湖南银行业推出五项措施 缓解客户排长队

　　湖南日报4月29日讯 (周卫国 程蓓) 一段时间以来，银行客户“排长队”问题备受社会各界关注，更引起了银行监管部门的高度重视。4月中旬以来，湖南银监局对银行网点客户排队现象进行了专门调研，并督促各银行机构推出五大措施切实缓解“排长队”问题。

　　这五大措施是：一是实现业务流程标准化、集约化处理，实行柜面业务量化考核，缩短单笔业务办理时间。如省工行将各种必须通过柜面但无须即时处理的业务、各种特殊业务、可进行批量处理的业务，逐步纳入二级分行业务处理中心，减少客户等待的时间；二是推行弹性工时，按业务量大小的不同时段，安排对外办理业务的柜台数。如省中行推行综合柜员制，平衡分配柜台业务量，在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期），对人员进行弹性调配；三是加大自助设备投放力度，提高人机替代率。如省建行投放自助设备2000余台，有效分流了柜面业务。建行娄底分行目前在自助设备上办理业务的客户已占总客户的60%%，客户排队现象明显减少。四是拓展电子银行功能。如农行株洲分行利用固定电话网络与银行网络对接，提供除提取现金以外的所有银行卡服务，一个多月完成交易2万多笔。五是引进服务质量监督机制，聘请外部组织和人员进行监督。如交行岳阳分行安排“神秘客户”不定期暗访，对发现有违反服务质量标准行为的员工实行1次罚款，2次通报批评，3次待岗培训。

　　据调查，造成银行客户“排长队”的原因主要有：银行的营业时间缩短和有效对外服务时间缩水；对私服务窗口偏少；网点布局不合理；银行新业务快速发展与办业务手续繁琐并存；一些客户不愿或不会利用柜员机、自助终端、网上银行、电话银行等电子银行办理业务。