长城伟业营业部经理席立：管理中的一点心得体会

　　席立 41岁 大学本科

　　现任：长城伟业期货公司总经理助理兼北京营业部经理

　　历任：中期公司总经理助理

　　管理中的一点心得体会

　　首先，介绍一下公司的经营理念：“诚信至上、以义理财、择人任势、伐谋攻略、知之者胜、知止能得”。围绕着公司的经营理念，我作为营业部的总经理要求我们的员工在服务客户和内部管理上，本着“两个原则”、“三个管理”、“五个服务”的宗旨，展开各项工作：

　　两个原则是诚信原则与投资原则，这是期货行业发展基础，每一个从业人员最重要的是要讲诚信，每一个客户也必须有诚信。因为期货交易是保证金交易，也就是信用交易，信用交易必须建立在诚信原则的基础上。在信用体制尚未健全的经济活动中，就必须以身作则，要求我们每一位员工在处理任何问题时，一定遵循诚信原则。我们从事的高风险行业，有问题是必然的，只要公证的、客观的对待问题和解决问题，就是“诚信至上”。投资原则也是我们每一位期货投资人的最基本原则，是你在期货市场上成功与失败的关键。我们要告诫投资者的不是期货投资能挣多少钱，而是如何规避风险。在期货市场上，机会不值钱，机会时时有，只有把握住机会，才是关键。我们不仅是给客户提供服务，还应该是客户的好助手，能给客户更加理性的劝告。这样才能真正做到“知止能得”。

　　三个管理是人性化管理、个性化管理、换位思考管理。我在营业部的管理上，始终贯穿着这三个管理思想。首先，在员工管理上，既要有严格的制度，又要有人性化的管理；既要有铁的纪律，又要有个性化的管理；既要有统一的领导，又要有换位思考的管理。通过三个管理，充分调动员工的主动性，使得员工在紧张、快速、准确的工作中心情舒畅，让每一位员工真正成为营业部的主人。这样才是一个真正的工作的大家庭。其次，在客户服务上，也让他们体会到专业性的服务、生活上的帮助、情感上的交流，切身体会到宾至如归。

　　五个服务是分级客户服务、入市引导服务、现货交割服务、专业信息服务及异地客户服务。

　　1)分级客户服务：

　　将客户按资金规模及交易方式分级分层，对于超大资金规模及大交易量客户由专人负责，避免多头服务造成混乱及客户的被尊重感不够，以保障对重点客户的服务质量并代表了公司的服务高水准；中小客户分别根据现场及网上交易需要通过即时的行情讨论、资料提供等秘书式服务、QQ及MSN的及时信息咨询、电话交流、电子邮件投送等信息服务方式有针对性地进行。

　　2)入市引导服务：

　　总结客户入市场的基本需求，制作《客户指南》以方便客户的入市教育，为客户提供一切方便。

　　3)现货交割服务：

　　为套期保值交现货的客户，提供一条龙的客户服务。提醒客户交割当中要注意的问题，帮助客户顺利完成交割。

　　4)专业信息服务：

　　建立了营业部内部《每日期货资讯》和《期货日报》的电子邮件例行编写和投递制度；根据市场开发需要撰写大量投资报告，如《铜的套利方案》、《小麦期货市场的套期保值运作》、《铝市场的期现套利方案》及《铝加工企业如何利用期货市场规避风险》等。

　　5)异地客户服务：

　　要求营业部员工，为公司内部其它营业部及办事处的在京客户提供接待、结算单签署等服务；同时对于异地的潜在客户进行登门拜访，提供日常信息服务通道。

　　通过上述的“两个原则”、“三个管理”、“五个服务”，意在要想提高整体行业的素质，必须从我们每一个公司，每一个人做起，真正为行业的发展，打下一个良好的基础。

　　由于积极贯彻上述的经营理念和管理方法，本营业部连续多年成功地为客户控制住风险，实现了无穿仓客户，电话报单操作无错单记录等目标。

　　为了给客户创造一个更好的交易环境，北京营业部今年两次投资扩大营业部面积，更新改造了网络，提升了行情系统、交易系统，安装了数字录音设备。这一系列措施显著吸引了更多的客户。

　　为提升服务未雨绸缪，随时应对期货新形势新方式的要求，我们对棉花期货和石油期货做了多方准备工作，以便在这些品种推出的时候可以有一个比较高的起点进入这个市场。

　　经过营业部全体员工连续几年的不断努力、积极开拓,北京营业部从一个年成交量不足10个亿,仅能自负盈亏的部门经营成为一个2003年度成交量达300多亿,净利润230万元的公司重点盈利部门,2003年被公司评为先进集体。