新华网北京2月11日(记者林红梅) 近日，旅客刘岳泉在北京首都国际机场候机区内的咖啡厅候机时，误了乘机。记者在接到刘岳泉的投诉后，对相关方面进行了采访。作为一名消费者，刘岳泉坚持要搞清楚的是，他误机究竟该由谁来承担责任。

　　“起个大早，却没赶上集”

　　刘岳泉是湖南百草制药有限公司总经理，到北京参加中国青年企业家联谊会。2月7日是农历正月十五“元宵节”，他要赶回长沙与家人团聚。早上10时10分，他来到规定的29号登机口。离起飞还有一个小时，刘岳泉来到距登机口约200米的咖啡厅，坐下来边喝咖啡边候机。一直到11时，也没有听到3124次航班登机的广播。他11时17分跑到登机口时，飞机正在开上跑道，他眼睁睁地看着飞机腾空而起。

　　登机口和南航值班柜台的服务员告诉他说，登机提示广播了多遍，但广播只在登机区域里能听到，咖啡厅、餐厅等休息场所听不到。服务员说，旅客因为在餐厅吃饭、在咖啡厅休息，没有听到广播而误机，已经发生很多起了。已是下午3时，刘岳泉仍没有心情吃午饭。他说：“我已经进了候机区，机场有义务把信息传达给我。民航人员没有一个向我做出负责任的解释并道歉。”

　　刘岳泉没听到广播的原因是什么

　　刘岳泉究竟是怎么误机的？记者一个一个环节进行追踪。

　　候机区咖啡厅值班经理说，春运前刚换了新喇叭，广播声音很洪亮。至于广播是从哪个地方发出的，广播什么内容，他们说不清楚。

　　29号登机口的服务员对咖啡厅听不到广播的原因也说不清楚。南航值班柜台的服务人员说，咖啡厅归机场物业部门管。记者问他们有没有人对旅客道歉，曹卫军说：“他反映的问题我们还要查清楚，如果是旅客自己的原因，我们当然不能道歉。”

　　那么，咖啡厅里的广播声从哪来呢？据首都机场质量安全控制部有关负责人介绍，咖啡厅里能听到的广播内容，一类是覆盖咖啡厅的区域广播内容，另一类是来自首都机场广播室的大广播内容。咖啡厅不在29号登机口的区域广播范围内，但大广播是应该能听到的。

　　记者来到首都机场大广播室。当天的广播记录里，没有找到要刘岳泉迅速登机的记录。据广播室反映，广播找人需要由国航商务调度室打电话通知他们，但他们没有接到电话。

　　首都机场物业管理人员介绍，在候机区里设咖啡厅、餐厅、购物、娱乐等场所，是为了让大家候机不再像以前那样枯燥，提高候机质量。实行区域广播制度是为了尽量不让不相关的旅客听到大喇叭的叫声。

　　从这件小事看民航服务质量

　　记者采访了一些专家和旅客。他们认为，这件小事说明了一个问题，民航还没有完全从旅客的角度看待问题，有待进一步转变观念，加强协作，培育市场。

　　一位研究民航问题的专家说，旅客就是民航的市场，中国民航的品牌对外是一致的，各方应共同努力争取旅客。国航地面服务部航班生产管理电脑系统和广播系统为什么不能和首都机场的电脑管理系统及广播系统联起网来，资源共享呢？。

　　据了解，在首都机场，共有23家国内航空公司设的代办点，有38家国外航空公司代办点，这些代办点将他们航班的业务委托给国际航空公司和首都机场的BGS公司，其中，国航承担80%。一个旅客完成登机过程要与多个利益部门打交道。一旦出了意外，不少旅客搞不清该找谁，在偌大的机场里奔来奔去。

　　一位旅客说，现代人追求生活质量，不能要求旅客还像以前那样长时间傻坐在登机口候机。民航在这方面应再下功夫，真正做到让旅客“走得舒适”。

　　一位旅客说，及时向旅客传递信息是服务业最基本的服务条件。我就不知道民航通知登机的广播属于区域广播，区域外的地方听不到。为什么不设立提示标志，告诉大家呢？

　　刘岳泉的一番话发人深思：我向新闻单位反映事情的本意，就是为了提高服务行业的服务质量。民航要多为旅客着想。(完)

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