记者 翁新辉 通讯员 黄玉泉

　　近年来，随着群众投资理财观念日益增强，社会生活对金融业务需求的细化，居民与银行的联系更加密切，跑银行的次数增多了。另一方面，银行推出大量的金融产品也给柜面带来了压力，柜员的工作量明显增加，排在柜台前的“长蛇阵”更长了。

　　进入新年，农行福建省分行启动“绿色行动计划”，一项为缓解网点客户拥堵排队现象的工程随之展开———

　　“绿色行动计划”

　　开启“血脉清淤”之旅

　　今年初，农行福建分行在全省启动一项旨在推动全省农行骨干网点改造转型，提升网点服务能力的“绿色行动计划”。根据这个计划，该行将通过整合、提升和创新各项基础要素，在全行骨干网点实现布局合理、功能分区、流程通畅、渠道分流、管理有序、运作高效的目标。

　　“这是一个在风险可控的前提下加大流程改造力度、创新各项基础要素的系统工程。”农行福建分行“绿色行动计划”策划组有关负责人对此充满信心。他说，“我们只有抓住农业银行股份制改造的契机，创新与现代金融市场发展相匹配的业务流程，确保市场化运作根本性环节的血脉畅通，才能彻底根治银行‘排长队’这类现象。”

　　从银行的角度讲，这的确是个治本之策：按照“绿色行动计划”，全省农行按新标准建设的骨干网点将达到100家，改造城区行的骨干网点达到200家，打造150个一流的24小时自助银行，培养出高素质的金融理财师200人，配齐配强客户经理和大堂经理，完成业务流程的再造、劳动组合的优化、岗位绩效的考核管理等。

　　目前，部分条件较好的营业网点，已按照“绿色行动计划”要求，抓紧改造转型，实施内部功能分区。其中，宁德分行在蕉城、福鼎、福安支行分别进行业务分层分区的试点服务颇为引人注目。按照“绿色行动计划”框架要求，网点功能区按咨询引导区、自助服务区、非现金(低柜)区、现金区、客户休闲区和理财区设置。咨询引导区由大堂经理对客户进行引导和分流，提供业务咨询、渠道指引、产品推介等服务；自助服务区办理小额存取款、缴费、补登折、打印对账单、打印发票等；基金、保险、个人贷款、账户签约等较为复杂的个人业务，转由非现金(低柜)区办理；现金区只办理简单的存取款、缴费、买卖贵重金属等业务。

　　再造业务流程方面，符合改造转型后网点新的业务处理和内控要求的业务流程设计已经完成，相关规章制度已经出台，上线运行低柜业务处理系统和客户关系管理系统。该行有关人士表示，借助先进的信息技术手段、快速的业务处理系统和客户信息网络等强大的数据交换处理能力，从推进管理改革和流程再造两方面有效解决客户“拥堵排队”的问题，是完全可能的。

　　和谐服务活化局部“微循环”

　　原先在银行代发工资、升息转存、买国债那几天，偶尔出现长队也算正常的事。去年下半年以来，银行网点里新增了另一大类客户———新股民、新基民，他们的加入，助长了银行排长队现象，暴露了银行业服务能力与高涨的投资理财需求的矛盾。

　　不仅如此，“对公窗口空，对私窗口挤”等国内银行业旧有的痼疾，在营业柜台局部服务地带影响“微循环”系统顺畅运转。

　　“目前网点拥堵排队成为社会关注热点，解决这个问题，事关民生，事关形象，省分行对此十分重视，一定要从改进网点内部管理入手，拿出对策，给社会一个交待。”3月8日，农行福建分行党委副书记、副行长陈兴株在有关协调会上对当前亟须解决的问题作了部署。

　　对全省农行关于客户“排长队”现象的调研报告也显示，网点内部管理还有很大的改进余地。最近，农行福建分行制定出相关对策，要求大力推行综合柜员制，将网点改造为综合化网点，使对公窗口也能办理个人业务，实现柜面业务处理“一站式”、“一手清”服务，以减少客户在柜台之间的移动和重复排队，提高服务效率。

　　近一个月来，以改进网点内部管理为重要抓手，和谐服务，温馨服务，细化服务，改善局部服务地带的“微循环”，成为全省农行缓解“排长队”问题主旋律中的强音。

　　在福州、泉州沿海一线，省分行营业部在合理布局网点的功能区域，扩展低柜服务界面的同时，与有关方面合作建立“生活便利服务系统”，将柜台小额代收业务引导到住宅小区物业平台办理，既缓解柜面压力，又为客户提供便捷的服务。泉州市分行选出100家发展潜力大的营业网点，在实施功能分区和流程整合中实现形象名牌、产品品牌与服务品牌的有机融合。

　　南平分行已经在城区重点网点推行由客户经理和机关人员轮班兼职、劳务派遣用工等方式的业务引导员制度，此举加强了对自助机具和网银等新业务的宣传和引导，提高了网点自助设备的使用效率和普及率。

　　三明分行不仅配备业务引导员，还推行“全员综合柜员制”，客户在营业部7个本外币综合服务窗口，都可办理正常本外币存取款等结算业务、代收缴业务、西联汇款结售汇等国际业务，平衡了各个窗口的压力。

　　目前，全省农行ATM市场总量占比已达到19.5%，居同业第二位。但一些客户缺乏使用自助渠道办理业务的习惯，过度依赖柜台办理业务，使银行业务渠道分流困难。一季度，全省农行加强网上银行、电话银行、自助缴费机等渠道营销，以阶梯式的价格策略，引导客户转向自助渠道办理业务，同时开通基金网上直销、基金定投自动申购和自动赎回、贷记卡自助还款、“金博士”理财卡网上特色服务等新业务，大量分流了网下交易需求。在宁德，除单独对ATM的业务进行考核外，还同柜员引导自助渠道分流的考核结合起来，通过机制引导，该行

　　ATM的开机率、使用率均居全省前列，缓解了柜面的压力。

　　增设大堂经理，解决客户咨询和人性化分流的问题，强化自助渠道业务营销，综合柜员制……尽管这些治理措施只能改善局部服务地带的“微循环”，但确实为缓解客户拥堵排队现象带来一丝曙光。

　　“5+2”弹性工作制柔性缓解“长蛇阵”

　　近来，当银行业与市民苦寻解决排长队良策的时候，处于龙岩市繁华地段的农业银行的营业网点却是另一种景象。人们发现，银行门口“长蛇阵”的现象在这里得到了改善。据农行龙岩市分行营业部客户经理罗有镁介绍，前两年，该部柜台人员每人每天的工作量不过100笔左右。去年，已经超过200笔，最多时接近300笔，现金量150万元。高峰期间客户的队伍排到营业厅门外。“而现在，高峰期时我们这里每个窗口排队的人数只保持在五六人，排长队的现象已经不见了。”

　　据了解，目前在龙岩市城区农行的其他网点高峰期都保持4至5个窗口，客户办理业务随到随办，每个窗口前只停留2至3人。

　　排队拥堵状况的改变，缘于龙岩分行推行的“5+2”弹性工作制。即柜员按现有每天上班5小时(即上下午倒班制)，在业务高峰时段，增加柜台和人员的数量，每个柜员再错时上班2小时，即上午倒班的柜员，下午业务高峰时上班2小时；下午倒班的柜员，在上午业务高峰时上班2小时。在业务低谷时段，则可适当减少柜台和人员的数量。自去年10月份实施“5+2”弹性工作制后，该行网点能依据业务峰谷情况调节柜员的工作时间，充分发挥了营业网点及人员的效能，确保每天业务高峰期增加双倍的窗口对外营业。

　　实行“5+2”工作制，尽管柜员工作时间每周达42小时，但该行强化了柜员业绩考核，每月提取一定的绩效工资与柜员的增量工作小时、业务量、工作质量等进行考核分配，有效地调动了柜员工作积极性。

　　这种根据市场变化迅速做出反应的柔性管理机制，已经引起农行省分行党委的重视，党委两次派出工作组赴山区、沿海网点调研，期待通过总结、完善“5+2”弹性工作制，在更大范围推广后，成为有效解决客户拥堵现象的一条路子。

　　而更多的经营管理层则从中受到启迪，在漳州，已有龙海支行借鉴龙岩分行做法，在具备条件的网点实行“5+2”弹性工作制。漳州市分行还通过自愿报名、组织筛选的形式从超编支行抽调了7名员工充实该支行。漳浦支行在信贷业务较少的营业网点，让每位客户经理每月代理后台监督岗位操作一周，腾出人手，增加前台柜员力量。

　　近日，农行福建分行已经在有关会议上明确，业务流量高峰时段，可以推行龙岩分行的“5+2”弹性工作制，增加对外营业窗口数量。对部分处理时间较长的如基金、国债、挂失等业务，可实行专柜受理，减少其他客户等待时间。各网点亦可根据客流量和业务类型的变动规律，设置动态窗口，动态调整窗口数量和窗口业务类型，缓解排长队现象。