢几位演讲嘉宾，同时也感谢大家的光临，今天上午的论坛到此结束，谢谢大家！
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