开展“诚信服务，满意100”活动，营造公正、透明、便捷的消费环境

　　□经济视点报记者 郝齐建

　　你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？你是否因不能理解话费单而苦恼？你是否因忘记缴纳话费而不知不觉地被停机？你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？你是否曾经收到不良信息而投诉无门……

　　2007年，这些问题将得到逐步解决。

　　切实维护消费者权益

　　记者从中国移动通信1月15日启动的“诚信服务，满意100”活动中了解到，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动通信提出“八项承诺”，希望从根源上解决此类问题。这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理免填单”和‘一台清’和自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

　　据悉，此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。

　　有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动通信在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”、“透明”、“便捷”的三大目标，充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。中国移动通信表示，完全实现上述目标，涉及到技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题，中国移动通信做了大量的工作。比如，中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。

　　全面解决热点问题

　　在公正方面，中国移动通信通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日，中国移动通信全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。同时，该公司在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动通信对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　在透明方面，中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。从2007年3月1日起，中国移动通信还有4方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动通信将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息；中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动通信将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

　　在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户将会获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务；中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动通信承诺100%回复，首次回复时限不超过48小时。

　　随着手机的普及，不良信息常常让人防不胜防，而举报不良信息缺少便捷和有效的渠道。可喜的是，从2007年3月1日起，这个问题将得到解决。中国移动通信从承担企业社会责任角度出发，设置了专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。

　　针对中国移动通信“诚信服务，满意100”活动所提出的“八项承诺”，信产部、国资委和中消协等相关部门的领导都予以充分肯定和高度赞赏。有关领导指出，中国移动通信针对目前社会的热点，从消费公正、资费透明、服务便捷等几个层面提出了具体的措施，敢于对社会做出“八项承诺”，充分展现了中国移动通信的决心、勇气和实力，必将大力提升中国移动的普遍服务水平，也将对我国电信行业产生深远影响。

　　中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示，中国移动通信将以“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。

　　有关专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务更是消费和谐最为重要的一环。而 “诚信服务，满意100”的八项承诺，正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。