本报记者 舟子 北京报道

　　 告别千篇一律的银行等候大厅，享受工作人员耐心周到的理财咨询，甚至是专门的理财方案，在北京世纪城小区的陈女士看来，这些并非仅仅是银行的VIP客户才能享受到增值服务，因为在附近的北京银行“社区金管家”那里，即便只是普通的客户也能感受到银行工作人员的热情与用心。

　　 “前前后后我光是向工作人员咨询就已经好多次了，服务热情周到不用说，更令人想不到的是，这里的工作人员还根据我提出的理财目标和要求，有针对性的给出了合适的理财建议”，陈女士一边在红橙色温馨设计的北京银行营业厅里办理基金申购业务，一边高兴的向记者表示，“而且在社区的活动中，这些工作人员还时常加入到我们中来，亲切的就像自己家人。”

　　 实际上，陈女士所说的正是北京银行“社区金管家”品牌带来的个性化贴心服务的一部分，如今像这样专门为周边的社区居民和中小企业服务的社区银行在北京已经有了20多家，而这个数字在2009年还将增至50家左右。

　　 作为北京银行2008年推出的社区银行个人金融服务品牌——“社区金管家”通过挂牌以来的贴心服务和过硬的业务素质，不断体现出北京银行为客户创造价值的寓意，努力成为客户眼中的“社区金融服务专家”，并用实际行动获得了居民们的一致认同和赞赏。

　　 数据显示，截至2008年底，在北京银行已经转型的20家“社区金管家”中，依靠优质的服务和客户的认可，社区支行的平均收益已经超过了全行平均收益近5个百分点，这不仅意味着北京银行与ING集团战略合作成果的初步成功，同时也表明，伴随着今年更多社区银行的转型成功，“社区金管家”个人金融服务将成为北京银行零售银行的主打模式。

　　抢占市场先机

　　支行网点变身社区银行

　　 实际上早在2006年开始，北京银行就在战略投资者ING（荷兰国际集团）的先进理念及技术支持下在该行北苑路支行开始了首家社区银行的试点，服务对象正是社区的居民和中小企业。

　　 按照最初的构想，社区银行是开设在较大社区里的银行网点，主要功能是吸收社区居民的存款，发展服务社区贷款，开办具有社区所需求的特色代收代付业务、理财服务以及发展专门针对中小企业的贷款等。

　　 在推出了“因地制宜、因人而异”的社区银行差异化服务后，首家试点很快获得的客户的欢迎和市场的认可，随后北京银行又先后对报国寺、四季青等两家支行进行了社区银行的模式改造。试点项目的成功开展为北京银行建立“营销与服务主导”型支行文化积累了宝贵的经验。

　　 2008年10月21日，北京银行正式宣布推出社区银行个人金融服务品牌——“社区金管家”，并在该行世纪城支行召开了隆重的发布仪式。“社区金管家”作为该行的崭新零售品牌，将原有的社区银行试点推向了新的高度。该品牌的推出，体现了北京银行将致力于通过社区银行的新型服务模式，通过提供便利、亲和、专业的服务而为客户创造价值，努力成为客户心目中的“社区金融服务专家”的寓意。

　　 在北京银行世纪城支行营业厅里，记者看到，无论从环境布置、客户服务等各方面都尽显“以客户为中心”的理念和特色，在贴近社区居民生活的同时，充分考虑了社区居民的个性化需求：如自助银行区自助机具种类齐全、操作方便快捷；采用的红橙色调使大厅显得明亮温馨，亲切如家；半开放式的咨询区和理财中心分区明确；迎宾台大堂经理的热情周到；专职理财经理服务专业……实际上，除了提供的个性化服务外，无论在北京银行的哪家社区银行网点，客户都能体验到“社区金管家”的“便利、亲和、专业”服务感受。

　　 作为与ING集团战略合作的重要成果之一，北京银行“社区金管家”这一品牌不仅为北京银行未来零售业务的发展开辟了崭新的空间，同时这样的发展模式也大大缩短了银行与居民间的距离，不仅将工作扩大到柜台之外，而且在提高社区银行工作效率的同时，也降低了银行的运营成本。

　　尽享亲和与便利

　　个性化银行“管家”受青睐

　　 与国内社区银行的近几年才开始发展不同，在国外，社区银行早已发展多年并成为整个金融体系中一个重要的组成部分，其小型化、个性化、特色化的特点，也使得其能够有针对性的为网点周围的居民和中小企业提供个性化、专业化、市场化的服务。

　　 数据显示，在北京银行社区支行的服务对象中，中小企业客户占到了较高的比例，也正因此，有针对的为这部分客户建立尽可能完善的融资渠道显得尤为重要。为此，北京银行特地根据战略合作伙伴ING集团提供的丰富实践经验，专门为社区银行量身设计了七个模块，帮助金融业务实现顺利转型。

　　 在成立社区支行之初，北京银行就将其服务目标定位为“便利、亲和、专业”，在北苑路支行试点获得成功后，便开始严格按照这七个模块的指导，以优异的客户服务、通过专业的员工并辅之简单有效的流程，成功改造了20余家营业网点，并将专业的服务带到周边的社区和中小企业中去。

　　 为了能够吸引中小企业和周边社区居民，在选择网点时，北京银行要求的首要硬性条件就是尽可能靠近居民区，这样不仅给居民和中小企业节省了时间和精力，同时也有利于银行工作人员积极“走出柜台”，融入到周围的社区中。

　　 实际上，“社区金管家”的工作人员除了做好日常柜台服务外，还常常深入到社区居民，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，不仅让社区居民切实感受到北京银行社区管家的“金融服务送上门”，而在对于有需要的客户，还提供个性化的金融服务，与专业人员进行一对一的理财咨询，寻找最适合自己的理财方案。

　　 “对于‘社区金管家’这个品牌来说，热情的服务只是‘亲和’的体现，我们希望为这些中小企业和居民提供更多的‘便利’和‘专业’服务，感受到社区银行带来的不同。”北京银行相关人士如是向记者表示。

　　 在正式推出“社区金管家”品牌后，北京银行就开始积极发挥创新精神，将“心喜理财”、“缴费一站通”、“现金优管家”等金融产品植入社区支行，让其真正成为服务对象的“财富管家”，与此同时，在逐步完善贷款产品后，北京银行又开始着力提升社区支行的贷款审批速度，帮助社区居民和中小企业贷款业务的顺利发展。

　　 例如，当社区支行受理的贷款额度超过其本身的授权，那么其上级单位，就会快速对贷款作出审批，在获得授权后，贷款才能发放。这一做法不仅使得贷款的发放实现了环环相扣，也在保证速度的同时保证了贷款安全。

　　 也正是因为这样清晰明确的定位和细致入微的服务，不少社区银行在转型成功后，业绩都出现了明显的上升，“不管是房贷、车贷这些面向居民的贷款还是小企业贷款，增速都很明显，”上述人士对此显得信心十足。

　　社区支行助力战略转型

　　细化市场突围零售业务

　　 不可否认，作为北京银行加快推进零售业务战略转型的重要载体，“社区金管家”品牌以及各社区银行为北京银行零售业务的多方面发展作出了自己的贡献。

　　 通过这些网点，北京银行不仅在理财业务上取得了长足的进步，同时也加快了建立新型零售模式的步伐，进一步提升了零售业务核心竞争力。2008年，北京银行理财业务更是在各项评比中获得了社会各界的广泛认可，成为其极具市场竞争力的“零售拳头业务”。同时，个贷业务也取得了飞速发展，08年余额增量在全市同业排名第一。

　　 实际上，早在设立社区银行前，北京银行就已经为全面备战银行业的激烈竞争，准备好了“重拳出击”。在社区银行推广之际，北京银行就在零售产品、服务上不断实行优化和创新，充分通过“支行营销”模块定期开展主题各异的市场营销活动，促进零售品牌推广及产品营销。

　　 如08年成功开展的“节节高-京行客户晋级活动”，进入2009年，北京银行又趁势推出了“京卡晋级，京行赠礼”活动。根据在北京银行资产总量的不同，客户可以享受该行灵活的客户分级增值服务以及为各级客户量身定制的产品，切身体验北京银行“便利、亲和、专业”的服务理念。

　　 值得注意的是，在社区银行稳步发展的同时，北京银行也大踏步地进行市场细分，积极扩展业务范围，开设“超越财富”财富中心。同时，该行的理财产品收入、代销基金、代理保险、外币兑换、外汇买卖等中间业务收入均取得了突飞猛进的发展。

　　 在第一张标准信用卡正式发行后，定位鲜明、意义深远的凝彩卡、世界卡、大爱卡等特色信用卡产品也极大地完善了北京银行在零售业务线的产品种类。凭借在零售银行业务上出色的表现，北京银行比肩世界领先同业，在2009年荣膺《亚洲银行家》“中国最佳城市商业零售银行”称号。

　　 在商业银行产品竞争同质化严重的情况下，客户细分和服务无疑是胜出的因素之一，在网点数量不占优势的情况下，北京银行将从提升服务入手，对客户进行分层，采取重点营销中高端客户的方式进一步拓展零售业务。

　　北京银行知识小百科

　　1、什么是社区银行?

　　　 社区银行（Community Bank）源自美国，其中的“社区”并不是一个严格界定的地理概念，既可以指一个省、一个市或一个县，也可以指城市或乡村居民的聚居区域。凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行都可称为社区银行。

　　　 目前社区银行发达的美国共有大约8000家社区银行，遍布43000个地区，由于是从当地住户和企业吸收存款，并向当地住户、企业（特别是中小企业）、农场主提供金融服务，因此美国社区银行长期以来的经营业绩一直都比较好。

　　　 在国内近几年才兴起的社区银行，是缓解小企业和个体工商户贷款难的治本性措施，也是改善金融生态和宏观调控的必要措施。

　　　2、社区银行与普通的商业银行有什么不同吗？

　　　 与大中型银行机构相比，社区银行有以下几个优势：

　　　 1、定位明确。社区银行主要服务周边的家庭、企业和农户,而大银行则倾向于服务大型集团客户，正是因此社区银行能够在准入、占领和保持巨大的中小企业和社区居民客户市场方面赢得独特优势。

　　　 2、信息对称。社区银行的中高层管理人员通常十分熟悉本地市场，经常主动与客户直接接触，员工与社区居民打成一片，广泛融入社区内各项事务，无形中降低了中小企业贷款的风险；而大银行的CEO们通常都身处远离客户的办公室里，职员也往往只是公事公办。

　　　 3、地区优势。在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区；而大型银行可以在全国范围内调动和配给资金，由于来源和投入都是同一地区，容易推动当地经济发展，因此社区银行比大银行更能获得当地政府和居民的支持。

　　　 4、成本低廉。由于运作都在本地，熟悉本地市场，因此条件灵活，手续简化，速度较快，大大降低了运营成本，这种来自地域的优势是社区银行经营发展的最大无形资产。

　　　 5、在产品和服务方面，社区银行提供品种丰富的零售银行产品和服务，通常只收极少或不收交易费。据2001年所作的统计，美国小银行在支票账户、其他储蓄性服务等业务的收费上，平均比大型跨州银行机构低15%。

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