中国石化：在雪灾中战胜自己(2)

　　提升服务质量 做司机风雪中的家

　　20多岁的赤壁加油站站长小祝看上去一脸斯文，话语不多。尽管雪灾已经过去，但提起那段经历，京珠高速湖北赤壁站的小祝仍然心有余悸。

　　本来已经买好了回家的票，但是被单位领导一把拽了回来。在京珠高速出现重大险情后，公司需要临时成立一个应急小分队，在各站人手出现不足时，紧急抽调各站使用。

　　“那段时间司机们确实不好伺候。”小祝事后抱怨道。在给每个员工的通知中，湖北石油明确指示，加油站要随时做好准备，成为司机们的“出气筒”。你很难指望，被大雪围困了一个星期，牲畜被冻死、蔬菜被冻烂、生意被延误的司机还能有什么好心情。

　　1月27日晚十点，因高速封闭服务区滞留大量司乘人员，数名高速巡警在现场都无法控制现场混乱局面，连续多日被困冰天雪地的顾客和司乘人员饥寒交迫，该站积极与服务区管理办公室联系，带领十几名男员工联合服务区保安，对现场进行控制，并及时开展了送温暖活动，给顾客免费送开水、方便面，及时稳定了人心，控制住了局面。

　　1月31日下午，一辆山东籍货车在加油站以北1000米的桥上翻了，司机右手食指扎进一根钢钉，两手鲜血。司机拨打120后跑到加油站等候救护车的到来，副站长石冰立即将其请到加油站食堂，用热水清洗了脸上的泥土和手上的血迹，并让司机在食堂吃了饭，然后与加油站旁的一出租车联系，将受伤司机送到了医院。

　　这些训练有素的加油工人在过去几年里正面临着全新的挑战，他们不再是坐在加油机边嗑瓜子的“闲人”，而是整装上阵，习惯了微笑着给司机洗车、送报纸、打开水、加水的伙伴。

　　在过去的几年，中国石化在服务方面和自己的斗争中取得了长足的进步。公司正在推行行之有效的神秘访客制度。

　　“经常有不知哪一级的领导坐着别人的车来各个加油站转转，一旦发现服务有不规范的地方，当时就会对相关负责人进行处罚。”小祝告诉记者。同时，一旦有加油站被顾客投诉，也将面临着严厉的处罚。

　　据有关部门统计，雪灾最严重时共计有数万辆车困在湖南。这就意味着，一旦车辆放行进入湖北，将不可避免地引起湖北京珠高速各段的加油站在瞬间被挤爆。

　　而此时，几乎全部京珠高速湖北段的高速公路加油站的库存都开始告急。持续的封路让油罐车上不了高速。

　　“不管怎么样，也要保证高速公路车辆畅通用油的供应。”湖北高速公路油站管理分公司的经理李焕敏急了。

　　此时，整个武汉的防滑链已经全部脱销，价格成倍增长。公司紧急联系供货商从浙江调运了一批防滑链到武汉，给所有的油罐车装上，并发动关系为油罐车办理特别通行证。

　　在高速公路正常通车前，整个湖北的高速公路沿线的所有加油站，都充满了来自各地的-10号防冻柴油——这些都是中国石化总部特别批示，在很短的时间内紧急生产出来的。在湖北南部的一些加油站，也有大量车辆被困在高速公路上。这些司机开空调取暖也消耗着大量的油品。湖北南部的中国石化各站点紧急组织了大量的油桶，供这些司机将油打回车里。

　　这场几十年一遇的大雪灾，却成为了中国石化快速提升自身美誉度、重塑品牌形象的难得契机，雪灾促使这家老国企开始在很多方面给自身升级。