朱民：划分功能区域和细分客户才能解决排队问题

　　4月22日上午11时，“银行业的创新和全球增长”论坛在博鳌国际会议中心举行。以下为中国银行(行情 资讯)副行长朱民回答有关银行服务的提问：

　　提问：我是制造业的，但是我在83年-92年在美国做过投资银行和商业银行，我也做过B2B，也做过B2C，问题是针对樊刚的，我感觉朱民有一种很强烈的责任感和危机感，说老外要去做的我们先得顶着做。我也是中国银行的客户，我去过北京、上海你们的零售终端，也去过你们的信用卡中心。我的第一个印象是中国银行大理石外面铺好了，但是玻璃窗看进去是一个很脏的银行，如果你认为这个是不重要的话，那你怎么谈全能银行？如果一个银行连这个基本点都做不到，是国家的支持还是你自己的，我觉得这是一个很重要的危机感。我是说制造的，我觉得一个公司最重要的是要好好的管理。

　　提问：我的问题和这位先生的问题是很类似的，因为像金融服务特别是在这几年是特别受人关注的问题，比如前几天讨论很多的银行排队的问题，现在有没有什么好的办法能够解决老百姓办任何业务都排长队的问题，也是针对朱民先生的。

　　朱民：你讲的是一般意义上的脏，没有其它的含义。排队是一个很大的事情，现在我们老是挨骂，其实也是有一个过程的，我们大家以前到银行去的时候很简单，你就做存款和取款，最了不得做一点

外汇储备，所以开几个窗口存贷已经没有问题的，但是今天银行的柜面业务发生了巨大的变化，你去付电话费、水费甚至警察的抓你费也在这边付，在座各位都买基金，到银行去买，到银行去做私人银行，所以服务是越来越广，而且各种服务是不一样的，但是我们确实是没有跟进，因为不管你要什么服务。我们要改变的是什么？第一，大家都要态度好，所以要求所有的员工都要笑咪咪。第二，我们觉得这个是不对的，所以我们搞一个大户室，矛盾越来越大，人家说我跑了半天也没有人理我，结果来了一个大款就让他进去了。要做客户细分，专门搞一个付费的柜台全部付费，买基金的，买其它的银行代理产品，买了基金得给你解释老半天。所以我们现在想明白了，下一步不只要让大家笑咪咪，与此同时对整个网点进行改造，功能区域划分。

　　我们以前还犯了个错误，我们的网点自己的员工占了三分之二，老百姓占了三分之一，所以老百姓当然不开心了，所以，开放性的区域产品分类，付费的付费，买复杂产品的耐心的给大家讲，这也是国际银行的实践，所以我们在上海已经做这个模式，大家可以去上海看，也欢迎大家继续给我们提意见我觉得这是最根本的，但在这后面也有几点，第一个是IT的支持，因为现在柜面的服务，产品越来越多，现在所有的付费产品都需要IT的支持，所有的基金都要联无数的网络，所以我们现在投资100亿，重建一个完全的IT系统。我们现在正在改，但是现在柜面挨骂情况还存在，我们有1千万的网点。还有大理石后面的玻璃不干净这是个大事，讲小只是个灰尘的问题，讲大是国有企业固有的本质，就是激励不到位，责任不到位，视之无睹，这是一个大问题。要改变员工的行为，改变员工的文化，那是几十年的事情，我完全相信你说的是对的，我也完全承认。上班第一件事：擦玻璃、擦灰肯定不行的，要变成员工的自觉行为。但是要把员工自觉的擦灰、擦玻璃的话要把整个激励机制要改变，我觉得这是我们现在最大的弱项目，所以我也很高兴你提这个问题。