五银行各出奇招解决排队 工行聘大学生当引导员

　　除加大网点建设、投入自助设备外，采用不同方式鼓励使用自助设备

　　本报讯（记者周鹏飞苏曼丽）银行排队问题成为近日舆论关注的焦点。昨日，工行、建行、农行、交行和北京银行先后宣布，已经采取加大网点建设、投入自助设备、分流客户等手段来缓解客户排队问题。

　　建行：引进国外经验排队时间10分钟

　　建行表示，目前建行正在与美国银行合作，推行一项以降低等候时间为主要目标的零售网点战略合作计划，目前已经完成了转型试点，从试点网点的效果看，90%的客户排队时间可以控制在10分钟以内，该行计划利用两年时间完成转型的推广。

　　此外，建行还在排队较长的北京、上海、广州等大城市增加了一批营业网点，目前已经改造了5000多个网点，投入自助设备27600多台。现在建行ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达到80％。

　　工行：聘大学生当引导员

　　银行业人士普遍认为，造成目前排队现象严重的原因在于，近两年来保险、基金、理财等综合性业务发展迅速，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性又比传统业务高，办理时间比一般业务长，因此挤占了普通客户的时间。

　　工行北京分行方面表示，银行部分客户特别是老年客户，对自助渠道认识不够，过于依赖柜台办理业务。因此为减轻柜面压力，工行除了采取增建理财中心等措施外，还将在北京地区尝试招聘一批在校大学生担任自助设施引导员，以帮助部分客户培育使用电子设备的习惯。

　　交通银行：推出鼓励自助交易奖励活动

　　交通银行为了缓解排队压力，推出鼓励客户自助交易促销奖励活动，并针对部分老年客户对自助机具不熟悉的特点，在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具办理代缴费、小额存取款、

　　此外，交行总行相关部门目前正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。

　　通过优化业务流程，简化操作手续，减少客户等候时间。

　　农行：自助设备利用率与大堂经理考核挂钩

　　为了解决排队问题，农行北京分行决定在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客户人数随时增减营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。同时，充分发挥大堂经理的作用，大堂经理要积极向客户推荐使用农行的自助设备、电话银行、网上银行和批量代缴费业务，尽量减少网点客户流量。自助设备的利用率将与大堂经理的考核挂钩。

　　农行还将执行一把手责任制和“双线问责”制。临柜服务管理工作由一把手亲自抓；对由于网点临柜服务管理不利而出现的问题，将按照“双线问责”的方式对直接责任人及主管部门责任人进行相应的责任追究及处理。

　　北京银行也表示，将重点培训大堂经理，充分发挥其解答客户咨询、了解满足客户需求、有效疏导客户等方面的积极作用，建立并维护与客户的良好关系。

　　■旁边报道

　　工行严肃处理打牌员工

　　工商银行北京分行昨日宣布对金台路分理处部分员工在工作区打牌的处理决定，对该分理处主任做出免职处理，撤销当班副主任职务，并对五名员工进行严肃处理。

　　4月12日中午，在工行北京朝阳支行金台路分理处，5名工行员工在营业大厅西侧非现金区休息，在等候送餐公司送餐时消遣打牌。与此同时，有70多位顾客在排队等候办理业务，这一幕被人民日报记者拍下来报道后，迅速引起了强烈反响。

　　工行相关人士表示，当时记者采访正值中午时分，对公业务已经停止营业，尽管这些员工是在休息时间打牌，但工行早已明文规定，在营业场所不得从事与业务无关的任何娱乐活动，尤其是打牌聊天。此事虽属个案，却反映出银行管理不严，工作有不到位的地方。

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