做法：

　　1、建立了一支适应中小企业客户信贷运作的客户经理队伍

　　中小企业信贷服务特点要求在人力资源管理上与之相适应，具体来说要打“人海”战术，建立一支人数众多的客户经理队伍。截止目前，我行客户经理占全行员工的1/3，从而为中小企业金融服务提供了充分的人力资源保障。尽管如此，现在平均每位客户经理还管理200多个客户。

　　在充分激励的薪酬制度刺激下，我行每位客户经理都有强烈的“以客户为中心”的市场开拓意识。在客户经理客户关系的日常维护上，特别要求客户经理“脚勤”，我行对中小企业的服务从来就不只是停留在单纯的贷款服务上。客户对我行的评价是：“这家银行的客户经理叫得应、请得动、帮得上忙。”

　　客户经理“脚勤”的具体体现：一是乐于提供延伸服务，客户生意太忙，小孩没人带，怎么办？一个电话过来，客户经理就过去帮忙。有些客户甚至把给亲戚物色对象这样的婚姻大事都托付给我行客户经理；二是勤于保持日常联系，在客户经理的联系频度上，我行实施严密的计划管理，但在具体的联系方式上，则鼓励客户经理因人而异、因情况而异。有些客户经理临时登门拜访，遇到客户生意繁忙，就会留下来帮助他一起打理；三是善于当好客户顾问，由于客户经理掌握着大量的行业信息，对企业经营者有较强的吸引力，我行客户经理常常成为他们的免费咨询顾问。因此，客户经理能做到如此“脚勤”，还有什么客户信息是难以了解的呢？

　　2、创造了一套适应中小企业客户信贷风险控制需要的调查技术

　　一是自编简化的客户财务报表。自编简化的财务报表是我行信贷人员的必修课，是客户经理取得信贷上岗资格的必考内容之一。信贷人员通过自编简化的财务报表有利于更加深入地了解客户，有利于信贷风险的控制。不但如此，有些业务素质较高的客户经理还帮中小企业客户编制会计报表，这样编出来的报表真实性较强。

　　二是用帐户现金流测算客户现金流。“存贷挂钩、利率优惠”是我行原创并推广的贷款办法，它的核心是以客户的现金归行情况与客户贷款的利率、贷款取得的难易程度挂钩。客户经理在日常和贷款前都要查看中小企业开户帐户，并从中获取现金流量的大小、频度、日常结算业务对象等现金流量和客户信息，并以此计算出贷款利率档次、期限、测算还款来源的可行性等。通过对帐户现金流分析再结合平时所获取的“软信息”，可以评估出客户的风险程度，弥补了较多中小企业现金流量表缺失的不足。

　　三是不断接受培训与交流。除对客户经理进行分级系统的培训外，一项新业务、一个不良贷款案例、一个典型客户的调查、一次信贷大检查就可能要开展全行性或局域性的培训与交流。因为对任何信贷服务来说，经验起着十分重要的作用，而经验的积累过程、制度化的过程，也是信贷调查技术不断完善的过程。

　　理念：

　　（1）以商业化市场路径解决高成本及高风险问题，让收益覆盖成本和风险。小客户承担的利息额负担完全能被小本经营的利润所覆盖，这个理念完全突破了原有资助、贴息方式，但事实证明是正确的。如我行1万元1年期小本贷款客户所付出的利息额仅800多元，而对小客户来说，关键是拿这笔钱添置了机器和设备、装修了店面、增加了存货，赚了更多的钱，而不是多付了一两百元的利息；

　　（2）倡导户均控制，实现大面积覆盖，借助于建立这种机制来提高小客户服务的覆盖面后，一方面分散了风险，另一方面却增加了受益客户群体；

　　（3）倡导不断撇除坏帐，微小贷款业务应有足够的盈利保障进行不断地呆帐核销。在风险认识上倡导一定的贷款损失率，认为不发放不良贷款的信贷员不是好的信贷员，因为他（她）会因为过于保守而丧失了许多盈利的机会。小额贷款的单户风险肯定较高，这是与小客户资产总量小，抗风险能力低，抵押品不足的特点直接相关，但靠诚实、辛勤劳作经营的小客户信用并不低，贷款风险完全可以通过改造银行内部信贷流程控制。而且小额贷款对银行来说更加重要的是遵循了风险分散的原则，总体风险可控，利润能覆盖成本。

　　（4）不重视抵押品和担保。微小贷款项目的客户大部分属于“失土”和“离土”农民，在城市里开展小本经营，在乡村搞一些加工或小作坊生产，这些人相对处于社会经济的边缘地带，他们根本提供不了符合银行要求的抵押品，也不可能找到经济实力较好的担保人为之提供担保，如果小额贷款不去破解担保难问题，那么解决中小企业融资难问题还只能是一句空话。对此，我行彻底颠覆了银行业在此问题上的一贯做法，对担保基本只作形式审查，甚至发放信用贷款。

　　效果：

　　在台州市商业银行，一般老客户申请贷款在10分钟之内给予明确答复，新客户一般在2个工作日内予以明确回复，这样的效率让很多同行都感到吃惊。

　　截止2009年2月末，我行共在15家支行开办微小贷款业务，累计发放30859笔，累放金额247,601万元，平均放款额度8.02万元，有余额贷款13997笔，贷款余额77,330万元，平均户额5.52万元。在所发放贷款中，其中失土农民占比94%，无业城镇居民占比为5%，异地创业流动人口占1%。异地创业流动人员大部分均为农民，包括台州边远乡镇农民在台州市区创业人员和台州以外人员在台州创业两种类型。项目下所有贷款的加权平均利率14.9%。

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