中国银行业协会调查 排队难题七大根源

　　北京报道 本报记者 蒋云翔

　　"排队现象主要集中在四大行,四大行中又主要集中在工行。"4月27日,在由中国银行业协会召开的银行服务工作座谈会上,该会专职副会长刘张君表示。

　　在之前的4月18日至23日,银行业协会先后组织了13个快速调查小组,对分布在北京城八区的包括工农中建在内的8家银行共计83个营业网点进行了调研。

　　七大原因直指排队弊端

　　刘张君将银行排队现象严重的原因归结为7个,他认为在这其中,银行承担了大量社会责任和商业银行业务处理流程越来越复杂是其中最主要的两个原因。

　　刘张君表示,近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,这是造成排队现象严重的首要原因。由于各类代收代缴业务品种(如代收移 动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。

　　以工行北京分行为例,该行免费为北京市70%近90万离退休人员按月发放

养老金,一般在每月13-16日办理业务,造成这一时段排队严重。据统计,银行网点承担的代理业务种类,全国有260多种,仅北京地区就有150多种。

　　而在另一方面,近年来随着居民收入提高,居民金融投资理财服务需求迅速增长,商业银行业务处理流程越来越复杂,从而使得单一客户办理业务的时间大大延长。

　　以工行北京市分行为例,目前该行共有个人产品8大类l51种,其中存款类11个,贷款类10个,结算类11个,理财和中间业务类53个,银行卡类9个,住房信贷类9个,电子银行类37个,国际业务类11个,涉及系统交易2000多个。据测算,办理一笔简单的存取款业务仅需3、5分钟,办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转,短则10余分钟,长则耗时半小时甚至更多。

　　刘张君称,自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加,特别在各只基金销售首日,此类业务客户激增,而该类业务办理流程较复杂、耗时,更有相当数量的客户基金常识非常欠缺,柜员要占用时间对其进行解释,占用了银行工作人员大量处理业务的时间,造成柜台拥堵。

　　交行的统计也支持这一观点,交行企业文化部副总经理吴晔表示,存取款等交易型业务占用柜台时间很短。据交行统计,开一个短期存单仅需2分钟就可以完成。而销售型业务,如基金销售,需要向客户讲解,大量占用了柜台时间。

　　事实上,目前不少银行正从交易型业务向销售型业务转型,交行也提出要向零售银行转型,吴晔认为目前出现的排队现象正是银行这一转型过程中出现的阵痛。

　　而根据中国银行业协会调查的结果,排队现象严重的其他原因还包括银行网点布局不够合理、自助渠道利用率不高、风险防范力度加大从而造成业务办理环节增加、个别银行网点大堂经理未能充分发挥作用以及客户金融知识有待加强等其他五方面的原因。

　　银行大倒苦水

　　而在公众对银行排队现象严重口诛笔伐之时,银行也在大倒苦水。

　　"我们一线柜员承受的压力非常大,对客户的服务没有任何人为的怠慢。"建设银行党委宣传部副部长王炽称,为了及时满足对客户的服务,建行的柜员甚至是不能喝水的。

　　刘张君亦表示,在调查过程中,他也发现有些柜员甚至一直忙到下午3点都未能吃上中午饭。

　　工行的代表则指出,解决排队现象严重的问题不是银行一家能够解决的。他表示,对于水电费的代收,电子化、

信息化程度一直非常低。实际上完全可以实现客户在家里用了多少电,通过电子化的手段传回银行,银行在后台进行处理后将应缴费用直接在用户的账户上扣除就可以了。而由于这些收费的电子化、信息化程度低,这些交易只能大量占据柜台资源,加剧了银行柜台的压力。

　　另外,有些单位收费,如

医院,完全不能刷卡,只收现金。这样用户往往只好去银行取现,交到医院后,医院又送到银行存款,这样反复的现金交易也占据了大量柜台资源。

　　王炽表示:"银行是经营风险的,流程不是说简化就能简化的。"

　　有与会代表提出,缓解银行排队现象严重,除了银行在软件、硬件、流程上做出改进外,也需要整个金融环境有所改进。