访中信银行信用卡中心总裁陈劲

　　实习记者 常玉洁

　　本报记者 李 骐 深圳报道

　　 进入2009年后，信用卡发卡的扩张步伐有所放缓。近日针对银行卡日益凸显的风险隐患，国家又要求加强预防和监管力度。中国的信用卡市场发展到当前阶段，应当如何从产品和服务上继续提升？带着这样的问题，本报记者专访了中信银行信用卡中心总裁陈劲。

　　 《华夏时报》：现在不少银行信用卡开始强调差异化营销、细分市场，但实际上产品同质化现象仍然比较突出。你如何看待产品差异化的问题？

　　 陈劲：不只是信用卡，任何市场都会经历一个不能轻易跨越的阶段，当市场竞争到一定阶段的时候才会出现差异化。这种差异化的需求是两种因素造成的，一是已有公司寻求差异化的策略，在特定群体里面做出特色来；二是新的竞争者的进入，他们的进入必须要以一种差异化的形式出现。另外，在现今时代信息非常透明的背景下，差异化又具有另一种重要内涵，就是时间。你比别人快，就是差异化。

　　 《华夏时报》：你觉得要提升信用卡行业的服务，需要从哪些方面予以改善？

　　 陈劲：服务是企业的窗口，就像银行的柜台一样。要提升服务，需要后台做非常多的工作。比如要有一系列指标管控，客服热线接通率达到99%，白金卡的服务需达到更高水平。

　　 真正做到让客户感受好的服务，不仅仅是指标的问题，还有很多内涵。为客户提供服务的人，必须对业务非常了解，这又需要严格有效的培训机制。任何一个电话打进来，找到的任何一位客服员工都必须能够回答好问题，这是很不容易的。

　　 除了业务层面之外，好的企业文化也很重要。每天为客户服务的员工自己要有好的心态，企业是否关心员工也在一定程度上决定了员工为客户服务的品质。优秀的企业文化能够感染所有人，使员工把企业的良好运转、提供优质服务当成一件让自己满意的事情。

　　 《华夏时报》：近几年信用卡市场在发卡量上呈现过度竞争势头，超前消费的诱惑使不少人沦为“卡奴”。银行如何实现经济利益和社会责任的统一？

　　 陈劲：对金融产品的使用，实际上也包含有风险教育的内容，这一定是发卡机构和持卡人要共同经历的。一个成熟的市场需要金融机构、金融市场和本身的参与者三方面共同成长，并不是某一主体单独能够做到的，在这个过程中大家都有责任。

　　 从发卡机构的角度讲，首先就是要合理授信。其次，在服务上也要细致和人性化，做到良好的引导。中信信用卡在这些方面也不断改进，现在不仅每一笔扣款成功会有短信提醒，在到期还款日三天前我们也会短信提醒按时还款。每期对账单上还有提醒持卡人各种用卡的知识、各个环节的注意事项等。

　　 《华夏时报》：你如何看待信用卡行业目前日益凸显的风险隐患？中国信用卡市场今后可能会有怎样的发展？

　　 陈劲：最近一年多来，信用卡行业的风险的确有上升趋势，但这也是绝大多数国家在信用卡新兴发展阶段都出现过的情况，会有一个从上升到逐步回落的过程。

　　 从消费金融领域来看，目前信用卡的渗透率并不高。只是在前期快速发展的过程中，确实积累了一些风险管理、授信管理以及企业本身服务方面的问题，这需要一段时间进行调整和消化，之后会带来这一产业更加良性的发展。

　　 总体上说，中国信用卡的不良率仍在可控的范围内。伴随这一产业的逐渐成熟，风险管理的水平也会越来越高，越来越理性。所以我觉得，在现阶段以及今后几年内，中国信用卡企业不会受到根本性的影响。再加上中国目前在不断拉动内需，信用卡的核心功能符合国家对大的经济环境的推动，信用卡发展的空间还是很大的。

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