香港赛马会前行政总裁：我们是最大的社会企业

　　特约记者 罗绮萍

　　香港赛马会前行政总裁黄至刚：我们是全球最大的社会企业

　　“马照跑，舞照跳”是保证香港回归后社会生活方式不变的最形象化承诺。

　　外国传媒在1997年前曾猜测，香港赛马会在九七后不会存在；事实却是，回归十年，赛马会运作如常，过去一年上缴税收，及每年捐献约10亿港元纯利予慈善机构，成为全球最大的社会企业。

　　香港赛马会的今天与其首任华人行政总裁所推行的改革有很大关系。

　　上世纪50年代，一个香港穷小子经常在铜锣湾维多利亚公园踢足球。当时，他不知道这个青葱的公园，正是赛马会最早期的捐献之一；他也没有想到，30年后，在香港回归前夕，他会成为香港赛马会的首名华人行政总裁，而且一干便是11年。

　　这个穷小子就是黄至刚。他1996年2月出任香港赛马会行政总裁，至2007年2月退休。

　　他近日接受《21世纪经济报道》专访，娓娓道出如何令赌博这个社会问题，在香港变成一家可以为公众谋福利的全球最大的社会企业。

　　我不是“庄头”那么简单

　　《21世纪》：人们常说，殖民地时代在香港权力最大的机构，依次是马会、汇丰银行和港督府。你怎样看？

　　黄至刚：我听过这种说法，但我想，如果马会视自己为一个很有权力的机构，马会便会完蛋。我1996年2月上任后进行的市场调查发现，马会最急切的工作，便是要增加透明度。

　　我第一天到赛马场，看见马会会员区与非会员区用铁丝网分隔，感觉很差，我建议改用玻璃分隔，我上任后，公众席的设施也有很大的改善，马会不单服务会员，同样需要服务市民大众。

　　《21世纪》：你是怎样由福特汽车转到香港马会工作的？两者的分别很大，什么原因促使你选择加入马会？

　　黄至刚：当年是猎头公司主动找我的。由于我在福特做出了成绩，又在台湾的一项商业选举中获奖，因此自1994年开始，便一直有猎头公司联系我。当时有一些跨国公司区域主管的职位等着我，但我不喜欢要经常往返不同国家和地区，所以没有接受。

　　当时我的事业正处于交叉点，我在福特31年，可以说所有岗位都做过，包括研究、计划、产品开发、设计制造、物流、财务、营销等。我有机会到内地工作，但做的是同样的东西，挑战性不大。我当时想，如果要转工，就要转到完全不同的领域。

　　赛马是与汽车很不同的行业，最吸引我的是，马会是一个非牟利机构，做慈善事业。

　　《21世纪》：你决定到香港工作时，有台湾记者问你，为什么“车头”(福特台湾行政总裁)不做做“庄头”(赌场庄家)？你当时有否想过自我形象的问题？

　　黄至刚：我不是“庄头”那么简单，而是一个能协助政府规范博彩行业的机构的领导人。

　　《21世纪》：你上任时正值回归前一年，记得当时很多国际媒体访问你，问你对香港前途是否有信心？你当时如何看？会否担心马照跑？

　　黄至刚：英国广播公司等国际媒体的记者当年不断问我：如果1997年7月1日回归后没有赛马，你会怎样？我回答，《中英联合声明》及《基本法》都列明，回归后香港的生活方式不变；而我本人接受了马会的聘用，这一刻站在这里(赛马场)接受访问，已证明我对香港前途有信心。

　　《21世纪》：你自己喜欢赛马和足球吗？

　　黄至刚：我很喜欢踢足球和看足球。加入马会前，我从没有参与足球和赛马博彩。马会是不容许员工下注的。

　　总裁应是“传教士”

　　《21世纪》：我听过你一次演讲，你说出任赛马会行政总裁的最大成就，是改变了企业文化，能否详细说说。

　　黄至刚：过去11年，马会最大的改变是由一个顾客自动上门的行业，转为一个讲求令顾客满意和为顾客服务的机构。我觉得自己和传教士的工作差不多，不断对同事说，宣扬顾客的概念，令身边的人跟你有一致的想法。

　　做一个领导人要扮演很多不同的角色，不但要当球员，还要当教练，有时候要做老大哥，甚至是拉拉队。更重要的是要做传教士，将你的理念宣扬开去，要其他人都相信。最后还要当神父，有时候要听其他人告解，给他们一些安慰。做一个领导人要容许下属亲近你，知道你的为人。如果他们不信任你，就不会跟随你，你就不会得到他们的信任。我在跨国公司工作多年，发现跨国企业上上下下都有很相近的经营理念，企业才能迈向成功。

　　我觉得与员工沟通十分重要。马会约有300名经理级职员。我上任后向人事部主管说，今后聘请新经理级职员时，都安排让我进行最后面试。他们当初估计我工作那么忙，不可能坚持下去，但事实证明他们看错了。这是一个排列优先次序的问题，我看重这项工作，自然有时间做。

　　很多企业领导者错失了这样的机会，是很可惜的。我坚持面见所有新聘请经理级职员的目的，首先是借此了解公司用人的标准，并调校各部门之间的差异。有些部门的面试做得很严格，有些则宽松一点。当部门主管知道最后由我面见时，他们便会更为留神，面试的质素因而获得提升。

　　另一个目的是让应征者有被重视的感觉，这对吸引优质员工加入很有帮助。另外，亲身面见可以让我“传教”，向受聘者讲解我的管理理念。

　　重塑马会形象

　　《21世纪》：香港赛马会其实是全球最大的社会企业之一(每年捐献10亿港元作公益事业)，你如何看待马会这个角色？

　　黄至刚：赌博是个社会问题，马会的理念是提供有节制博彩，一方面有助解决非法赌博问题，也可对政府有重大的税收贡献，余额作公益事业。环顾世界上发展较成熟的国家，如美国、英国、法国、德国、澳大利亚，都有赌场。这些国家的政府选择的方式是正面地去面对，并与反赌博的团体合作。问题是如何做出平衡。

　　我上任不久，有一次与慈善事务部的同事开会，提及马会资助的一些服务办得很好，应该透过媒体做点宣传。但他们显得很不愿意，我追问原因，他们说马会是搞赌博的，宣传马会行善，公众会认为是鼓吹赌博。我认为这是一个很重要的心结，必须解开。

　　马会是香港最大的雇主(聘用4400名全职员工，2万名兼职员工)，我初进马会时，各同事都很努力工作，但似乎对自己服务的机构并不感到自豪，不愿告诉别人自己的职业。我认为是同事心里头有一个“阴影”，令他们不能以马会为荣，我无法接受。于是我在当年暑期做了一个很大型的市场调查，调查对象包括“马迷”和非“马迷”的香港市民。

　　我亲身参与拟定调查的问题。第一个问题是：你认为马会是怎样的一个机构？很多人指马会是一个很有权力的机构，但又很神秘，不知道它在做什么。第二个问题是：你认为马会是牟利还是非牟利机构？两者各有一半人选择。对于认为马会是牟利机构的人，我们再问：你认为马会会怎样运用盈利？大多数人回答说马会将部分盈利作捐献，保留了一部分。

　　这显示公众对马会有很大误解，事实上，马会是非牟利机构，每年收入在扣除开支及向政府上缴的税收(上年度缴税124亿港元)后，全部用作慈善事业。

　　马会同事的心结是对社会歉疚，认为自己服务的机构宣扬赌博，因此不敢将自己的工作成果与市民大众分享。针对这种心态，在这一年9月，我们出版马会年报，将所有接受马会捐献的资助机构、组织的名称全部列出。之后我收到很多回馈，对此表示赞赏。我把这些意见拿给同事看，对他们说：你应该为你的工作感到非常自豪。

　　之后我开始进行改革。而在改革展开前，即5月9日，我召集300多名经理级职员，向他们讲解顾客的概念，但没有人听得懂，因为从来没有人将“马迷”视为顾客。我当时说了一句话：马会不能保证你有工作，只有顾客才能。

　　我认为将“马迷”视为顾客是在马会推行文化改革，因为以前大家都认为“马迷”是主动来赌的。

　　将马会改革为社会企业

　　《21世纪》：你是否因为感到有竞争，才推动这种文化改革？

　　黄至刚：我来自消费行业，对满足顾客要求的重要性有较深的认识。

　　马会的目标(vision)是：致力提供世界最高水平的赛马、体育及博彩娱乐，同时维持全港最大慈善公益资助机构的地位。而使命(mission)的开首第一句是“竭诚令顾客百分百满意”。如果你将投注额作为马会的目标，当你达到目标，例如1000亿港元时，公司上下是否可以因此而“睡觉”，不再有所追求呢？但“令顾客百分百满意”则很难做得到，因而能迫使公司上下不断改进。

　　例如，马会的餐厅以往以食物难吃著名，因为员工认为马迷没有选择，结果是马迷吃饱才进场。我决定引入麦当劳，要马会餐厅实时面对全球最有竞争力的对手，结果令我们餐饮收入也大增。

　　《21世纪》：目前，马会主要收入来自什么业务？

　　黄至刚：足球占的比重越来越大，目前占总收入的三分之一。赛马博彩收入占三分之二。其它服务如餐饮的收入只占很少部份，但这是一个整体服务的配套，让马迷对我们有更好的印象。

　　《21世纪》：过去11年中，你认为哪次是马会最大的逆境？你如何带领马会走过顺境和逆境？

　　黄至刚：1998年的金融风暴和2003年的“非典”，可说是马会遇到的最大逆境。

　　作为一个领导人，“警惕”很重要。我上任不久，便拿马会的财政报表来看，看来不太稳妥。我问财政事务部的同事如何做预算？他们说很简单，每年按收入上升5%来做。我再问哪里来的数字？他们说按以往的数据，又说马会的收入一向是以双位数字增长的。

　　这给我一个很大的启示：当你感到最舒适安稳的时候，灾难将悄然而至。那你如何应对呢？我不知道金融风暴何时来临，但我发觉马会以这样的方法来做预算是有问题的。我建议财政事务部的同事，分别以收入减少5%和10%来做预算，看结果有何不同。结果发现有很多问题出现。

　　从那时开始，马会收紧预算。说实在的，在我1996年上任时，马会仍然是一个很古老的殖民地机构，我的任务是改革它成为符合现代管理标准的社会企业。

　　千禧赛马日

　　《21世纪》：在马会的11年里，什么事令你最感兴奋？

　　黄至刚：是踏入2000年凌晨举行的“千禧赛马日”，它对提升马会的能力和形象有很大的作用。

　　1998年年底，我在伦敦出席会议，当时大家关心千禧年的来临和“千年虫”的问题。离开伦敦时，我在机场候机，看到一本期刊上说多个大城市都有庆祝千禧年的大型活动，地点包括纽约的时代广场、伦敦的塔桥和悉尼海港大桥。而有关香港的报道只提及有数十人计划在一家酒店的顶楼举行派对。我当时认为这样的规模与香港的国际地位不相称。之后我一直想：这可能是我的一个机会，将千禧庆祝活动与马会联系起来。我又想：马会的计算机系统一直以来不时会出现小毛病，举行千禧赛马可促成计算机系统的提升。

　　返港后我与8名总监开会，提出我的想法。考虑时区因素，估计日本、澳大利亚和新西兰都不会在踏入千禧年后马上举行赛事，香港马会应把握这一机会，主办千禧年第一场赛马。多数总监对此都有顾虑，有人担心1998年7月香港搬迁机场的大混乱会在千禧马会日重演，又有人担心千年虫问题一旦爆发，将无法举行赛事或出现派彩问题。但最后我说服了所有人，并做了很详细的分析，用了一个月时间去计划，计划当最坏的情况出现时该如何应变。我们检查了所有软件，防止计算机运作出错；也借此更新使用多年的人群管理操作手册。我们面对的主要危机是计算机故障和电力供应中断，出现人群混乱场面。

　　千禧赛马日在跑马地举行，参与人数多达六万人，行政长官董建华也有出席。赛事办得很成功，为香港争了光。当时的信息科技事务总监事后对我说，事前已购买了前往美国的单程机票，一旦有事故发生，便马上飞返家乡。

　　《21世纪》：引入足球博彩呢？我以为此事是你的最大挑战。

　　黄至刚：引入足球博彩无疑是一项重大的挑战，但足球博彩由提出到实现花了很长的时间，也深知势在必行，因此，获得的满足感没有成功举行千禧赛马来得那么强烈。