“服务营销之母”将来沪开金口

　　全球服务营销学的奠基人和领军人物，亚利桑那州立大学凯瑞商学院营销学教授、服务领先研究中心主任———玛丽·乔·比特纳(MaryJoBitner)近日将赴上海国家会计学院现代服务管理EMBA项目讲学。她指出未来国家和企业的发展能否取得成就，服务业是关键所在。

服务的灵魂是承诺

　　比特纳教授认为多数企业在目前严酷的竞争环境中很难仅靠产品维持自身效益和发展，而优质服务则是谋求发展的有效途径。况且消费者渐渐不再满足于产品本身，尤其在BtoB电子商务领域，顾客需要的是全套的解决方案，一旦不能享受高质量的服务，他们很快就会改弦易张，投入竞争对手的怀抱。

　　许多服务企业面临最大的难题就是同客户进行有效的沟通；一旦承诺，一定兑现，始终不渝。这使服务人员的招聘、培训、提升、激励等也变得格外重要。比特纳教授强调：服务的灵魂是承诺：是面对客户的承诺，是员工恪守的承诺，也是管理层必须努力实现的承诺。而如果这些承诺不能时刻紧跟千变万化的客户需求，那么必定会在全球服务市场的激烈竞争中到处碰壁。

建议中国企业“多学服务”

　　20多年前，许多来自银行、医药、通讯行业的高级管理人员发现以前在快速消费品制造企业运用得心应手的策略在服务行业中收效甚微，他们急需一套专门的工具、模型和理念。企业界实际的需求促使亚利桑那州立大学在1985年组织成立了全球首屈一指的服务领导中心（CSL）。二十多年来，已经有SAP、IBM、万豪国际等超过四十家会员企业聚集到它麾下，从单纯的服务性企业，到技术、制造企业，几乎遍及经济生活的每个领域。除了亚利桑那州立大学的师资队伍外，CSL还拥有一张覆盖全球的教师、学者和从业人员网络，建立了广泛的伙伴关系。

　　比特纳教授去年12月在亚利桑那州立大学与上海国家会计学院合作的EMBA项目中主讲“服务致胜”课程，接触了许多中国企业家和政府官员，中国学生给她留下了非常深刻的印象。对于中国发展现代服务业，Bitner教授建议中国企业通过各种途径、尽可能地学习服务领导领域现有的知识和成功的经验。在学习的同时，也要注意先进经验同中国本土文化的结合，因为服务业人际网络密集性的特征（技术主导的服务除外）决定了它对的文化差异极端敏感。

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