中国金融业服务质量总体中等偏低

　　张朋

　　入世五周年的庆典刚刚谢幕，中国金融业在赢得的五年时间里磨亮了武器，备足了军粮，贴身肉搏即将全面展开。主战场是客户的争夺，胜败往往不见硝烟。银行的股改、上市，保险业的产品创新、代理人队伍建设，说到底是为了创造核心竞争力，有更好的实力维系客户。因此，一切能力最终将在客户的前端服务环节集中体现。

　　服务是无形的产品，一切以客户感受为衡量标准。目前金融业的服务质量稳步提升，但总体还处于中等偏低的水平。这一结论来源于零点研究咨询集团最新发布的《2006年金融服务指数研究报告》，本次调查采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的4919位银行实际用户和1316例寿险实际用户进行了入户调查。

　　服务发展“三阶段”

　　仅从总得分上看，2006年银行业的服务满意度为71.48分，处于中等水平；而寿险业62.94分，得分偏低。具体看服务的价值和保障功能的感知，银行和寿险行业在“尊重”客户方面做得都比较好，而与客户的“默契”做得比较差。两个行业的主要差别在于银行在规范、事前保障等指标上表现较好，而保险服务的“快速”相对较好。

　　客户对金融业服务水平的评价，充分体现了服务发展的三个阶段：第一阶段是从思想上认识到服务的重要性，改变高高在上的形象，尊重客户，以客户为中心。这个阶段，金融业已经有了长足的进步，并得到了客户的充分认可。第二阶段是全面提升服务理念，以客户服务为先，满足客户的需求，并实现统一的服务标准，达到周到、专业、规范的服务水平。这方面银行业基本能够满足客户需求，在服务的快速方面还需改进，而寿险行业还处于较低水平。第三阶段则是服务的较高境界，即与客户达到默契，发生纠纷首先考虑客户利益和感受，必要时甚至损失部分眼前利益以期获得忠诚客户。我国金融业还远未达到这个阶段，表现在默契和发生纠纷的事后解难、事后救济等指标的得分普遍偏低。

　　满意度与客户期望仍有距离

　　虽然今年金融行业整体上六七十分的满意度水平令人沮丧，但是对比去年，服务水平的进步是非常明显的。几乎所有可对照指标的得分都高于2005年的得分。尤其以去年得分较低的劣势方面提升更为显著，表明金融已经在为短板的补高作出了努力。

　　经过了数年的改进，银行业在员工素质、网点环境方面已经提升有限了，而过去的一年，在重视客户和改进服务细节、提供个性化服务方面提升显著。硬件是服务基础，而软件才是服务的核心体现。软件的提升将更好地改进客户感受。与去年相比，寿险服务质量的提升也较为显著，其中在理赔服务的便利性等方面尤为明显。

　　入世5年来金融业的进步有目共睹，而满意度的低水平仍需持续的努力，抓住关键改进点、先于竞争对手有效提升服务水平，必将获得市场的认可。

　　银行业重点改进快速服务

　　在银行服务的各项指标中，“快速”的得分很低，为69.06。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。

　　银行快速性的评价在工、农、中、建四大国有银行和其他股份制银行间差异明显。这说明服务不够快速主要与办理业务的人太多有关，而中小股份制银行由于客户少，反而存在很大的优势。由于高学历、高收入的群体更在意等候时间，国有银行服务的快速性如果不能得到有效提升，必将造成优质客户的流失。

　　过去的五年，银行在快速性上作出了很多努力，从直接缩短时间，如承诺办理业务的时间；到缩短客户的心理时间，如提供叫号机和座椅等；甚至冒着被批判的风险开始小额账户收费，以期减少资源浪费。近年来，也开始具体测量柜台压力，配置大堂经理优化服务流程等。

　　而客户的回应是，收费和国际接轨，服务能不能和国际接轨？

　　准确是消费者在银行办理业务的最低要求，无论如何，外资银行全面开展人民币业务之后，综合服务质量的优劣将有更明确的对比，国有银行也将继续在标杆的带动下改进提升。

　　寿险业产品是关键

　　走进保险公司，客户就像走进了超市，保险产品简直令人眼花缭乱。而弄清楚产品的差别并且选择一个适合自己的，却非常困难。保险产品已经成为重要性最高而满意度较低的亟待改进因素。产品的满意度得分为62.7分，在评价寿险行业满意度的四个一级指标：保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分较低，仅高于理赔环节。

　　比较产品的各二级指标，可以发现寿险的“保障作用”(66.1分)、“险种丰富”(64.5分)表现较好，影响寿险产品满意度提升的主要因素是寿险产品的价格不合理(60.4分)和“合同条款清晰易懂”(60.6分)。

　　价格不合理体现在三个方面：一、目前我国寿险公司数目多，而产品同质性较高，由于保监会没有放开价格因此产品多是简单重复，在非充分市场竞争条件下价格有不合理的成分；二、基于代理人制度下的高额提成，形成了较高的渠道成本，给客户带来价格虚高的印象；三、保险公司的资金运作能力有限，资本增值的比例低，因此同样保障下的保费较高。未来价格放开后，随着市场竞争加剧，价格将是一个很重要的营销杠杆。

　　保险是舶来品，条款难以读懂、读不明白的现象不仅在一定程度上遏制了人们购买保险产品的积极性，同时也引发了不少保险纠纷，损害了保险消费者的利益。对此，保监会于2004年出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》，要求各公司以人为本，从保护消费者权益的角度出发，积极推进保险条款通俗化。截至2005年底，已有23家人身保险公司推出了通俗化条款，其他公司也正在抓紧落实。从寿险客户的感受来说，目前条款的“通俗化”程度还没有达到客户的期望。

　　(作者单位系零点研究咨询集团)

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