银行要量化客户等候时间

　　银监局“六点要求”解决排长队等问题

　　本报讯 (记者 王欣) 上海银监局昨天下午召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　在昨天的会议上，上海银监局对银行的管理创新和服务创新提了六点要求：

　　-各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，并有可操作性的解决方案；

　　-优化网点业务流程，特别要根据

　　-改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性；

　　-银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作，重视投诉处理机制建设，加大资源投入，加强人员培训，提高客户服务部门的人员素质，各机构的客户服务中心一定要做到有询问必有答复、有投诉必有回应；

　　-各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施；

　　-加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。

　　上海银监局新闻发言人表示，五家大型银行今年除继续新增网点之外，将新投放1300台左右的自助设备，可以缓解供需矛盾。