2003长城润滑油营销工作会议召开(直播实录一)

　　

中央电视台中国音乐电视的主持人

　　大家好，“精诚合作共谋发展”2003年度长城润滑油经销服务商盛会于今日上午9点在北京饭店隆重召开，我们为您做现场报道，以下是会议直播实录。

　　主持人：各位来宾，女士们、先生们，大家好！我先自我介绍一下，我是中央电视台中国音乐电视的主持人，我叫施翌，在这里我先祝大家在羊年能够万事如意，同时能够财源滚滚，我现在隆重宣布2003年度长城润滑油经销服务商盛会现在开始。首先进行会议的第一 项，我们用热烈的掌声有请长城润滑油公司赵安定副总经理致辞。

　　赵安定：各位来宾、各位朋友、女士们、先生们：大家好！新春送爽，万物复苏，春节将过，借此机会向大家拜一个晚年，祝大家在新的一年里身体健康，工作顺利，事业兴旺，在辞旧迎新充满新春喜悦的大好时机，在举国上下意气奋发全面贯彻党中央的精神的时刻，2003年长城润滑油营销工作会议在北京饭店隆重举行，在此我谨代表中石化长城润滑油公司向参加本次盛会的各位领导各位嘉宾表示崇高的敬意和衷心的感谢；向出席会议的各级经销商代表，向应邀出席的全体同仁和新闻界的朋友表示热烈的欢迎和诚挚的问候。

　　2003年是我国全面建设小康社会的起步阶段，国民经济保持较高的增长速度，特别是汽车工业的讯速发展将带动润滑油工业的快速发展，是充满机遇和挑战的一年。全球经济一体化进程日益加剧，区域合作日益增强，共享资源、共同发展、共同进步已成为全社会的共同愿望和追求。长城公司坚持与时俱进、面向市场、以客户为中心，把本次盛会的主题确定为“精诚合作、共谋发展”，具有重要的现时意义和深远历史的意义。这次盛会将向代表们展示长城公司近年来取得的各项成果和快速发展的步伐，作为中国驰名品牌和“中国润滑油工业的排头兵”，长城公司将顺应润滑油行业的变化，对营销模式进行全方位的探索。我相信，通过对2003年的产品推广、市场开发、管理创新和营销政策的介绍，一定会激发各级经销商对长城润滑油的信心，从而使长城润滑油的销售工作再上一个新台阶。本次经销盛会是在长城公司推进跨越式发展的关键时刻举行的，为致力于润滑油行业的各级经销商朋友提供了一次交流的好机会，为促进长城公司各方面的工作大有意义。我们诚挚的感谢大家长期以来对长城公司的关心和对长城产品的厚爱，我们热忱的欢迎大家更多反映市场状况，更多了解长城、关心长城，对长城提出宝贵的意见和建议。

　　我们将以此为契机，持续改进，为长城润滑油的发展状况作出无限努力。各位朋友、各位代表、朋友们，回顾过去，我们对共同的努力和奋斗取得的成就而自豪；展望未来，我们对抓住机遇、加强合作、取得新的进步，充满信心。让我们在新的一年里精诚合作，共同发展，谱写交流与合作的新篇章，共创更加美好的明天，最后祝2003年度长城润滑油经销服务商盛会取得圆满成功，谢谢大家！

　　主持人：谢谢赵安定先生的精彩致词，下面我们进行第二项，有请长城公司技术处的张君女士为大家介绍长城公司的生产科研系统是如何保证为客户提供高品质润滑油的。有请！

　　张君：各位来宾：大家好！我是张君，今天非常荣幸地站在这里，向朋友们展示长城的技术实力，您会在短短的十几分钟里更加了解长城，更加信赖长城。这是我们从一家国外的网站上下载的图片，大家可以清晰地看到众多知名的润滑油企业分布在全球各地，而长城作为中国最大的润滑油企业，正在受到世界同行的关注。

　　长城做为中国润滑油的第一品牌，一直走在同行的前列。

　　这是去年长城推出的当今最高品质的汽油机油——金福星，我们的广告语“你看不到，你感觉得到”被评为2002年度十大优秀广告语之一，同时也成为恋爱中的男士讨好情人的最佳语言，欢迎你经常使用，对你绝对有好处，当然你使用了长城润滑油，更会锦上添花！今天，我向各位朋友展示的是“你感觉到，更看得到”的长城润滑油。

　　在您使用长城油，接触长城人的时候，您可以深深的感觉到和看得到长城是什么？“先进的质量体系，卓越的技术水平，一流的生产装置，严格的分析评定”。

　　先进的质量体系，长城公司一直是同行业中率先通过ISO9000、QS9000质量体系认证，QS9000是北美三大汽车通用、福特、克莱斯勒公司的质量管理体系标准，同时为了担负起保护社会环境的责任，大力发展环保产品，2000年长城公司通过了ISO14000和OHSAS18000的体系认证，获得了国际绿色环保证书。众所周知，目前中国已成为跨国汽车公司在世界版图上最有活力的地区，为了适应国内汽车行业的特点，长城公司正在准备进行ISO/TS 16949全球汽车行业通用标准的认证。

　　长城作为中国润滑油行业的排头兵，我们拥有卓越的技术水平。优异的产品来自由内到外的品质保证，长城的原材料一直是全球化的采购。一方面，我们依托世界500强----中国石化集团的广博资源，为我们提供充足的基础油，另一方面，我们从世界各地选用品质最佳的基础油，如北美、日本、韩国等地，另外，我们与全球最大的四家添加剂公司建立了战略合作伙伴关系，随时提供最适合的添加剂。

　　我们同时具有独立的应用研究中心，聘请了国内十余名顶级专家作为长城的技术顾问，不仅仅是润滑油、润滑脂、防冻液方面，还包括了汽车行业和网络信息方面的专家，能成为大家最坚强的技术后盾。长城公司多年来与国内著名院校和研究单位合作，这里包括清华大学、石油大学和石化研究院，与此同时，我们与世界专业研究机构----美国西南研究院进行着技术交流及新产品的开发。正因为长城拥有丰富而优质的原料，以及强大的研发力量，我们可以为您量身定做适合您的技术一流的产品。

　　长城作为国内最大的润滑油生产企业，多年来，我们投入数亿元进行大量的技术改造，建立起海淀、武汉两个高档油生产基地以及燕山工业油生产基地，拥有了世界上最先进的生产装置。目前，润滑油产品的发展趋势是高档化、小批量、多品种，因此对生产装置的要求越来越苛刻。这是简单的生产流程，从原料储备到调合、成品油输送到产品灌装。长城调合系统包括调合系统、自控系统和管线清扫系统。调合系统包括连续计量调合装置SMB，是专门用于大批量产品的调配，全部采用散装原料，各组分在管道中充分混合，实现管道调合的生产方式。全自动批量调合装置ABB，是专门针对小批量、多品种的生产系统，可以快速进行产品的切换，先进的装置保证了不同产品之间互不影响，实现了柔性化生产，满足用户的不同需求。球扫线系统是长城的独特之处，是国际最先进的技术，我们最早采用此技术，体现了长城对产品质量的不断追求。为什么说是与质量有关？球扫线是用于进行管线的清扫，可以保证管线的超清洁。我们应用于基础油的输送到成品的灌装。在2002年长城的技术改造中，我们的改造亮点是成品油输送系统，是全自动管汇和球扫线系统的有机结合。长城的这套是亚洲第一、世界第三大成品油输送系统。管汇好比是一座立交桥，可以四通八达。长城的包装能力也是有目共睹的，我们共有22条包装线分布在海淀、燕山及武汉三大基地，包装形式从750毫升到1吨罐30余种，随时满足您的需求。一流的生产线具备了高精度，达到1.5‰，远远高于国家和行业水平。这是我们是世界水平的高速制桶灌装一体线，速度120只/分钟，这是20L灌装线，这是200L灌装线，这是针对目前塑料桶的市场需求，我们2002年新引进的中速灌装线。正由于长城拥有了世界水平的生产装置，保证了我们生产系统24小时快速反应，随时满足用户的需求。先进的生产过程保证了产品的质量稳定和由内到外的优异品质。

　　严格的分析检验确保了产品出厂达到100%合格，长城的实验室是获得国家级实验室的认可，这是认可证书。我们实验室的分析结果在日本、欧美等地得到多边认可。我给大家讲个小故事，去年在山西的一家技术监督局对一个产品的理化指标提出疑义，长城派出分析技术人员赶往现场，当我们出示了国家级实验室的认可证书时，立刻打消了他们对我们分析数据和产品质量的怀疑。现在我为大家列举长城具有世界水平的分析仪器。一流的仪器设备，权威的分析结果，为您开拓市场保驾护航！

　　这就是您看得到、感觉到的长城。作为顾客和用户，您可以从长城得到卓越的产品品质和贴心的服务，正如我们一直秉承的宗旨------“以客为尊，提供专业化服务”，这是长城对您的郑重承诺。

　　我们有这样的自信，长城雄厚的实力，值得您拥有，值得您信赖！

　　主持人：谢谢张君女士，刚才从张君女士生动的演讲中让我们看到，世界领先水平的生产设备和工艺流程是长城润滑油体制的保证。从这个演示当中我们可以对长城公司的生产实地有了一个感性的认识。下面进行会议的第三项，我们有请长城公司副总工程师张春辉先生，他演讲的题目是“良好的OEM合作，你我共赢的市场基础”，有请张春辉先生。

　　张春辉：各位来宾，女士们、先生们，上午好！今天我向大家报告的题目是：

　　“良好的OEM合作，你我共赢的市场基础”。

　　什么是OEM呢？它是原始设备制造商的英文翻译，包括汽车制造商和机械设备制造商。我们这里所说的OEM是指与汽车、机械设备制造商合作进行润滑油的开发和认证。

　　开展OEM工作，是OEM润滑油产品本身的性质决定的，也是中国润滑油市场发展的要求。

　　中国润滑油市场是一个特殊的市场，受很多因素影响，包括用户选择的影响、相关行业和OEM厂商的影响、国家法规的影响、润滑油企业的影响、国际化竞争的影响、经济形势和贸易规则的影响。但最关键的影响因素是用户选择的影响、相关行业和OEM厂商的影响。首先，OEM厂商是润滑油规格发展的主要推动力。当今世界科技快速发展，消费者、社会和政府部门对汽车和机械设备制造商不断提出新的需求。以汽车为例，包括驾乘舒适性和节能要求、环保低排放要求、延长机具使用寿命和维修换油期的要求，迫使汽车制造商不断改进发动机设计，提高发动机效率和动力性，减小体积等。这些改进和变化使润滑油的工作条件变得更加苛刻，就要求相应的润滑油进行适当的改进，由此就不断产生新的润滑油规格。进行OEM工作也是用户对润滑油选择习惯的要求。根据权威调查机构的调查结果，很多因素影响用户的选油，包括：机械、汽车产品说明书的推荐、油品经销商推荐、润滑油品牌的知名度、产品的价格、产品的质量、服务的水平等，但最关键的是OEM产品说明书的推荐。

　　OEM认证也为经销商提高竞争力提供新装备和工具，润滑油生产商与机械设备汽车制造商进行合作，进行油品的认证；各位润滑油经销商在开拓市场时，拿着长城的认证证书，就更容易向用户推荐。这是有力的竞争武器。大家知道，近几年来，中国的汽车工业得到蓬勃发展，汽车的保有量持续高速增长。中国汽车的产销量也在2002年突破3百万辆大关，其中轿车突破一百万大关，增长的幅度高达60%。火暴的中国汽车工业为润滑油市场的健康发展带来了新的机遇。在中国汽车市场上，汇集了几乎世界所有的知名汽车厂商，每一家进入中国的汽车公司对润滑油都提出了相应的要求和规格，我们润滑油行业如何适应和满足这些差异化的要求呢？必须要针对每一个汽车厂商的具体要求开发相应的产品。

　　OEM厂商有自己的选油策略，在选油时最终要考虑满足其用户，即汽车、机械设备使用者的需求，为其用户提供增值的服务和保障，根据这种需求，它们采用指定用油的方式、选择有实力的润滑油制造商进行合作，并建立稳定的供油和服务渠道。这就对润滑油制造商提出了新的要求：首先产品必须通过OEM的质量和技术认可，同时质量保证能力和认证是关键要素、还必须具有大批量稳定生产和快速及时供货的能力，具有全国性的销售网络和物流配送体系。

　　多年来长城公司一直注重与OEM的合作，其指导思想是：战略合作、技术先行、同步开发、服务优良。长城不断提高自己的全面竞争实力，建立了先进的管理理念、拥有一流的科研技术开发力量、获得了ISO9002、QS9000质量保证体系的认证，加上一流的生产装备和先进严格的分析检测手段，使长城润滑油的卓越品质和良好服务得以不断地提升。长城的各类润滑油不仅满足中国国家标准和行业标准的要求，还满足API、ACEA、ISO等国际标准的要求，同时也分别满足OEM的要求和环境及社会发展的要求。在与OEM的战略合作中，首先是技术先行、同步开发。当OEM进行新产品开发时，我们就开始进行相应的油品开发，当OEM新标准建立时，我们的新油品即可同步投放市场。

　　OEM认证是进入市场的通行证。我们已经和国内外多家机械设备制造商和汽车制造商进行战略合作。长城机油连续多年获得美国石油学会质量认证，包括金吉星、金福星、威龙等系列发动机油等。长城公司系列摩托车专用油通过日本汽车标准化组织检验，分别获得了技术认可。大众是在中国最具影响力的汽车公司，占有中国汽车市场的半壁江山。长城SG、SJ级系列汽油机油获得大众公司德国总部的技术认证，完全满足大众汽车的装车和使用要求。

　　长城威龙CF-4、世纪龙CH-4发动机油分别获得沃尔沃公司瑞典总部的技术认证，成为瑞典其推荐服务站用油。长城威龙、世纪龙柴油发动机油还获得戴姆勒-克莱斯勒公司认可，完全满足奔驰、克莱斯勒重型卡车和客车的使用要求。在奔弛轿车方面，长城SJ汽油机油、齿轮油获得奔驰公司的最新技术认可。康明斯发动机在中国发动机市场占有相当大的份额。长城天然气发动机油、CF-4、CH-4柴油机油等多种产品分别获得美国康明斯公司总部的技术认可。还有美国MACK公司载重汽车的技术认可。除了汽车用油之外，长城公司的工业用油，包括自动传动液，齿轮油，液压油等，也分别获得德国、美国、日本等著名的机械设备制造上的相关认可。OEM用油在中国有两种运行模式，一种是润滑油产品获得技术认证之后作为装车油和服务站用油，另一种是油品制造商和OEM联合推出联合品牌或在产品说明书中指定用油，目的是保证油品的质量，为终端用户提供良好的服务。

　　长城与一汽集团的合作：我们有多种油品，包括汽机油、柴机油、齿轮油、液压油等均获得第一汽车集团公司的技术认可，这是系列产品获得认证的证书。长城5W/40SJ、10W/40SG等分别获得一汽-大众的认可，作为装车油和服务站用油。长城公司与一汽-大众合作生产的捷达专用油和奥迪专用机油。与一汽集团还合作生产红旗轿车专用油与小解放专用机油。

　　长城与东风集团的密切合作：长城多种产品通过东风的鉴定实验，汽油机油、柴油机油、后桥齿轮油和手动变速箱油分别获得东风汽车公司的技术认可，成为最大的装车用油供应商。这是认证证书。长城与神龙合作生产雪铁龙专用机油，适合于东风-雪铁龙系列轿车，毕加索、爱丽舍、富康等。长城与中国重汽合作，车辆齿轮油和柴油机油获得技术认可，被指定为装车用油。

　　长城与上柴合作，推出CF-4上柴发动机专用油和磨合油。

　　其他还有很多实例、例如东风朝柴、柳微、嘉陵-本田、钱江摩托、济南轻骑等，长城向汽车、摩托车行业很多企业都提供装车油和服务站用油，并合作生产专用油，就不做详细介绍，发给大家的“认证大全”上都有详细的证书。

　　在OEM润滑油开发和合作方面，我们一直在不断努力，你在开拓市场时，觉得需要得到技术认证支持的OEM厂家，都是我们正在合作的对象！我可以告诉大家，近期将会带给你更多的惊喜！会有更多的OEM认证证书，送到你的手中。

　　OEM影响着润滑油市场。在润滑油物流上有了新的变化：在传统的模式中，润滑油由润滑油制造商经过经销、分销商把产品送达用户；在强化了OEM工作后，建立了新的润滑油物流绿色通道，润滑油制造商通过开发OEM工作，为汽车和设备制造商提供技术支持和服务，由汽车和设备制造商在产品说明书上指定，推荐给消费者；润滑油用户反过来会主动向润滑油制造商和经销、分销商提出供货和服务要求，再由原有的配送渠道获得满意的产品和服务。各位可以凭借长城的OEM认证证书向用户推荐合适的油品。我们也直接给消费者提供技术支持、服务支持。

　　在这个领域，我们有共同的利益和追求：润滑油制造商通过润滑油生产、销售收益；经销商由于有了新的开拓市场的竞争工具和手段，会有更大的收益；汽车和设备制造商得到了油品质量的保证，提高了其产品的附加值和服务水平，因此受益；最终受益最大的是我们的共同客户，车辆、设备有了良好的保障，可以放心使用，同时减少大量维修费用。

　　我们会不懈努力，消除您开拓市场的技术壁垒。您在市场前线冲锋时，不要有任何后顾之忧。我们有品质优异的产品，与OEM厂商有良好的合作关系，有强大的技术和服务保障。在这种新的形势下，需要我们在座的各位经销商朋友一同携手，为我们共同的客户提供良好的服务，努力开拓市场，共创美好的未来。谢谢大家！

　　主持人：谢谢张春辉先生，刚才从张春辉先生精彩的演讲当中，我们体会到一个非常时尚的理念——就是量身订做，这使我想到现今歌坛上一些非常走红的歌手，他们从起步到现在成功都与量身订做是分不开的，量身订做的歌词、量身订做的歌曲、量身订做的MTV、甚至他们的服装等都是量身订做的，这让我们看到了发现长城公司决策层非常超前的意识和战略眼光，他们选择了强强合作以获得了市场竞争的能力，而且为在座的朋友提供了更多利润增长点和推广的支持。下面进行的是会议第四项，有请长城润滑油公司信息资源处的贺建华女士为我们演讲，她演讲的题目是“沟通让我们零距离”。

　　贺建华：女士们、先生们，大家早上好！我是长城公司信息资源处的贺建华。接下来我要和大家一起分享的是长城公司网站建设方面的一些成果。

　　网络被称为第四媒体，围绕它诞生了许多新的商业模式和理念，同时，互联网也给我们带来了更多的机会和可能。比如，此时此刻，当我们大家在此相聚的时候，无论您在世界什么地方，您都可以登陆互连网，借助网上直播，和我们一起分享会议的盛况。今天国内最大的润滑油生产企业和国内最大的门户网站连手直播我们会议的盛况，这在润滑油行业应该是第一次，此举本身就足以让我们感到自豪。

　　互连网的确使我们的生活发生了很大改变。通过互联网我们可以更直接的聆听客户的意见、更方便的与客户互动，更迅捷对客户的需求做出反应。正是基于这样的理念，2002年我们推出了新版“长城润滑油”网站。“为大家搭建一个交流的平台，给客户提供更有价值的服务”是我们的期待。2002年11月19日网站正式推出了，它得到了大家的肯定，在行业内产生了一定影响，我们通过“专家解答”“留言版”“BBS”等多种互动方式与各界朋友交流关于润滑油方面的问题，短短的时间里网站的访问量就突破了2万。

　　现在，大家看到的是长城润滑油网站的首页，它表达的是长城所致力于服务的领域和服务客户的愿望，在这里设置了“了解长城、我们的产品、新闻中心、润滑油知识库、客户服务、长城论坛、网上订单”七个主栏目，32个二级、三级栏目。

　　在“了解长城”中，有10个二级栏目，它涵盖了长城生产、研发、质量、企业文化等方面的内容，相信您通过这个栏目会对“长城”这个团队有更深刻的认识。对“长城公司”历史、现状和未来发展有更深入的了解。

　　在“我们的产品”中，你可以查询到长城的全部产品。下面，让我们进入一个产品的界面，这是长城世纪星产品，在这里您可以看到产品的详细技术数据、包装等情况，通过这个栏目，您还可以在第一时间了解到长城新产品的上市情况。

　　在“新闻中心”中，有公司动态、石化新闻、其他资讯。您不但可以在第一时间了解长城营销、产品等重要动态信息，同时您还可以对行业内、以及相关行业的发展等有更深刻的把握，三个栏目的内容每天都由资深人士在更新。比如，这是我们报道的最新国际石油市场方面的信息；这是我们提供给您的2002年润滑油进出口方面的资讯。我们也会关注与润滑油相关的比如汽车等行业的发展，并及时将上述信息提供给您。我们相信，无论您是否是业内人士，只要您关心润滑油这个行业，想更多地了解这个行业，您就可以在这里找到有价值的资讯。我们会努力做到客观、及时、准确。

　　在“润滑油知识库”，我们努力搭建一个平台，把大家针对润滑油所关心的问题、答案和我们工程师实际中积累的知识集中起来，设立了比如：常用问题解答，专用名词解释、其他知识等栏目，这里我想举一个例子，比如，日常使用中客户有时会反映机油变黑比较快，它让使用者有时会产生不安，针对这些问题我们的工程师会从技术的角度，告诉大家，这是怎么回事。大家现在看到的是长城公司应用研究中心水琳博士，针对这个问题给出的一个答案，相信它会帮助用户消除使用中的不安。

　　润滑油应用中，我们会遇到诸如黏度换算、温度换算等问题，在其他知识栏目中对这些知识都做了列示，希望能给您的工作带来些帮助。

　　我们会不断补充、丰富润滑油知识库的内容，我们相信它能成为一本润滑油知识方面的电子图书。将来有一天，当您在润滑油使用中有困惑的时候，无论您是否是长城的用户，无论您身在何地，您能首先想到到我们的润滑油知识库中找寻答案。

　　在“客户服务”中，设有“销售网点电子地图、销售宣传、专家解答、用户之友、业务资料下载”等栏目，我们还会定期推出网上调查等内容。

　　大家看一下“销售网点电子地图”当我们点击北京市的时候，您就会看到，我们在北京市部分合作伙伴的地址、业务联系电话等信息。这样做，一方面为终端客户提供了方便，同时，也是对长城合作伙伴的展示与推介。

　　您在实际经营和使用中如遇到什么特殊的问题，需要帮助，您也可以通过一对一的“专家解答”提问，您要做的是，点击我要问，填写具体的问题并提交，长城客服中心的技术工程师和十几位外聘行业顶级专家便会在第一时间里对您的提问做出响应。

　　您的意见会按照这样的流程处理：您提交的问题直接到长城润滑油网站后台(客服中心)，客服中心有专人负责将您的问题提交给不同的专家，专家针对您的问题给出权威性的解答。给您的答案通常有两种方式。一是在前台您就可以看到答案；如您留下了Email，我们也会同时把答案发到您的邮箱里。

　　您的问题是什么时候提出的，我们是何时作答的后台都有记录，方便我们内部的互相监督与改进。

　　借助互联网，我们期待建立与您快速互动的通道，为您解决润滑油使用中的一些问题。

　　“用户之友”是我们推出的一个为您服务的电子版的刊物，您可以在网上订阅。在客户服务中我们还推出了业务资料下载区，相关的业务资料在这里列示，方便您下载、使用。

　　“长城论坛”为大家提供了一个充分交流的园地。您只要通过简单的注册，便可成为这个大家庭的成员。在润滑油行业内企业网站设立BBS长城是第一家，我们把它分为业务咨询、油品知识、建议与投诉、其它四个专题，大家现在看到的是1月19日一位客户在业务咨询中提出的“我想加盟长城”的提问，长城公司在线“斑竹”会告诉他该如何做，应和谁联系。

　　在这里您可以畅所欲言，谈您对润滑油品牌的感受，谈您对我们工作的意见和建议。长城有在线“斑竹“主持相应的栏目，随时和您互动，在这里您还可以结交很多行业内外的朋友。您完全可以约好您异地的生意伙伴或朋友，在同一时间登陆我们的BBS进行交流，就向面对面一样。

　　此外，授权的经销商，可以直接通过“网上订单”系统下订单。您还可以在线查询您的订单的执行情况，查询您在某个时段、某种产品订购情况。这是长城公司商务电子化的一个尝试，我们希望能够带给您更大的方便。

　　应该说，和传统的行业相比，internet是新生事物；和长城公司的其他工作相比，网站的工作刚刚开始。我们在这里搭建了一个舞台，我们希望听到您的建议和意见，我们更期待您的关注和参与。

　　您可以通过留言版、服务[e-mail]邮箱、网管[e-mail]邮箱、专家解答、联系我们、BBS等多种方式与我们互动。

　　如果您想更多地了解“长城”；如果您想更多地了解行业资讯；如果您对长城的产品和服务有什么期待；“长城”又为您提供了一个新的选择。所以，请大家接受我们的邀请，开始点击，开始了解“长城润滑油”网。我们的网址是www.sinolube.com，网络实名为：长城润滑油。我们希望这是一个为您服务的家园，您的畅所欲言是我们的期待，使您满意是我们工作的目标。

　　最后，我想以我们宋总常说的一句话来结束我今天的介绍，作为一个企业，你要想打动你的终端用户，首先你要能够打动你的最直接的合作伙伴。但愿我今天的介绍能够给各位留下深刻的印象，但愿我们的网站以及它所提供的资讯和方便能够打动大家。谢谢大家！

　　主持人：谢谢贺建华女士精彩的介绍。沟通让我们零距离让我们更加的便捷了，更多展示了产品的资讯。现在有请长城公司客户服务中心邱文军先生，演讲的题目是“长城公司服务新模式”，有请邱文军先生。

　　邱文军：大家好！，我叫邱文军，长城销售分公司副经理，负责客户服务和营销策划。我演讲的题目是“长城公司服务新模式”，很高兴为各位介绍长城公司新的服务体系架构及服务模式的设计。

　　客户服务，是长城润滑油整个营销过程中最核心的课题。因为争取新客户不容易，但是得罪客户容易。如何把客户服务做好、做到位，让顾客满意，是长城公司一直在思考和行动的。

　　“以客户为中心”是长城公司核心价值观之一，我们一直致力于将“以客户为中心”这句口号转化到长城公司的业务流程之中，使其变成为我们日常业务活动密不可分的组成部分。

　　2002年，长城公司在三大技服中心基础上又单独新设立客户服务中心，不少经销商对长城客服中心是比较陌生的，大家可能会问：长城为什么要成立客服中心？客服中心是干什么的？客服中心和技术服务中心是个什么样的关系？各自的分工有什么不同？现在由我来讲解一下。

　　社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。消费群体也在发生改变。随着经济水平的提高，消费者变得越来越挑剔，实际上消费者是价值爱好者，越来越多的顾客在购买决策过程中从单纯的“价格取向”逐渐转向“价值取向”。市场竞争的本质，说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场。

　　为应对市场环境和消费者的变化，从趋势上看，企业营销模式是这样演变的：从以产品(销售)为中心到以客户为中心。企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。大家知道，服务至少有两种含义：一是指“客户请求，企业提供服务”，另一种服务是指企业主动关注顾客,为客户提供价值。

　　为应对挑战，长城去年实施顾客满意工程，并成立客户服务中心，对服务进行提升。各位经销商都比较熟悉长城公司的技术服务中心，最早在北京我们有一个技术服务中心，随着长城集团的壮大，除了长城海淀本部的技服中心以外,在2001年，先后在上海、武汉又增设了两个技服中心，形成了长城公司在北京、上海、武汉三大技服中心的格局。“品牌的价值必须通过优质的服务来提升，服务是品牌价值提升器。长城：2001年提出品牌再造；2002年顾客满意工程。2002年长城客户服务中心成立了！

　　客服中心成立，是长城公司打造润滑油服务的新模式，实现从被动服务到主动服务的提升。被动服务-补偿心理，主动服务-溢价心理。

　　长城现在的服务架构

　　有客服中心和三大技服中心，客服中心构成服务体系的核心部分，三大技术服务中心做为服务分支机构(执行部门)。技服中心主要侧重于现场服务(售前支援、售后现场服务)。

　　例如：华东、华中市场的客户，可以拨打客服中心免费服务电话，对于油品的一些咨询和对长城的建议等，北京的客服中心可以直接解答，对于投诉，客服中心受理后，再通过互联网(电子邮件)传递给上海或武汉的技术服务中心，根据需要，限时去现场解决。

　　做一流的客户服务。客服中心的目标：成为全行业一流的客服中心，不光是长城的客户，其它品牌的用户也可以通过长城的客户服务系统得到油品运用方面的服务帮助。长城的组织结构、业务流程等都在以客户为中心来进行变革。我们鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和长城的客户服务中心联系。想达到一个效果：各级分销商(含销售终端)及客户，一有问题，就想到长城的800服务电话。

　　谁是我们的客户，☆和客户沟通的主要路径：服务电话、长城网站。在这里不只是投诉处理，更重要的是主动性的客户关怀。除了通过拨入接受客户提出的服务请求，更有主动性的拨出服务。

　　我们重新增订以客户为中心的业务流程，通过一站式服务，即首问责任制，客户不需为了解决问题在一个又一个职能部门之间转来转去。提高对客户服务的请求反应速度，通过流程改进加强内部协调，使所有客户的服务请求都能得到响应。投诉受理流程确保每一个客户投诉得到及时准确的解决。任务督办流程保证各项服务任务得到可靠落实；信息反馈流程使每一个客户的服务请求都能得到回复。考评量化流程使企业可以依据客观的数据了解销售业务人员和服务人员素质。

　　长城客户中心的人员比以前得到更加充分的处理决定权，以提高服务质量和服务效率。企业内部的全力支持：在新的流程下，长城公司上下齐心合力，做好客户服务工作(一个副总经理主管；按项目制进行管理；新订投诉处理规程制定的设计思想和现行的操作比以前有很大的不同，一切都体现以顾客为中心的原则)。我们有(分为拨入服务和拨出服务、网上坐堂项目组)；10多位老专家是客服的支援后盾；长城研究所的技术人员；长城技术服务中心的人员；客户服务代表。

　　通过电话接听和电话拨出，能够与客户经常沟通，及时了解客户的需求，并有效利用这些顾客信息；例如：收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，定期的将客户的需求及抱怨，整理、分析、汇总集中交给后台的各单位来进行改进的决策。

　　免费服务电话体现了为顾客着想，也鼓励顾客向长城反映问题和建议。长城通过客服中心的800免费电话、新网站Web访问以及其它方式(如电子邮件等)协调为一体，和我们的客户保持沟通和交流。和客户建立互动的学习型关系：每当与客户打一次交道，长城就多一份见识，长一分头脑。客户提出需求，我们去改进产品和服务。这样如此反复的过程自然会提高长城的产品或服务令客户满意的能力。

　　客户服务中心的两大服务:拨入服务+拨出服务咨询服务：如一般问题咨询、技术问题咨询等；投诉受理：如客户的质量问题投诉、服务问题投诉等。意见和建议：客户对长城油产品和服务改进的建议等。呼出：如客户满意度调查、客户关怀等。通过主动联络，询问客户对产品和服务的看法而不是等待反馈。通过拨出电话可以进行持续的满意度调查。

　　我们是如何具体做的?1、一有问题，不知道找长城哪个部门时，就打服务热线。2、客服中心接到客户求购电话后，可以介绍到最近的(销售点)经销商处购买。对很多想经销长城油的，我们可以介绍给当地的一级商。3、咨询服务：购油咨询;批号查询;如何选用油品;油品使用过程中的问题

　　通过电话调查，在新产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。可以考察经销商对下级客户(如零售商、用户等)服务的好坏；通过对经销商的电话访谈，考评长城销售人员和服务人员务的态度以及服务的主动性，服务的效率。通过对销售终端的回访，考察其供货商能否将长城宣传品、促销品发到位,以及上级商供货的及时性；向新老客户告之新产品信息，所以经销商要尽可能地向下级客户宣传长城800免费服务电话。向客户介绍公司的性质和推出的新产品;并向客户表达提供良好服务的意愿；向销售终端告知促销信息。产品及包装方面价格方面渠道建设渠道管理广告宣传促销活动服务对品牌建设。

　　客户服务新模式打破传统客户服务的被动接受方式，与客户进行双向互动。在这种模式下，长城不仅接受客户的拨入服务请求，而且经常地进行客户回访调研、客户关怀等主动拨出的服务方式，新模式下的客户关系管理主要采用服务电话和互联网在线服务的整合应用，以提升长城公司客户服务的质量和水平。

　　最后，客户服务代表、各位经销商的代表让我们在2003年重新开始，谢谢大家。

　　2003年长城润滑油营销工作会议隆重召开(直播实录二)

　　2003长城润滑油营销工作会议召开(直播实录三)