工行向排队问题开战

　　客户排队，员工打牌——近日来，工行北京分行朝阳支行金台路分理处个别员工在营业厅内休息打牌一事，引起媒体和公众的广泛关注。19日，工行北京分行对此做出回应：该行已对相关人员做出严肃处理。

　　据悉，在4月13日媒体报道此事之后，工行北京分行立即做出反应，第一时间对事件进行了调查和核实，当天就在行内做出处理决定，对金台路分理处通报批评，对分理处主任做出免职处理，撤销当班副主任职务，同时对相关人员予以严肃处理。

　　对于工行来说，处理几个当事人远非问题的全部。北京分行对外表示，要以此为契机进一步开展服务综合治理，并提出十大举措，提升服务质量。同日，工行党委书记、董事长姜建清也奔赴该行北京分行营业网点实地调研。他表示，工行要集全行之力、多措并举解决好网点排队问题。

　　金台路分理处打牌事件集中反映了媒体和公众对于银行排队的不满，同时也给了银行进一步严格要求、提升服务理念和水平的机会。譬如现在的工行，从上到下已经全员行动起来，掀起了解决排队难题、改善服务质量的大行动高潮。

　　工行北京分行有关负责人称，该分行现有经营管理支行36家，像金台路这样的营业网点共有562家。北京分行早在服务规范中有明确规定，在营业场所不得从事与业务无关的任何娱乐活动，尤其是聊天、打牌等。打牌事件虽属个案，不代表银行整体服务形象，却反映了银行前台服务尚有不完善、不到位的地方。

　　姜建清在18日的调研中表示，当前商业银行部分网点出现的排队现象，反映出广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾。

　　银行并非刚刚关注排队问题。以工行北京分行为例，近几年投入了较大的人、财、物等资源，新建和改扩建营业网点，增加服务窗口及人员，大批量投放自助设备，取得了较好效果。目前网点的排队现象加剧与近期加息后定期存款转存、基金热销、

养老金发放和代发工资集中日等因素叠加有直接的关系。

　　尽管银行排队是一个社会问题，需要银行、客户和相关政府部门协同应对，但商业银行责无旁贷，必须采取措施，缓解排队，提高效率。

　　在工行北京分行三里河分理处和百万庄储蓄所，姜建清向大堂经理询问了当天的客户流量和业务引导情况，要求各网点都要优化劳动组合，尽快选好业务水准高、服务意识强的大堂经理，充分发挥其对业务分流引导的枢纽作用。在公主坟网点，姜建清仔细检查了其分区服务情况，强调各网点要认真梳理服务渠道，加快

理财中心建设，年内争取开设1000家理财中心，进一步推进分区服务，把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，从而实现柜面的快收快付，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　姜建清在网点调研时，正逢一位客户来存款。经姜建清主动推荐介绍，这名客户到自动存款机自助办理了存款。姜建清透露，今年工行将再增加5000台银行自动存取款机，同时要为客户使用自助机具提供便利，从而使取款业务可以更多地通过自助机具办理，减少此类简单业务对柜面资源的占用。

　　另据了解，在引导客户使用自助设备的问题上，北京分行将尝试招聘一批在校大学生到网点勤工俭学，担任自助设施引导员，培育客户使用电子设备的习惯。