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改进电子叫号重开排队 工行智斗“长龙”http://www.sina.com.cn 2007年03月07日 17:20 每日经济新闻
近日，工商银行在沪的部分网点作出调整，取消曾经被视作解决排队问题良方的电子叫号，重新改为传统排队方式，这样做的目的是为了节约排队时间。工行上海分行相关人士称，“不是所有网点都取消，上海分行没有下文提出过要求，是支行根据自己的情况进行调整。”
该人士告诉《每日经济新闻》，有的支行上周还在对电子叫号系统进行设备招标。她说，一直在努力解决排队现象。如果排队等候的时间更长，也就没有取消电子叫号的必要。”
电子叫号遇新烦恼
此次，工行在沪部分网点取消电子叫号，就是改进的尝试之一。电子叫号的采用，曾被公认为使排队更加有序的良方。但有工行网点负责人反映，“测算下来，电子叫号比人工排队更慢，尤其在客流量大的节假日。”
出现这种新烦恼的原因，是部分客户取了号码单后离开，使得空号产生，叫号系统却“按部就班”，影响了排队的进度。
工行上海分行相关人士对记者说，曾经在下属网点体验过，中间有不少因客户离开而产生的空号。有的客户看到叫号系统显示要等候那么多人，也就走了。据她分析，位于社区的网点最容易存在这种“空号”现象。
更让人犯难的是，部分已叫过号的客户不愿意重新排队，与银行人员发生争执，使得营业场所内的秩序再受影响。
该上海分行人士表示，目前不是所有支行都设有电子叫号系统，是否设立及是否暂停电子叫号，需要根据网点的客户需求与经营特征来定，由各网点自行决定。
若取消电子叫号，相关网点会加强管理，使人工排队更加有序。就分行的要求而言，一是增加人力投入，二是从观念上引导客户使用电子银行。该人士说，“有的客户今天取几百元，明天再取几百元，本身很浪费自己的时间。”
排队问题成中资银行服务软肋
国内银行的排队问题，已是“老大难”。有媒体报道，广东佛山某银行只开设一个窗口办理5000元以下业务，排队半个小时还未取到款的一位老伯，因体力不支，突发昏厥；昆明、天津等地都发生过七旬老人到银行领取退休工资，不料因为排队时内急，而被尿憋晕。有评论为此夸张地提醒：今后去银行，带上“尿不湿”。
在宁波，“黄牛”看准了银行排队中蕴藏的“商机”，以2元一个的价格向电子叫号等候的排队者卖号。
银行排队问题，让老百姓“头疼不已”。去年上半年，上海市文明办曾经公布过针对全市36个“窗口”行业的调查。结果显示，市民对“窗口”行业的总体满意度较高，但银行的满意度标识却呈现“黄色”，属中等水平。办理业务排队时间过长，是沪上公众对“窗口”行业最不满意的十大问题之一。
零点集团公布的2006年金融服务指数研究报告显示，在客户不满意的服务细节上，排队时间太长被列为原因之一。
调查显示，在中资商业银行中，花费客户最长等待时间的是工、农、中、建、交5家大银行。
其中，工行是受到排队问题困扰最严重的银行，在网上被批评的也最多。工行实际颇有难处，根本原因之一就是客户多，超过十分之一的中国人是其客户，近三分之一的国内职工由工行代发工资，拥挤的结果可想而知。
据悉，工行采取过不少改进的办法。在流程上，设立后台营运中心，减少前台环节，使客户的等待时间缩短。工行北京分行有过内部规定，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的负责人一律下岗；如果等候时间超过40分钟，客户就可以进行投诉。
今年春节前，建行为缓解排队现象，要求各级分支机构将能够到网点前台服务的人员进行全面盘点，凡是能够到储蓄前台工作的，要尽量先调整到前台工作，力争将客户在网点办理存取款业务的等候时间控制在10分钟以内。
业内人士：呼唤银行加大服务公众的投入
业内人士认为，银行采取电子叫号，以及增加电子金融设备，都难以在短期内根治排队“老大难”，关键还须增加服务公众的投入。近年来，银行硬件建设在服务VIP客户方面的投入很大，但普通客户未能明显感受到窗口的增加，以及排队现象的缓解。就在佛山那家发生老伯因排队而昏倒的银行，当时其他4个VIP大客户窗口前没几个人办理业务，有的工作人员甚至聊起了家常。被昏倒的老伯就此向媒体呼吁，银行应该为老百姓着想，多开设一些中小客户窗口，以免除排队之苦。
如今，各银行越来越信奉“二八定律”，重视带来80%收益的20%高端客户，对创造利润较少的中小客户兴趣不大，投入甚至出现萎缩。相比之下，外资银行善待所有客户，认为“低端客户会变成中端客户，还可能成为高端客户”。
如果不能在排队问题上得到有效缓解，中资银行很可能因此被“套牢”，成为客户“背叛”的原因之一。零点集团给中资银行维护优质客户忠诚的建议，便是“快速”和“默契”。所谓“快速”，是指客户希望银行服务迅速，“回眸之间”便一切办妥。而目前与其他股份制银行相比，四大银行在快速性的各方面评分都显著低于同行，其中在等候时间上的劣势尤其明显。
银行排队应对攻略
在银行没有熟人，又不具备资金实力申请VIP资格，如何减少排队时间？中行专家近日支出三招。
第一招：一杆到底
一次排队要争取“效益”最大化，出门前把要办的业务都想清楚。开个活期存款账户，配上借记卡，把电话银行、网上银行（手机银行）的功能都开通。如果要办定期账户，别忘了网上银行定活账户的互转，便于日后打理。信用卡最好是办在工资卡所属银行，办个自动还款的手续，就不必惦记每月归还信用卡上的透支款。同时，最好把水、电、煤、电信、有线电视的自动扣款都办齐。
第二招：讲究技巧
就银行卡还款而言，以中银长城人民币卡为例，可以列出10种还款方式，包括：自动转账、自动存款及现金还款、柜面现金、柜面转账、支票/本票还款、网上银行转账、等等，其中有的是避开上网点排队的好办法。再如最近火爆的基金投资，通过银行的网上银行或基金公司的网上服务，就可以完成申购、赎回、改变分红方式。
第三招：灵活机动
卜春艳 每日经济新闻
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