流程再造实现建行再造

　　记 者 戴磊

　　实施战略转型，告别传统业务模式，打造一流现代商业银行已经成为各银行的共识。在建行的转型策略中，流程管理占据了重要地位。建行把提升服务品质和风险控制水平作为决定核心市场竞争力的关键要素，而流程则是产品服务、风险控制和运营管理的承载系统，所以，以流程再造实现建行再造——这便是建行的战略转型方向。

　　“当前，几乎所有中资银行的业务流程都存在着重大弊端，仍只是部门银行，而不是流程银行。”

　　2005年10月，银监会主席刘明康谈到中资银行向流程银行转型的急迫性时强调，传统机制导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为的限制，出了问题部门间相互推卸责任，难以查处。近年来，银行面临着资本约束、利率市场化、客户需求变化、市场竞争激烈等多种新形势，传统经营管理模式无法应对，这促使国内商业银行掀起了一股打造流程银行的浪潮。在中国建设银行，各业务条线和各级分行正在开展共计375项流程优化、改进和创新项目。据介绍，其中部分项目已取得较为显著的阶段性成果。

　　实施战略转型，告别传统业务模式，打造一流现代商业银行已经成为各银行的共识。在建行的转型策略中，流程管理占据了重要的地位。相关负责人告诉记者，建行把提升服务品质和风险控制水平作为决定核心市场竞争力的关键要素，而流程则是产品服务、风险控制和运营管理的承载系统，所以，以流程再造实现建行再造——这便是建行的战略转型方向。

　　在定下转型方向后，建行展开了全方位行动。2007年，《中国建设银行流程管理规划》出炉，“流程建行”有了更加明确的目标、原则和措施。

　　以客户为中心

　　在建行的股改之路中，“以客户为中心”是始终被强调的理念。在外界看来，这通常是和员工服务相结合的经营之道；事实上，建行的流程再造同样贯彻着这一理念。

　　建行负责人表示，坚持“以客户为中心”，就是要建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制和体制，保持和提升对客户的吸引力和客户的满意度。他介绍说，目前，建行正致力于建设全行客户之声平台体系，以全行客户之声系统项目建设为主线，建立由外部客户之声调查、内部流程用户之声调查和数据挖掘系统构成的全面收集、整理、分析、评估以及在银行内部传递和分享内、外部客户需求的全行客户之声系统。该行已经组织实施了小企业金融服务模式优化、零售网点转型、个人贷款中心和网上银行等项目的客户之声工作，逐步建立起“全面评价与针对评价相结合、前期调查与后期跟踪相结合、整体研究和局部研究相结合”的完善的客户之声体系。

　　此外，建行同样关注和倾听全行各级各类员工对流程运行状态的感受和意见。通过在全行开展内部流程用户之声调查，客观评估流程运行状态，发现产品和服务流程存在的缺陷和改进机会；分析、评价流程所依据的政策、制度和规章执行的适应性和有效性。

　　以事实为依据

　　建行去年将网点转型作为重点工程。智能排队叫号机在转型中起了重要作用，它可以按类别引导顾客。建行以此为基础，研究开发了网点排队与客户满意度监测分析系统，收集营业网点客户等候时间、办理业务量和客户满意度评价等5方面的信息数据，以此对网点进行科学管理，并为后台的流程设计、产品创新和业绩考核提供支持。据介绍，已实施完成的零售网点转型(一代)项目在两个试点分行分别取得了交易速度提高32.7%和12.8%，等待时间在10分钟以内的客户占比达到93%和89%，以及销售量提高27%和277.2%的好成绩。

　　如网点转型工作一样，建行的流程再造以事实和数据为基础，从而提升决策科学化和管理精益化水平。

　　据介绍，建行在流程优化项目筛选、立项和审批过程中全面采用了基于事实和数据的管理方法和技术，把基于事实的流程问题描述和数据化的流程运行现状作为立项的核心要素，并应用到项目实施及日常经营中。另外，建行还对全行的操作风险因素从多角度和多方面进行量化分析，并运用多种分析工具对采集到的2459个基础数据进行分类加工和排序，得出操作风险因素在地域、层级和渠道等7个方面的分布状况，进而查找出操作风险因素的集中区域以及在业务制度流程和管理中比较突出的问题，并制定了科学的、有针对性的行动改进方案，大大提升了管控能力。

　　以一流为目标

　　对于流程银行，建行还有着更长远的打算。相关负责人告诉记者，流程化管理涉及银行业务经营管理的各方面，不仅要从战略、策略和执行三个层面进行整体规划和部署实施，还要在全体员工中切实树立流程化管理、质量和效率等观念，把流程优化、改进和创新与日常业务经营管理结合起来。目前，大规模的培训工作已经展开，从董事会、高管层到普通员工，已有1万多人参加了“六西格玛”的相关培训(建行和美国银行合作的流程再造项目)，还培养出了一批自己的质量效率管理专家。

　　业内专家指出，流程银行才是真正面向市场、面向客户的商业银行，这一变革是必然趋势。按照建行的规划，随着流程化管理工作的持续和深入推进，建行将逐步建立健全高质量、高效率的业务流程运行和管理体系，建立服务差异化、流程简明化、运营集约化、创新科学化的经营管理模式，实现业务流程与客户需求的有效匹配，为实现建行“国际一流商业银行”的战略愿景提供强有力的支撑和保障。