铠恩售后体贴入微

　　进场商家需过铠恩审查关

　　“自从我们进入铠恩来，生意一直都不错”，昨天上午在铠恩家居名都“梦幻年华”连锁店内，销售员很健谈。

　　提到铠恩对入场商品的质量把关，这位销售员用3个字来形容：很正规。据悉，为保 证消费者的利益，铠恩对所有入场商品都将要严格审查：产品合格证、绿色环保证明、工商执照等所有关系产品质量的手续一个都不能少，而且这种检查不是一次蒙混过关就了事，每年都得复查。

　　销售员以“梦幻年华”为例称，在铠恩选购家居产品，如出现质量问题，顾客有两个渠道解决：一是找销售产品的商家，商家根据自己的规则进行处理，如顾客不满意，也可找铠恩出面协调解决。

　　“我来铠恩一年多了，很少看到顾客因质量问题来扯皮，印象中好像有一次有顾客来找商家，因为商家

装修无法联系，转而找到铠恩，铠恩很快帮助顾客找到了商家，顾客的问题也得到解决。此外，铠恩虽然对商家入场门槛卡得很严，但服务和收费都很正规，从没出现找商家乱收费的情况。”

　　冲着家博会来看看

　　“为什么到铠恩来买家具？还不是因为听说这里正在举行家博会，我就来看一下，”正在“英特贝思”买卫浴产品的张女士爽快地说。

　　昨天上午，正在装修新房的张女士订了镜子、台盆、座便器等共计1万多元的卫浴产品。对于产品质量，张女士比较满意，“这里的服务很细致，在选购产品时，他们不仅向我推荐产品的特性，还耐心地介绍卫生间的装修知识等”。

　　过了三包期售后也无忧

　　铠恩不仅对三包期内的商品一律负责到底，即使是超出三包期的商品，及由此产生的问题，铠恩也尽力做到让顾客满意。

　　话题回到2001年，一位顾客在铠恩先锋布艺沙发店内购买了一套布艺沙发，今年3月，沙发坐垫的接缝处出现撕裂，由于早过了三包期，而且面料也得更换。于是商家建议由顾客出钱，他们找厂家更换面料。然而，顾客却坚持要享受免费维修。

　　双方于是僵持不下，顾客找到铠恩，考虑到的确没有同等面料，铠恩当即提出建议，由商家补偿消费者200元。对铠恩的解决办法，双方均表示满意，问题也圆满解决了。

　　铠恩斡旋合同纠纷

　　这是一个比较典型的个案：顾客与商家因为合同问题引发纠纷，后在铠恩耐心斡旋下，问题得以圆满解决。

　　此前，业主“中南建设”与顾客达成协议，前者按照后者的要求，订做一套家具，家具完工后，顾客全额付款。可是到完工时，顾客担心家具安装后外观和整体效果跟预计有出入，提出安装以后再付款。无奈之下，商家找到铠恩协商解决。

　　考虑到各方利益，铠恩以其信誉作为担保，建议商家可按顾客要求，先安装再付款。如此，问题便迎刃而解。

　　以99%满意率为荣

　　上述个例仅仅是铠恩提高售后服务质量，打造安全和谐消费环境的一个缩影，目前，铠恩的售后服务已经升级。

　　瑞典摩曼

壁纸的售后服务让市民大呼过瘾：产品质量保证15年，客户人为原因造成损害包两年，壁纸上墙后出现翘边、起角、生霉，不但要原价赔偿，还将赔偿50元－1000元的损失。

　　铠恩建立了完善的售后服务保障系统，投入大量的人力物力为消费者提供售后服务。售后服务部成立以来，先后推出了消费投诉限时处理制、质量先行赔付制、消费者满意度回访制、质量检查制等多项售后服务制度，不断完善服务项目、提升服务品质。

　　2004年，质量先行赔付制的推出，在市场上获得一致好评，消费者不再担心购买的商品出现问题后因销售商家不负责或商家撤场而得不到解决。目前，铠恩的消费投诉解决率和顾客满意率每年都保持在99%以上。2005年，铠恩的名家具馆和名建材馆先后开业，营业面积增加了近20万平方米，几乎增长了两倍，而当年的消费投诉总量与2004年同比还下降了3个百分点。

　　为让消费者更加方便地获得售后服务，工商行政管理局和消费者权益保护委员会分别在铠恩市场增设了一个消费者投诉受理点。铠恩还对中消协提出的“消费与环境”这一年主题进行延伸：倡导商家经营绿色环保产品并予以重点扶持和培养；严把商品入场关，杜绝不符合环保要求的商品入场销售；引导消费者购买绿色环保产品；对不符合环保要求的商品坚决予以清退出场。

　　62410804，消费者请记者这个电话，它就是你享受铠恩售后服务的亲情桥梁。

　　记者 万里 王德利网络编辑：甘健