售后服务不足成洋品牌电器最大弊端

　　曾祥萍

　　消费者认知度和满意度稍优于国产品牌

　　时报记者 曾祥萍

　　去年以来，大批外资电器品牌接二连三在质量或服务方面出现问题：夏普以“台湾屏”冒称“自产屏”愚弄消费者，并誓死诡辩；一向以质量著称的三菱重工等日韩品牌也因质量或服务不到位频遭投诉，引发诸多争议；“家大业大”的索尼数码相机、电池等都不约而同出现质量危机，近日其去年下半年在中国市场推出的五款液晶电视更集体出现软件设计缺陷……外资家电品牌几乎月月爆出质量丑闻，甚至某些品牌在出现问题后还强词夺理，肆意狡辩，逃避责任，让人不禁发问，他们缘何可以如此“明目张胆”？外资品牌系列质量与诚信危机，到底说明什么？

　　本次《时报家电品》就综合了消费者来电、来信提出的问题，结合新浪家电调查的统计数据进行深入报道。在以后的版面中还将对消费投诉个案进行跟踪报道。

　　维修费过高成投诉热点

　　本次对外资品牌的调查还包括品牌信誉、口碑与售后服务等多方面。

　　不少消费者表示：“外资家电在价格方面的档次要比国产品牌高，也正是因为价格高，因此消费者对其的要求和希望也自然会更高。售后服务的好坏已成为消费者衡量产品质量高低的重要指标。

　　而在据我们各项调查显示，售后服务的不足是外资品牌最大的弊端。据了解，通过与国内家电维修企业的合作、合资等方式，索尼、松下、三星、飞利浦等跨国家电巨头均在国内“收编”了数百家乃至上千家特约维修网点。但是这些维修点由谁来把关？

　　记者在调查中也发现，不少所谓的特约维修点只是一些个体经营户的家电维修摊位，而这些维修人员的技术含量低，能为消费者提供的服务也是有限的，所以经常出现消费者投诉的售后反应迟钝，甚至乱收费的现象。

　　比如空调，消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等，其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。中国家电维修协会的一项调查显示，消费者对保修期外维修服务质量满意的仅占18.24％。

　　还有一个值得注意的问题就是，外资家电过了保修期之后的维修费过高，已成一个投诉热点。一位业内人士透露，维修行业收费偏高有一定的普遍性，由于现在家电厂商普遍采用和当地的企业建立特约维修点的方式进行售后服务，对品牌电器进行带一定垄断性质的指定维修服务。许多过了保修期的电器出了问题，消费者只好硬着头皮掏钱维修，往往一个简单的零部件动辄几十上百元。这里面除了维修服务点虚报价格外，一些商家提供的零部件报价也偏高。

　　遇质量问题难及时检修

　　在本报收到的外资品牌家电投诉中，以电视机屏的问题最为突出：屏幕晃动厉害、屏幕“缩水”、有声无像各种问题层出不穷。家住天河的陈先生气愤地表示：他家的某日资品牌

液晶电视，刚买一个月屏幕就出了问题，有声无像没法看。刘女士也告诉记者，她家的夏普液晶37GA5坏点问题严重，打电话报修时，售后服务人员却坚称产品质量合格产品，不予更换。

　　在

冰箱方面出现的问题则以制冷不恒定为主，还有的就是冰箱冷藏室出现结冰、积水现象。叶先生打来电话说，他家的伊莱克斯电冰箱自购买以来就前前后后问题不断，先是冷冻室不制冷，而后又出现来路不明的积水，其售后前后维修了两次都无法解决问题。

　　空调的质量问题则主要集中在消费者遇到质量问题不能及时检修、购买空调送货不及时、超过三包期后收费过高等方面。一位李先生打电话告诉记者，他家的某知名品牌空调才用了几个月的时间，就出现了空调室内机漏水。

　　值得注意的是，在此次调查中，

热水器的质量投诉问题尤为恶劣。投诉涉及多个知名洋品牌，其中以热水器漏水漏电的，以及虚假宣传的居多。

　　当然，这种种对外资家电的投诉，也并不代表着外资家电的质量就真的差。因为外资品牌一向给人高高在上的感觉，并一直“寄与厚望”，对其要求也特别挑剔。但这一系列问题，也确实值得大家去反思。

　　相关链接 信誉口碑优于国产品牌

　　在外资家电品牌信誉与口碑的调查中，外资家电还是占有一定的优势。不管是从品牌的认知度，还是信誉度上来说，都位于前列。

　　以彩电的调查结果为例，在广州地区消费者最信任的彩电品牌评选中，索尼、东芝等日产品牌在满意度评价方面的优势比较明显，而TCL和松下在质量以外指标上的表现均不尽人意。而综合知名度和信誉度这两个指标，可以发现，索尼、康佳和海尔彩电的知名度和信誉度都比较高，其中索尼和康佳在知名度和信誉度两个方面上是各有千秋，索尼在信誉度上优势明显，而康佳具有更高的知名度，需在保持各自已有优势的基础上找准突破点。

　　值得注意的是，东芝彩电各方面满意度评价都比较高，但是品牌信誉度评价却最差。