家电投诉激增 空调成焦点

　　根据中消协的统计报告显示，家电投诉正呈年年攀高的趋势，而家电的质量和售后服务问题则成为投诉的“顽症”。

　　空调投诉成焦点

　　中消协有关负责人分析说，空调投诉的主要问题有三个：一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或不停机。二是安装不及时，服务推诿。一些商家虽与厂家约定负责销售及售后服务，但销量上升后又顾不上售后服务，出现问题不能按照相关规定承担责任，只好将问题推给厂家解决。“中国质量万里行”2005年空调质量投诉情况通报表明，被投诉的空调生产企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。

　　在空调投诉中，无人管的“孤儿产品”成为一大焦点。由于市场竞争激烈，有些企业因无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”。

　　有专家表示，目前市场上因为品牌消失而引起“售后服务真空”的产品不仅仅是空调，手机、太阳能热水器等都有，将来则有可能集中在

平板电视领域。对于由厂家退市而引起的“服务真空”现象，必须引起有关部门的重视。他认为，根据现行法律所能给予这些厂家的处罚，远远抵不上他们所牟取的利润，所以应尽快有针对性地出台相关法规，对此进行约束和制止。

　　

液晶电视投诉异军突起

　　消保委的统计数据显示，伴随

液晶电视消费的升温，有关点缺陷的投诉最为集中。有的厂商在销售时模糊了点缺陷的质量问题，售后又常常推诿责任。有关质量检测专家表示，液晶屏上被人们统称为点缺陷的坏点、亮点、暗点，由于缺乏国家统一的质量检测标准，导致事后纠纷解决困难。因此，消费者要积极保护自己的权益，不要轻易听信厂商的模糊宣传，在购买前应仔细查看。

　　业内人士指出，为了避免日后出现难以解决的纠纷，消费者在选购相关产品前就应仔细检查清楚，不要轻信厂商的片面宣传。最好带上专门用来调试音视频表现的测试盘，在黑屏、白屏、蓝屏等多种背景下检查有无异色点或发光的亮点。肉眼能看到的点缺陷，其实是连在一起的几个点，消费者还可以带上10-20倍的放大镜检查液晶电视的屏幕。

　　小家电售后服务无保障

　　随着现代生活水平的提升，小家电广泛地走入了百姓家庭，而且越来越多的人性化智能型的时尚个性产品成为消费新宠。据了解，中国小家电市场规模已达853亿，但是这样庞大的市场的售后服务，特别是维修存在严重的配套不足问题，因此也成为家电维修投诉的焦点之一。

　　据中国家电行业协会的调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15%的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。为此，售后服务已经成为目前困扰小家电企业迅速扩张的瓶颈之一。据了解，小家电大部分是中低端产品，有的只有几十元，维修投入本来就低，而多数小家电品牌的经营规模较小，所以售后成本相对更高。目前还没有专门针对小家电的政策，但该部分产品一样适用于“三包”政策，即包退、包修、包换。对于厂家没有作出服务承诺的，消费者可以要求销售商承担责任。

　　电热水器投诉升温

　　目前，电热水器的投诉也在升温。对此，市消保委提醒道，在选购热水器时要注意以下几点：一、在购买电热水器时一定要到专业商场购买，并仔细查验商品的产地、生产者、性能、规格、生产日期、检验合格证书、使用方法说明书及售后服务等情况。二、消费者应严格按照使用说明书中的要求进行安装和使用，尽量请生产、销售企业人员上门安装调试，尽量采用生产销售企业提供的相关配件，以免出现问题责任不清。

　　三、发现电热水器出现故障时，应及时与生产、销售企业售后服务部门联系，要求及时给予维修，切忌私自拆动。

　　电动车投诉居高不下

　　作为重要代步工具的电动车，经过几年的发展品牌繁多，在市场尚未完全规范的同时，投诉量有增无减。闵行区消保委1-7月统计的电动车投诉就有367件。据闵行区有关负责人分析，电动车最大问题是电瓶容量不足，而生产销售厂家在销售和宣传过程中又不如实向消费者介绍、说明情况，因此造成了投诉居高不下的局面。虽然已于2003年出台相关法规规定速度过快、重量过大的不予上牌。但部分商场、门店都还在销售，还承诺保证可以上牌，结果2个月还未给予上牌，还有的厂方干脆使用的牌子与电动车上的钢印不相符，不知哪里弄来的他人牌照。

　　案例

　　生产厂倒闭后经销商应负责商品三包

　　消费者汤玲花女士2004年11月在松江九亭家得利超市购买了一台25寸彩星彩电，今年10月28日因该彩电的显像管坏了，她找到超市要求解决，但超市称彩星彩电厂已倒闭，需消费者自己承担维修费用，汤女士不能接受，遂向消保委投诉。后经松江区消保委调解，家得利超市同意按三包规定为消费者更换电视机。

　　消保委点评：根据国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部1995年8月25日联合发布的《部分商品修理更换退货责任规定》，显像管等主要部件三包有效期为3年。现生产厂家已倒闭，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条明确规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”

　　上述超市以生产厂倒闭为由，要消费者自费修理显然违反了这一规定，应承担相应的民事责任。提醒消费者在选购价值较高的大件商品时，应到有信誉的商场购买，并尽可能选购有质量保证的产品，以免销售者、生产者均倒闭或失踪后造成财产损失。(以上案例由上海市消保委提供)