广州服务业素来以服务质量优良著称，近来在一些窗口行业却出现了排队等服务的现象。当然，排队并不等于坏事，而往往是社会文明的体现，但如果是缺乏效率的排队则不可取。同是排队现象，背后的故事却不尽相同，本报记者深入调查各种排队现象，与读者一起探询它们的原因。

　　在“银行多过米铺”的广州，到银行办理业务要排长队？最近，倒真是有不少市民抱怨，到银行办事耗的时间比以前长了，在有些地方还要排长龙。

　　金融超市到底有多便利

　　交通银行广州天河支行这些天成了媒体曝光的对象：有储户来这里存取钱，排队排了个把钟头。在东风路的一家银行，经常办笔业务，要等上半个钟头才轮到自己，一些固定在这里取退休金的阿伯阿婆说：“以前不用排这么久，电脑还不如人脑。”不久前，记者在白云机场附近一家银行用存折取款，排队等了大半个钟头，差点误了飞机。

　　对这现象，银行颇有苦衷，现在竞争这么激烈，谁敢随便得罪客户？排长龙实在是迫不得已的事情。但对客户来说，谁都不想浪费时间，口出怨言也属情理之事。在这矛盾背后，显然不只“服务不周，效率不高”这么简单。

　　现在，老百姓与银行的关系比以前要密切得多，除了简单的存储款之外，水电费电话费代收、养老金公积金代发、信用卡保险箱、楼房汽车按揭、个人消费信贷等也成了不可缺少的服务内容，一些银行还与炒股、炒汇、卖保险国债挂上勾，如果是企业，还得涉及转账、支票等业务。这样，银行越来越朝着金融超市的方向转变。

　　金融超市在为消费者提供更多选择的同时，也带来了许多麻烦。以前的银行网点往往面积小、窗口少，服务品种的增加令每天的客流量随之增加，营业厅显得拥挤不堪。这种现象在一些老城区和高等院校比较严重。对一些新的金融产品，老百姓不太熟悉，也增加了业务的处理时间。例如，最近火爆一时的B股业务，记者看到不少市民单是填表就填错三四次，加上咨询的时间，难怪别人等得不耐烦。

　　竞争激烈、不断创新的金融产品常常引发抢购风。比如国债业务，哪家银行宣传做得好，马上就有人排队抢购，B股、外汇、卖保险等业务更是明显。交行天河支行“排队事件”的肇事者实际上一项“全国通存通兑”产品———由于交行在这方面的业务处于同业领先地位，加上收费低廉，吸引了大量与外省有业务往来的大客户。

　　老百姓还是喜欢用钞票

　　银行实际上已经为客户提供诸多电子化的便利服务，诸如自动柜员机、自助银行、电话银行、网上银行等等，但广州市民喜欢用钞票的习惯却令这些有利于缓解排队现象的手段爱莫能助。

　　银行普遍反映，除了通过ATM机或POS机碌卡外，广州人对其它电子金融手段并不太感兴趣，特别是个体工商户，大都必须“见纸心安”，宁愿处理一大堆的现金也不愿办理电子划账业务，金融意识不如上海、北京、深圳等城市的居民。交通银行广州分行私人金融部的负责人称，其天河支行地处广州的几大电脑城附近，每天都有不少电脑商带着上百万的现金来银行办理业务，单是点钞、验钞就得花上半个钟头。

　　银行营销产品要加把劲

　　金融超市的经营模式对银行的营销手段提出更高的要求。一些行内人士认为，造成不必要的排队现象很大程度上是由于银行对金融产品的营销和服务意识滞后。

　　银行抱怨老百姓对电子金融意识不强，但在记者的采访中，许多普通老百姓表示很少听到过银行有这方面的宣传，特别是网上银行业务，大多数人觉得与自己没关。就算是ATM业务，本来银行应当在自动柜员机旁边张贴使用办法，但很少银行做到这一点。一些市民认为，银行在推动新业务时，一定要做好相关的宣传，让老百姓真正理解、信任。

　　至于改进银行的服务方面，有人建议，银行柜台能不能将大客户和小客户分在不同的服务窗口，另外银行有必要增加咨询人员，随时解答顾客的不解之处，免得边办业务边咨询影响其他人的利益。