危机柔化哲学

　　□邓妍

　　一家企业在某一方面爆发问题，可能给这家企业甚至整个行业带来灾难。当企业或行业陷入危机时，怎么办？

　　一个简单的答案是：政府、协会、企业应协同作战，一个都不能少。

　　几乎每个人都知道，危机出现时，政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短，以免因此耽误医治机会，为将来埋下更大的隐患。但真正要实现这一点，其实非常难。

　　2006年8月，国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省市的产品质量进行监督抽查。共抽查24家企业的24种产品，合格15种，抽样合格率仅为62.5%。

　　也就是说，每三台饮水机，就有一台不合格。如此低的合格率令人触目惊心。这让人想起，今年三月份浙江慈溪祈禧电器有限公司因为“99.3%的饮水机有毒”之说被媒体披露后，饮水机企业群起攻之、中国家用电器协会给予严厉谴责，而当地政府更认为该公司行为是在毁灭当地支柱企业的案例。

　　为何地方政府及协会不以当时揭黑为切入点，整顿这个行业以提升行业

　　那么，行业危机发生后，政府、行业协会及企业究竟应怎么做？在危机公关专家游昌乔看来，其实，危机公关的5S原则在这里同样适用。具体而言，5S原则为：承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER)：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任；真诚沟通原则(SINCERITY)：企业应把自已所做所想，积极坦诚地与公众沟通；速度第一原则(SPEED)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　系统运行原则(SYSTEM)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

　　权威证实原则(STANDARD)：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

　　“金华毒火腿风波”是应对行业危机的一个成功案例。

　　2003年11月16日，中央电视台《每周质量报告》揭露个别金华火腿生产厂家为生产“反季节腿”，使用农药敌敌畏防虫蝇的内幕，金华160多家火腿厂家遭受重创。

　　为保卫这个千年品牌，金华市政府牵头进行了危机公关。11月16日当天下午，当地主管部门即对涉案的两家火腿厂予以查封和停业整顿并限期召回毒火腿；随后当地成立危机事件处理小组，对100多个生产厂家逐个检查；集中销毁1403只“反季节腿”、出台六大措施确保“金华火腿”名牌等一系列动作，让消费者重新相信获得原产地保护的金华火腿可放心食用；12月28日，中央电视台《每周质量报告》通过跟踪采访，给予金华火腿好评。自此，“毒火腿”风波方告平息。