新浪财经讯 7月13日消息，J.D. Power亚太公司在上海公布的2011年中国零售银行客户满意度研究报告显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致客户满意度显著下降。

　　自7月1日银行34项服务收费取消后，仍有部分银行改名目再收费，银行收费再度成为舆论焦点。中国银监会和中国银行业协会刚刚联合举行发布会称，中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。这是官方首度公布中国银行业服务项目总量。

　　专门从事客户满意度调查研究工作的J.D. Power亚太公司在上海发布的调研报告也证明了这一点——通过对包括四大国有商业银行在内的23家银行，16个城市的5540名银行客户进行的调查结果显示：2011年总体满意度从去年的693分(总分1000分)下降至685分。

　　J.D. Power公司表示，出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行ATM交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

　　该公司全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示，随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预期评估和增加费用的举措将会延续。然而，与许多银行高管和客户的理解相反，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的。

　　“在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”

　　Rockwell Clancy认为，保持客户以及培养忠诚度和推荐度涉及大量工作，但一旦成功实施，就能够带来财务回报。“对零售银行服务体验感到欣喜的客户更可能使用多种服务并再次购买这家银行的产品/服务，并向其他人推荐这家银行。”(安安 发自上海)